다 때려치우고 사장되기 프로젝트
취준생의 창업 도전기 9화
9화. CS는 어떻게?
낯선 이의 전화는 언제나 두렵고 불안하다.쇼핑몰 창업을 앞두고 많은 사람이 고민하는 것이 바로 CS(customer satisfaction)다. 특히 낯을 많이 가리는 성격이라면, 어떤 것보다도 CS에 대한 두려움이 클 것이다. 나 역시 낯을 가리는 성격이기에 CS를 어떻게 해야 할지 많이 고민했다.
최근 부업으로 쇼핑몰 운영을 생각하는 직장인이 늘고 있다. 아마도 그런 분들에게는 CS를 하는 것이 몇 배는 더 부담스러울 것이다. 그도 그럴 것이 회사에 다니면서 업무 중간에 쇼핑몰 고객의 전화나 게시판 문의를 지속적으로 받기가 쉽지는 않기 때문이다. 게다가 진상 고객을 한번 만나기라도 하면 ‘부업으로 몇 푼 벌자고 이런 대우를 받아야 하나?’라는 고민이 들 수도 있다.
하지만 CS는 쇼핑몰 운영뿐만 아니라 사업을 하는 사람이라면 누구나 해야 하는 업무다. 물론 돈을 많이 번다면, CS를 전담해주는 사업체와 계약해서 외주를 줄 수도 있다. 하지만 그것은 나와 같은 창업 새내기에겐 너무 먼 미래의 일이다. 따라서 이번에도 ‘나는 이렇게 했어요.’라는 식으로 CS 운영에 대해서 말해보고자 한다.
나는 현재 4가지 CS 규칙을 정해서 쇼핑몰을 운영하고 있다.
1. 전화 문의 불가능
2. 게시판 문의, 톡톡 문의 활용 적극 유도
3. 오전 시간 문의 불가
4. 교환/반품은 99% 해드리기
먼저 전화 문의를 불가능으로 표기한 데에는 나름의 이유가 있다. 네이버 스마트 스토어는 스토어찜과 톡톡친구라는 서비스가 존재한다. 이 서비스는 마치 인스타의 팔로워 수와 같은 기능으로 해당 쇼핑몰의 인기도를 한눈에 볼 수 있는 지표이다. 따라서 초창기 쇼핑몰이라면 이 스토어찜과 톡톡친구를 늘리는데 집중해야 한다. 그래서 나는 전화 문의를 받지 않음으로써 톡톡 친구 문의를 활성화하려는 나름의 전략(?)을 펼치고 있다. 실제로 톡톡 친구를 통해서 문의를 하시는 분들이 가끔 있고, 이런 분들 덕분에 톡톡친구가 매일 1~2명씩 꾸준히 늘고 있다. 물론, 전화 문의를 불가능으로 표시해두면 고객이 구매를 망설이는 이유가 될 수도 있다. 하지만 상품의 리뷰 또는 스마트 스토어 내 서비스 만족도가 좋으면 크게 문제는 되지 않는다고 생각한다.
(이렇게 운영하고 있지만, 사실 CS 전화가 간간히 온다ㅎㅎ)
두 번째로 다른 업무에 집중하고자 오전 시간에는 CS를 받지 않고 있다. 쇼핑몰 운영을 혼자 하고 있기 때문에 포장, 상품 소싱, 외부 업체 연락, 서류 작업, 마케팅 등등 CS 이외에도 진행해야 하는 업무가 많다. 특히 오전에는 전날 들어온 주문건에 대해서 일일이 포장을 해야 하기 때문에 가장 바쁜 시간이기도 하다. 그래서 오전 시간에는 CS를 과감히 포기하고, 다른 업무에 집중하고 있는 상황이다.
마지막으로 교환/반품 건에 대해서는 무조건 해드릴 생각이다. 다행히 아직까지는 실제로 교환/반품을 요청하신 고객은 없다. 물론 교환/반품을 무조건 받아주면 판매자로서 손해를 많이 볼 가능성이 높다. 포장비, 택배비, 물건 비용 등이 오롯이 판매자의 손해가 되기 때문이다. 사실 판매자로서 교환 택배비나 환불 불가능 등에 대한 권리를 법적으로 주장할 수도 있지만, 정말 큰 사안이 아니고서는 권리를 주장하지 않을 생각이다. 그 이유는 고객과의 갈등을 해소하는데 필요한 에너지를 다른 업무에 활용하는 게 더 효율적이라고 생각하기 때문이다.
(사실 그만큼 제품의 품질과 포장에 신경을 많이 쓰고 있다.)
이러한 규칙을 가지고 운영하면서 드디어 2일 전에 굿서비스 자격을 획득했다.
별거 아니지만 뿌듯하다.굿서비스 자격 기준은 다음과 같다.
1. 판매 만족도 90점 이상
2. 결제 완료 후 48시간 이내 배송 완료 건이 전체 주문건의 80% 이상
3. 평균 배송일 2.0일 이내
4. 총판매 건수 20건 이상
내 고객분들이 이 글을 보실 리는 없으시겠지만, 다시 한번 좋은 평가를 남겨주신 분들에게 감사함을 전하며 글을 마친다.
-다음화
제품 촬영, 상세페이지 제작.
