@1035 <네거티브 피드백을 잘하는 방법>

@1035

<네거티브 피드백을 잘하는 방법>

*설득 Part 2 (02/15 Part 1)     

1.

“김대리, 고객과 면담할 때 그런 말투를 쓰면 어떡해요.”

말이 좋아 피드백이지 듣는 입장에서는 지적질로 들릴 수 있다. 특히 문제점을 위주로 언급하는 네거티브 피드백은 말하는 쪽 화술과 듣는 쪽 마음가짐에 따라 안 좋은 결과로 이어질 확률이 훨씬 높다.    

 

2.

그렇다고 해서 리더의 눈에 문제가 뻔히 보이는데도 고치지 않고 그냥 지나치면 안 된다. 문제를 일으킨 사람에게 1차적인 책임이 있지만 그 문제가 더 심각해지지 않도록 잘 해결하라고 관리자를 따로 두었다. 물론 관리자의 그런 임무는 결코 쉽지않다. 힘든 줄 아니까 월급도 많이 준다. 그런 역할을 감당하기 싫으면 안 맡으면 된다.      

아무리 고운 말을 쓴다고 한들 네거티브 피드백을 하면서 화기애애하기는 어렵다. 손에 피 한 방울 안 묻히고 싶은 마음이야 누구나 똑같지만 큰 그림을 위해서라면 기꺼이 감수해야 한다. 경솔하게 본인의 감정까지 실어 버리면 문제 해결은 고사하고 서로의 관계까지 나빠진다. 많은 가정에서 부모와 자녀의 사이가 안 좋은 직접적인 이유다.      

3.

네거티브 피드백도 얼마든지 기분 나쁘지 않게 할 수 있다. 몇 가지 포인트만 염두에 두고 조심하면 된다. 첫 번째, 이 피드백을 하는 이유부터 정확히 밝혀야 한다. 예전에 누군가 그런 말투를 쓰다가 고객이 폭발한 사례를 소개하면 좋다. 듣는 입장에서 이유가 납득이 안되면 그저 관리자 본인 마음에 안 들어서 투덜거리는 정도로만 보인다.     

두 번째, 말하는 방식에 조심해야 한다. 사투리를 안 쓰는 사람은 특정지역 너무 강한 억양을 들으면 칭찬마저 비난처럼 들린다. 부정적인 내용을 주제로 이야기를 나누어야 할 때는 평소보다 더 작은 소리로 천천히 말하면 좋다. 욕설이나 빈정대는 투의 단어는 싹 걷어내야 한다.      

4. 

세 번째, 객관적인 팩트 위주로만 말해야 한다. 지난주 무슨 요일 몇 시에 이렇게 말한 사실을 구체적으로 정확히 언급하자. “평소에 그런 습관이 있더군요.”, “지켜보니 자주 그러던데요.” 이런 애매한 말은 주관적인 평가의 말투가 되므로 벌써 비난이 시작되었다고 느낀다.     

이렇게 여러가지 신경을 써가며 말해도 듣는 사람에 따라 얼마든지 삐칠 수 있다. 마지막 필살기가 한 발 남았다. “그런 일이 또 생길까봐 염려되고, 내 의견은 이러이러해요. 김대리 생각은 어떤가요?” 잘못한 주제에 무슨 할 말이 있느냐며 말문을 막는 대신, 평소보다 말할 기회를 더 많이 주고 열심히 들어야 한다. 경청이 신뢰의 시작이다.     

5. 

네거티브 피드백은 마무리가 중요하다. “이제 안 그러겠습니다.” 또는 “앞으로는 잘 하세요.” 같은 막연한 말로 끝나면 정말 훈계가 되어 버린다. 피드백은 미래를 위한 대책 회의다. 회의가 끝나면 항상 행동지침이 나와야 한다. 그 문제를 고치기 위한 해결책까지 함께 고민하면 상대방도 조금은 진심을 느낀다.     

피드백은 주로 리더가 한다. 중간관리자든 상위 관리자든 일단 리더의 자리에 앉으면 팀전체에 대한 피드백은 필수다. 불가피하게 네거티브 피드백이 필요하다고 판단했다면 최대한 효율적으로 잘 해내자. 나 혼자 할말 못할 말 마구 쏟아내고 기어이 상대를 박살 내야 속 시원하겠다고 느끼면 리더 자격이 없다.