오프라인 경험이 왜 중요할까?

온라인과 오프라인 경험을 결정하는 요인들

온라인에서의 소비자 경험은 '속도'와 '편의성'에 초점이 맞춰져 있다. 쉽게 검색하고, 쉽게 경험하고, 쉽게 결재하고, 쉽게 받아볼 수 있는 속도와 편의성에 모든 기획과 개발 역량이 집중된다.

온라인에서 소비자 경험이 좋았다는 것은 빠른 속도와 편의성에 감탄했다는 의미로 받아들여진다.

이처럼 온라인 서비스에서는 소비자 관여도가 낮고 소비자 경험을 방해하는 요소가 많아 오프라인과 비교하였을 때 소비자 경험을 결정하는 변수가 비교적 제한되어있다.

반면, 오프라인에서 고객이 '좋은 경험이었다'는 것은 매우 다양한 의미를 내포하고 있다. 소위 오감(五感)은 물론이고 감성적인 경험까지 더해지는데, 온라인과 달리 오프라인에서의 소비자 경험은 매우 다양한 변수에 따라 달라진다.

공간의 디자인이나 색감, 음악, 향기, 프로덕트나 서비스의 퀄리티, 브랜드 정체성 등은 기본적일 테고 같은 공간이라도 장소가 이태원인지 을지로인지에 따라 전혀 다른 느낌을 주며 낮에 방문할 수 있는 곳인지, 밤에 방문할 수 있는지에 따라도 경험이 달라진다. 온도나 습도도 중요하고 옆자리를 채우고 있는 타인의 성향과 스타일도 소비자 경험에 영향을 미친다. 장소를 찾아가는 여정도 경험의 일부일 정도로 오프라인에서 소비자 경험에 영향을 주는 요소는 엄청나게 다양하다.

그래서 오프라인에서 좋은 사용자 경험을 주는 것은 꽤나 어려운 작업이다. 되려 모든 면에서 완벽할 필요는 없지만 확실한 컨셉이 존재해야 하며, 그게 브랜드와 공간이 지향하는 페르소나가 상당히 정확하게 얼라인 되어야 한다. 각 요소 간에 발생하는 괴리는 소비자 경험을 나쁜 방향으로 유도한다. 소비자의 기대를 파괴할 정도의 간극이 발생하면 좋은 조건을 갖고도 나쁜 소비자 경험을 만들 수 있기 때문이다.

최근 몇 년간은 인스타그램을 중심으로 시각적인 사용자 경험이 주를 이루는 듯 보였으나, 소비자들의 기준이 굉장히 빠른 속도로 상향 평준화되면서 비주얼 외 다양한 요소들이 공간에 침투하고 있다. (비주얼이 주는 감동은 거의 기본이 되어버렸다) 향(香)이나 음악, 색다른 조합, 예술적인 표현, 특별한 콜라보, 지리적 위치 등 다양한 컨셉이 공간에 녹아들었다.

이처럼 빠르게 트렌드가 변하고, 다양한 요소를 고려해야 함에도 온라인 업체들이 오프라인에 공을 들이는 이유는 오프라인에서 쌓이는 좋은 경험이 온라인과 비교할 수 없을 만큼 강력하게 소비자를 락인 시키고 브랜드에 대한 로열티를 빠르게 끌어올리기 때문이다. 이렇게 쌓인 소비자 경험은 돌고 돌아 다시 온라인 서비스와 만났을 때 큰 시너지를 창출한다.

온-오프라인에서의 좋은 소비자 경험을 위해 고민할 수밖에 없는 이유다.