@1326 <문제에는 강하게 사람에게는 부드럽게~

@1326

<문제에는 강하게 사람에게는 부드럽게 : 당당하되 무례하지 않은 소통>

1.

“어, 우리가 주문한 음식이 아니네?”

자연스럽게 문제를 해결하는 능력자는 의외로 드물다. 가격이 같으니 그냥 먹자는 사람, 또는 매니저에게 큰 소리로 호통치며 일을 키우는 사람이 많다.

두 가지 양 쪽의 극단 사이에서 균형 잡힌 소통을 해야 자신의 권리를 찾는다.

2.

일이 잘못되었을 때 무슨 말부터 꺼내면 좋을지 몰라 당황하는 사람이 있다. 소심한 성격 때문도 아니고 통 넓은 아량의 소유자라서도 아니다.

그저 자신의 생각을 조리 있게 말로 전할 줄 몰라서 우왕좌왕하는 중이다. 결국 비굴하게 이의제기를 포기하고 만다.

자신의 권리를 포기하는 사람들은 겉으로 평화주의자처럼 보인다. 속으로는 터뜨리지 못한 분노와 좌절감이 쌓여 자존감까지 떨어뜨린다. 이왕 나온 음식 어떻게 하느냐며 수동적인 마음으로 수저를 든다.

마음 넓게 쓰고 싶으면 “저희는 봉골레 파스타 주문했는데요. 크림파스타도 먹고 싶었으니 그냥 먹을게요.” 한마디라도 건네자. 사과든 서비스든 챙겨서 받자.

3.

반대로 자기 생각을 차근차근 말하기보다 기세로 드러내려는 사람도 있다. 험악한 표정과 큰소리로 상대를 윽박지르며 기선제압을 시도한다.

크게 말할수록 상대가 저자세로 나오리라 기대하지만 실은 더 진상취급만 받는다. 가끔 작은 서비스를 받을지 몰라도 실은 미운 놈한테 던진 떡하나일 뿐이다.

지나친 저자세나 고압적인 태도나 모두 별로다. 감정 섞이지 않은 무미건조한 톤으로 사실관계만 주고받으면 가장 깔끔하다. 처음부터 상대를 비난하기 시작하면 간단한 문제가 금방 복잡해진다.

말없이 침묵하는 자세 역시 어느새 버릇이 된다. 실수로 오징어덮밥에 오징어가 빠져도 가만있으면 칭찬 듣기는커녕 남들이 비웃는다.

4.

“문제는 강경하게 다루되 상대방에게는 부드럽게 대하라.”

협상전문가 윌리엄 유리의 말이다. 문제점을 지적하는 행위 자체에 대해 죄책감을 가지지 말라. 꼼꼼하고 정확하게 언급할수록 좋다. 흐지부지 할 말도 못 하고 대충 뭉개면 상대는 내용을 알아차리지도 못한다.

대신 상대에게 말하는 태도는 너그러워야 한다. 내용이 날카롭다고 해서 말투와 분위기까지 강하게 통일시킬 필요는 없다. 촌철살인 멘트를 인자한 표정으로 툭 던지는 모습이야 말로 진정한 소통 고수의 대화법이다.

해결해야 할 문제는 ‘잘못된 조치’다. ‘상대방’이 틀렸다는 식으로 몰아붙이기 시작하면 막연한 비난이 되어 버린다.

5.

권리 주장을 잘하는 사람은 감정을 조절하면서도 분명한 메시지를 전달한다. 균형을 잃지 않는다.

상대방 입장을 이해하면서도 자신의 권리를 명확히 설명한다. 함께 머리를 맞대고 구체적인 해결책을 찾아간다.

이렇게 접근하면 상대의 존중을 얻으면서 원하는 결과까지 얻을 확률이 높아진다.

*3줄 요약

◯소통할 때 문제와 사람을 분리할 줄 알아야 비굴하거나 고압적인 태도를 취하지 않는다.

◯문제는 정확하고 분명하게 짚되 상대방에게는 부드럽고 존중하는 태도를 유지하라.

◯균형 잡힌 소통은 상대의 존중을 얻으며 최상의 결과까지 이끌어 낸다.