관찰, 새로운 기회를 만든다
박코치의 혁신습관
어린 자녀가 있으면 작은 구멍에 민감해진다. 아이가 콘센트에 있는 구멍에 손을 넣거나 입을 대면 위험하기 때문이다. 그런데 구멍이 유용할 때도 있다. 바로 볼펜 뚜껑의 구멍이다.
BiC 볼펜 뚜껑은 원형으로 구멍이 나있는데 그 이유는 바로 어린 아이들 때문이다. 어린 아이는 손에 잡히는 건 뭐든지 입으로 가져간다. 그래서 부모들은 작은 물건이 바닥에 떨어져 있으면 빨리 치운다. 이 작은 물건이 아이 입속으로 들어가 목에 걸려 위험에 빠질 수 있다. BiC 볼펜도 그 점을 고려해 볼펜 뚜껑에 구멍이 있다. 아이가 실수로 볼펜 뚜껑을 삼키더라고 기도가 막혀 위험에 빠지는 경우를 예방하기 위한 것이다. 이 작은 혁신은 수 많은 아이의 생명을 살렸다고 한다. 이런 작은 구멍은 레고 장난감에도 있다.
많은 기업들이 혁신을 위해 다양한 아이디어를 쥐어짜낸다. 게다가 항상 새로운 것만 찾으려 한다. 그런데 혁신적인 아이디어는 사실 이미 사람들 곁에 있다. 다만, 누구의 관점으로 대상을 바라보느냐가 중요하다. ‘보는 것’이 아닌 ‘관찰’이 필요하다.
그냥 앉아서 생각을 한다고 좋은 아이디어가 떠오르지 않는다. 제품이나 서비스를 사용하는 최종 사용자를 관찰해야 혁신의 단초를 찾아낼 수 있다. 보는 것과 관찰의 차이는 얼마나 깊이 있게 고민하느냐다. 이를 위해서는 눈에 보이는 것에 대해 ‘왜'란 한 글자를 붙여보는 게 중요하다. ‘왜 구멍이 있을까?’, ‘왜 사람들이 저렇게 행동할까?’, ‘왜 아이들이 레고를 좋아할까’. 단순한 질문이지만 고민의 깊이를 더하면 혁신을 위한 파급력은 커진다. 이런 관찰을 위한 질문 습관이 무의식적으로 이루어진다면 혁신은 토대는 자연스레 마련된다.
하지만 대부분의 사람은 사무실에 앉아 인터넷 검색을 통해 뭔가를 찾으려고 한다. 그런데 검색은 그 답을 알려주지는 않는다. 설사 그 답을 찾았다 해도 왜 사람들이 이것을 정말로 원하는지 알기 어렵다. 그들도 숨겨진 욕구를 정확하게 모르고 있을 가능성이 높기 때문이다. 그래서 혁신을 추구하는 사람은 ‘왜'란 글자를 가지고 사람들의 일상을 관찰하며 숨겨진 욕구를 파악해야 한다.
몇 년전만 해도 전자책은 사람들에게 익숙하지 않았다. 대부분의 사람들이 전자책 시장을 부정적으로 봤다. 하지만 언제부턴가 사람들은 스마트 기기로 책을 보고 있다. 젊은층을 중심으로 리디북스, 밀리의 서재 같은 전자책 플랫폼을 이용하는 사람이 늘고 있다.
만약 많은 사람들이 종이책에 관심을 갖게 만들고 싶다면, 전자책 이용자를 관찰하는 게 필요하지 않을까? ‘사람들은 언제, 어디서, 어떻게 전자책을 보는지’, ‘왜 사람들이 전자책을 읽는지’, ‘왜 종이책은 읽지 않는지’ 등의 질문을 가지고 말이다. ‘요즘에 사람들은 종이책은 잘 안 읽어’라는 편견을 버리고 거꾸로 종이책을 읽는 사람에 대해서도 이런 식으로 관찰한다면 어떨까?
혁신에 한 발 더 다가서고 싶다면, 원하는 대상을 관찰해야 한다. 다양한 각도에서 관찰을 했다면 행동 하나 하나가 어떤 의미를 담고 있는지 고민해야 한다. 그러면 보이지 않던 새로운 것이 보일 것이다. 어쩌면 그 전에도 있던 것들인데 관찰을 통해 새로운 의미를 찾을지도 모른다. 혁신의 기회는 관찰 속에 있다. 관찰 후에는 의미를 발견해보자.
