@1344 <칭찬은 진상고객 심장도 두근거리게 만든다~

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<칭찬은 진상고객 심장도 두근거리게 만든다 : 칭찬에 목마른 사람들>

1.

“커피 맛이 왜 이래요? 이런 커피를 어떻게 돈 내고 사 먹으라는 거예욧!”

조용하던 카페 안이 쩌렁쩌렁 울린다. 알바생은 어쩔 줄 모르고 진땀만 흘린다. 다시 만들어 드린다고 해도 막무가내다.

두둥, 이때 에이스 김매니저가 등장한다. 과연 그는 이 사태를 어떻게 해결할까.

2.

데일 카네기는 소통할 때 칭찬이 중요하다는 말을 엄청나게 강조한다. 너무 상식적인 말이니 그 문장에 밑줄 좍 긋고 신경 쓰는 사람을 찾아보기 힘들다.

문제는 실제 행동으로 옮기는 사람도 없다는 사실이다. 가만히 생각해 보자. 당신은 오늘 아침부터 지금까지 칭찬멘트를 몇 번이나 했는가.

칭찬의 효과를 잘 보여주는 사례가 있다. 어느 말하기 수업현장이다. 참석자 모두 둥글게 앉았다. 강사는 수업의 규칙 2가지를 말한다.

첫째, 전원이 한 번씩 말을 해야 수업이 끝나지만 자발적으로 나서야 한다. 둘째, 누가 무슨 말을 하든 평가하면 안 되고 칭찬만 해야 한다. 그래도 수업시작 30분이 지나도록 어색한 눈치싸움만 벌이고 있다.

3.

대충 한 마디씩이라도 해야 수업이 끝날 분위기니 마침내 한 여성이 침묵을 깨뜨린다. 회사에서 강제로 가라고 해서 왔다면서 횡설수설 몇 마디 던지고 앉는다.

쌀쌀한 날씨에 얼굴 위 흐른 땀이 바닥으로 뚝뚝 떨어진다. 이때 강사의 놀라운 반응이 이어진다. “오, 정말 용감하게 말씀 잘하셨어요.”

조금 전까지 얼굴이 시뻘게져 고개를 푹 숙이고 있던 여성이 고개를 번쩍 든다. 입가에는 옅은 미소까지 보인다.

몇 번의 수업이 지나자 마이크 쟁탈전이 벌어지기 시작한다. 이제는 발언 이후 강사나 다른 수강생이 칭찬의 말을 하지 않아도 각자 뿌듯한 표정을 짓는다. 머릿속에 칭찬의 환청이 울리는 중이다.

4.

점심 먹으러 간 음식점에서 결재하면서 “와, 오늘 김치찌개 정말 끝내주네요. 지금까지 먹은 중에서 최고였어요.”

조금 과장이 섞이면 어떤가. 그 사람은 말 한마디에 요구르트 서비스를 받았다. 다음날부터 그 식당 갈 때마다 시키지도 않은 계란프라이가 나온다.

우리는 학창 시절을 거쳐 사회생활 하는 내내 지적과 비난에만 익숙해져 왔다. 하다 못해 자기 계발을 위해 운동을 배우러 가서도 “아참, 그렇게 하시면 안 된다니까요.” 내 돈 내고 야단까지 맞고 있다.

20대든, 50대든 다 마찬가지다. 우리는 모두 칭찬에 목말라 있다. “아빠, 힘내세요. 우리가 있잖아요.” 우리가 기억하는 마지막 칭찬이다.

5.

“손님 입맛이 대단하시네요. 오늘 원두 상태가 별로다 했는데 딱 알아보시는군요.”

베테랑은 어디가 달라도 다른 법이다. 그 상황을 이렇게 풀다니.

기고만장했던 손님이 오히려 머쓱해한다. 급기야 처음 알바생에게 사과까지 건넨다.

이제 우리 모두 칭찬을 시작해 보자. 당신의 한마디가 누군가의 하루를, 어쩌면 인생까지 바꿀지도 모른다.

*3줄 요약

◯데일 카네기의 말처럼 칭찬은 소통의 핵심이지만 잘 실천하지 않는다.

◯칭찬은 진상 고객의 태도까지 누그러뜨리는 마법의 힘이 있다.

◯우리 모두는 칭찬에 목말라 있으니 지금 바로 칭찬을 시작해 보자.