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by 김자유 May 09. 2019

[UX] 사용성과 유용성의 차이는?

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만족도와 비교하여, 사용성이란 어떤 의미인가는 UX디자인계에서 화두로 떠올랐다. 그 둘을 구분하는 것은 매우 중요한 사안이다. 왜냐고? 사용성은 UX의 기본 단계에 속하고, 사용성 없이는 가치 있는 UX를 설계할 수 없기 때문이다. 그러나, 만족도 없이는 UX가 사용자에게 오래도록 지속되는 여운을 남길 가능성은 낮고, UX는 다른 요소들에 비해 기억되기도, 추천되기도 어려울 것이다.

2008년에 닐슨 노먼 그룹에서 내린 UX의 네 가지 레벨의 정의는 다음과 같다.

유용성

사용성

만족도

브랜드 경험

UX 디자이너가 가장 많이 건드리고 있는 부분이 아마 사용성과 만족도일 것이다. 하지만 먼저, 그 둘의 차이에 대해 다루기 전에 각각의 특징부터 살펴보자.

1.유용성

UX디자인의 가장 첫 번째 단계는 유용성이다. 제품이 유용성을 지니고 있는가에 대해 알아볼 수 있는 질문은 다음과 같다.:

제품이 유저에게 유용한가? 유저가 원하는 목적이 있는가? (쉽게 말해서, 제품은 문제를 찾아주는 해결책이 아니라, 유저가 해결하고자 하는 문제를 정확하게 해결하는 해결책이어야 한다.)

제품이 유저의 니즈를 충족하는가?(제품이 문제를 해결할 수는 있으나, 나머지 영역에서 유저의 요구사항을 충분히 반영하고 있는지- 이를테면 가격이나 사이즈)

유용성 없이는 UX가 없다고 보면 된다. 제품이 아무런 가치가 없다고 생각하거나, 그들의 니즈를 충족하지 못할 거라고 생각하는 사람들은 처음부터 유저가 되지 못할 것이다.

2.사용성

사용성은 다음 단계이다. 하단의 질문에 답해야 한다.

제품이 사용하기에 쉽고 직관적인가?(많은 좋은 제품들이 이 허들을 넘지 못해서 실패하곤 한다: 유저는 아주 조금의 시간만 들일 뿐이고, 빠르게 제품을 사용할 수 없다면 다른 제품으로 옮겨간다.)

유저가 제품의 룩앤필을 선호하는가?

유저가 다른 비슷한 제품보다 이 제품을 선호하는가?

사용성은 상당히 최근까지도, UX와 똑같은 의미로 오용되는 경우가 많았다. 문제를 해결하는 제품(유용성을 가짐)과 유저가 사용하기에 쉬운 제품(사용성을 가짐), 감각적인 아이디어이지만 이를 충족하지 못하는 제품이 있다고 가정해보자. 유저는 UX에서 더 많은 것을 기대하며, 사용성 단계를 통과하는 제품들은 시장에서 좋은 위치를 차지하곤 한다.

이를테면 애플의 아이팟은 첫 번째 MP3 플레이어가 아니었다. 기존 제품과 아주 조금 다른 사용성을 가졌지만, 아이팟을 그저 세계를 선도하는 제품 정도로만 말하는 것은 충분치 않다. 아이팟은 UX의 가치 사슬 자체를 이동시켰던 것이다.

3.만족도

만족도는 말그대로 우리를 만족하게 만드는 것이다. 이 단계에서는 관련된 몇 가지 중요한 질문들이 있다.

제품의 어떤 카테고리에서도, 수많은 경쟁자들이 있다. 제품의 시장이 형성된다고 가정할 때, 시장 내 거의 모든 제품은 유용성과 사용성을 모두 충족할 것이다. 그렇다면, 그 시장의 선두주자를 결정하는 것은 만족도이다.

또한, 시장에서 프리미엄을 좌우하는 것 역시 만족도이다. 예를 들어 자동차에 대해 생각해보자. Skada와 BMW는 둘 다 유용성과 사용성을 충족하지만, 사용자의 만족도에 있어 상당한 차이가 있다.

UX 디자이너는 유용성과 사용성이 비슷한 다른 제품에서는 발견할 수 없는, “특장점"을 추가할 수 있다.

4.브랜드 경험

브랜드 경험은, 넓은 범위에서, UX 디자이너의 관할 밖이라고 할 수 있다. 하지만, 브랜드 경험은 제품의 만족도와 긴밀하게 연관되어있으며 만족도와 따로 생각할 수 없다는 의견도 있다. 브랜드 경험은 다음 질문에 답해야 한다.:

유저가 제품과 기업/브랜드가 만들어내는 것에 호감을 느끼는가?

이는 왜 MS가 (애플이 선도하고 있는) 하드웨어 시장에 진입하는 데에 그토록 어려움을 겪는지를 설명할 수 있다. 윈도우는 데스크탑에서는 지배적인 OS일지 몰라도, 유저들이 윈도우를 사랑한다고 말하기는 어렵다. 반면 애플 유저는 그러하고, 그것에 대해 자주 이야기하며 그들의 기기에서 해당 OS를 사용하는 것에 만족도를 느낀다.

애플의 브랜드는 그들의 실물 제품으로부터 만족도를 끌어높이는 역할을 한다. 애플은 훌륭한 디자인에 대해 높은 평판을 갖고 있다.(물론 평판이 항상 좋은 건 아니지만, 그래도 평판 자체가 없는 건 아니다.) 윈도우에 대한 MS의 평판은 그다지 유익한 편은 아니다. 윈도우 제품이 제대로 기능하지 않아서가 아니라, 훌륭한 제품(윈도우 XP, 윈도우 ME)이 있는 동시에 형편 없는 제품(윈도우 7, 윈도우 ME)도 있기 때문이다.

5.사용성VS만족도

UX 디자이너로서, 우리는 UX의 위 두 분야에서 많은 영향을 받는다. 둘의 핵심적인 차이점은 사용성은 최소한의 요구사항이고, -사용성 없이 UX가 존재할 수는 없다- 만족도는 제품을 ‘사용할 수 있는 것'에서 ‘사용하고 싶은 것'으로 바꾸는 것이다.

오늘처럼 세상이 항상 연결되어있는 시대에는 모바일 화면을 고려하여 사용성과 만족도를 개선하는 것이 중요하다. 모바일 제품을 테스트하는 많은 방법이 데스크탑과 크게 다르지 않지만, 모바일 제품은 그들이 사용하는 맥락(상황)에 따라 사용성과 만족도가 철저하게 연구되어야 한다.(예를 들면 어디서, 언제, 어떻게 모바일 제품이 사용되는가? 같은 질문.)

이는 모바일에서는 더 중요한 지점이다. 왜냐하면 모바일은 어디서든 돌아다니며 쓸 수 있는 반면, 데스크톱은 고정된 자리에서 사용하기 때문이다.

6.정리하기

사용성은 적절한 UX를 제공하기 위한 최소한의 요구사항이다. 만족도는 좋은 제품과 일반적인 제품을 구분하는 것이다. 만족도는 사용 편의성 뿐만 아니라, 사용자가 다른 더 좋아보이는 제품을 사용할 수도 있다는 생각에 초점을 맞춘다. 유용성은 필수적이지만 디자인이 시작되기 전에 고려해야 할 것이다. 브랜드 경험은 UX 팀의 권한 밖에 있고, 마케팅의 관점에서 다뤄질 가능성이 높다.