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by 김자유 Mar 05. 2019

당신의 퍼소나를 죽여라

퍼소나 스펙트럼이 실제 사용자의 니즈를 해결하는 방법

1983년 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)는 첫 번째 디자인 퍼소나를 만들었다. 초창기 소프트웨어 개발자인 쿠퍼는 잠재 고객 그룹을 인터뷰했었다. 그는 자신의 니즈보다 실제 고객의 동기에 집중하는 것이 복잡한 문제를 더 잘 해결해준다 걸 깨달았다. 그 이후의 디자인 크리틱들에서 쿠퍼는 그가 인터뷰했던 사람들을 바탕으로 제스처, 말하는 습관, 생각하는 과정을 추측하기 시작했다.

퍼소나는 디자인 커리큘럼과 소프트웨어 산업에서 빠르게 자리잡았다. 퍼소나는 고객의 니즈를 더 잘 이해하도록 도와주고, 직접 커뮤니케이션할 수 없는 상황에서 어떻게 행동할지 예측하기 좋은 근거다.

하지만 그 후에 퍼소나의 문제를 깨달았다. 퍼소나라는 것은 본질적으로 우리가 상상하는 우리 고객의 평균적인 속성을 합쳐놓은 것이다. 그런데 평균적인 고객이라는 것은 애초에 없다.

1. 가상 평균의 결과

1950년 미공군이 조종사 사이즈에 대한 유명한 조사를 실시했다. 그들은 4000명이 넘는 조종사의 신체적인 사이즈를 측정했고 키와 가슴둘레의 평균 사이즈를 140 (치수)으로 계산되었다.

140의 치수가 평균인 것을 알고, 대부분의 조종사들은 그 범위 안에 속할 것이라고 이론화했다.

그러나 후에 밝혀졌듯 4000명의 조종사 중 단 한명도 그 평균적인 범위에 속하지 않았다.

평균 조종사를 위한 디자인 결과는 치명적일 수 있다. “평균적인” 조종사의 크기를 기준으로 만들어진 비행기의 인체공학은 결과적으로 엉망이 되었다. 그 비행기는 모두를 위해 만들었지만, 누구에게도 맞지 않았다.

2. 가정해서 디자인하는 것의 딜레마

우린 제품 개발을 하면서 매일 같은 문제를 반복했다. 우린 퍼소나를 상상한다 - 그의 이름을 Ted라고 해보자. 우린 그에게 가족이나, 고소득 직업, 교외 집, 차 두대 같은 속성을 준다. 아마 그에게 고양이가 있을 것이다. 그러고 나서 Ted가 좋아할 것인지 아닌지에 대해 논쟁할 것이다.

“넌 Ted가 이 제품을 사기로 결정하려는 것을 정말로 상상할 수 있어? 내가 Ted 프로필을 이해한 걸 생각하면 난 안 살 것 같아.”

그리고 정말이지... Ted는 실제로 존재하지 않기 때문에 누구도 그가 원하는 것을 알 수 없다. 회의를 할 때는 꽤 그럴듯하게 들린다. 하지만 그건 확실하다고 말할 수 없다. 왜냐하면 우린 구체적인 성격 특성과, 디테일한 취미와 무의식적으로 그에 대한 정형화된 이미지를 더하면서 Ted를 더 전형적인-스테레오타입의- “인간”으로 만드려고 하기 때문이다.

Ted가 연구 인사이트를 위한 추상적인 형상이란 걸 기억하는 것은 우리 스스로 더 어렵게 만든다.

심지어 더 안 좋은 것은, 우리가 만든 Ted의 지나치게 구체적인 부분들 때문에 실제로 우리가 고려하려고 했던 일반적인 대중을 대표할 수 없다는 것이다. 이런 디자인 작업에서는, 존재하지 않은 사람이 실제로 존재하는 사람을 무너뜨리고 없애버린다.

흔히 이런 ‘Ted들’은 : 명확한 목표나 목적의 정의 없는 사일로에서 시간과 유스 케이스 전체에 걸쳐서 멈춰져 있고, 유연성과 적응성이 없고, 제품 팀들과 디자이너들이 실제로 사용할 수 없는 요소를 근거로 한다.

우리가 지능적인 반응형 시스템을 만들어감에 따라 다양성을 더 받아들이고 여러 컨텍스트와 기능을 수용할 수 있는 새로운 툴이 필요하게 되었다.

3. 퍼소나 스펙트럼 : 성격이 아닌 동기

우리는 디자인 프로세스에 다양성을 재도입할 도구가 필요하다. 우리가 내리는 모든 결정은 사회 참여를 높이거나 낮춘다. 포괄적인 디자인은 인간과 인간이 만든 제품, 환경, 사회 구조 사이의 부조화를 해결해야 하는 우리의 책임을 강조한다. 우리는 디자인의 포괄성을 확인하고, 균형을 맞추고 측정할 방법이 필요하다.

그래서 어떻게 실제 고객을 우선시하고, 인위적인 평균이라는 개념에서 벗어날 수 있을까? 한 가지 방법은 당신의 퍼소나를 죽이고 (미안해, Ted) 퍼소나 스펙트럼 모델을 가져오는 것이다. 퍼소나 스펙트럼은 한 가지 캐릭터를 정의하는 대신, 고객의 동기, 상황, 능력, 환경의 범위에 집중한다.

퍼소나 스펙트럼은 허구의 사람이 아니다. 구체적인 인간 동기의 표현이고, 다양한 그룹과 공유하는 방법이다. 이것은 동기가 컨텍스트에 따라 어떻게 바뀌는지 보여준다.

가끔, 특성은 태어날 때부터 앞을 보지 못한 사람처럼 영구적일 수 있다. 눈 수술에서 회복 중인 사람은 일시적으로 시력이 제한되거나 아예 안 보일 수 있다. 또 다른 사람은 햇빛 속에서 밝은 스크린을 다룰 때 같이 구체적인 환경에서 이 장애물을 마주할 수도 있다. 당신의 프로덕트는 이러한 다양한 사람과 상황 속에서 유사한 니즈를 어떻게 대응할 것인가?

퍼소나 스펙트럼은 완벽하진 않지만, 더 공평한 경험을 만드는데 도움이 된다. 퍼소나들을 활용해서 다양한 사람들의 특성,속성을 구분하며 인사이트를 발견해냅니다. 니즈와 동기의 스펙트럼을 따라 디자인함으로써, 개인의 성향과 추측을 피한다. 이론 속의 Ted라는 하나의 평균이 아닌, 실제 유저들의 다양한 범위를 디자인한다.

4. 퍼소나 스펙트럼의 비즈니스 케이스

퍼소나 스펙트럼은 그저 공감을 위한 도구가 아니다. 그건 비즈니스 사례를 만든다. 한 팔만 있는 누군가를 위해 디자인한다고 말해보자. 미국에는 한 팔을 가진 사람이 약 2만 명이다. 하지만 일시적으로 손목을 다쳤거나, 팔이 부러졌거나, 특정 상황에서만 한 손을 자유롭게 쓸 수 있는 사람 (아이를 안는 부모)을 더하면 미국에서만 2000만 명이 된다.

Microsoft 디자인에서, 제품 전반에 퍼소나 스펙트럼을 사용하려고 한다. 우린 우리의 퍼소나의 의도와 한계에 대해 많은 질문을 해서, 실제 상황 속에 있는 실제 사람을 위한 디자인을 할 수 있다. 우리는 이러한 스펙트럼을 물리적, 사회적, 경제적, 시간적, 문화적 컨텍스트를 고려하며 디자인 프로세스에서 사용한다.

다양성을 배우고, 처음부터 사람들을 프로세스에 함께하는 것은 중요하다. 우리가 원하는 디자인을 하기 위한 인사이트를 실제 사람들에게서 수집해야한다. - 한 명의 퍼소나가 아니라 - 이를 통해 다양한 사람들의 유형과 범위를 통합할 수 있고 개성을 고려하며 디자인을 할 수 있다.

앞으로 당신 스스로 만들 수 있도록 실행 가능한 인사이트를 공유할 것이다. 그동안, Inclusive Design tool kit를 다운해서 통합 디자인 방법에 대해 배워보자. 제품 작업에 스펙트럼을 적용하는 다른 방법도 확인해보자 : Designing for Guidance와 Designing for Focus.