"만족도 최악" 3년 연속 일본에게 진 국산 브랜드
컨슈머인사이트의 자동차 만족도 조사
기아 쏘렌토 실내 /사진=기아자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 발표한 ‘2025 연례 자동차 기획조사’ 결과에서, 일본 브랜드 렉서스와 토요타가 판매 서비스와 A/S 만족도 부문에서 모두 1위를 차지했다.
이번 조사는 최근 1년간 자동차를 구입하거나 서비스센터를 이용한 소비자 4만여 명을 대상으로 실시된 것으로, 국산차의 고질적인 약점이 다시 수면 위로 떠올랐다.
A/S 만족도 조사에서는 렉서스가 1,000점 만점에 855점을 기록하며 2년 만에 정상을 탈환했다. 볼보와 토요타가 각각 2·3위를 차지했으며, 국산 브랜드 중에서는 르노코리아가 유일하게 중상위권에 이름을 올렸다.
국산차는 줄줄이 하위권
자동차 브랜드별 A/S 만족도 조사 /사진=컨슈머인사이트반면 현대차그룹은 이번 조사에서 A/S와 판매 서비스 부문 모두 평균 이하의 성적을 기록했다. 특히 기아는 A/S 만족도 부문에서 3년 연속 국산차 최하위라는 오명을 안았다.
현대차와 제네시스 역시 중하위권에 머물며, 차는 잘 만들지만 고객 관리는 부족하다는 지적을 다시금 입증했다.
업계 전문가들은 기아의 부진 원인으로 서비스센터의 절대적인 부족, 프랜차이즈 협력업체(오토큐, 블루핸즈)의 품질 편차, 그리고 예약의 어려움과 과도한 대기 시간 등을 꼽는다.
“간단한 수리도 며칠씩 대기해야 하는 구조 자체가 고객의 불만을 키우고 있다”는 분석이다.
렉서스가 높은 평가를 받은 이유는 예약부터 정비 완료까지 이어지는 1:1 어드바이저 제도와, 쾌적한 고객 라운지 운영, 정비 대기 시간 동안의 세심한 고객 배려 때문이다.
볼보와 토요타 역시 기본에 충실한 고객 응대와 일관된 서비스 프로세스로 상위권을 유지했다.
이는 대규모 판매보다 ‘경험 품질’에 집중한 브랜드 철학의 차이로 해석된다. 반면 국산 브랜드는 양적 팽창에만 집중하며 서비스 품질 표준화와 고객 응대 프로세스의 일관성에서 미흡하다는 지적이 나온다.
판매 서비스 만족도도 일본차가 상위권 독식
기아 EV5 /사진=기아신차 구매자 7,000명을 대상으로 한 판매 서비스 만족도 부문에서도 토요타가 843점으로 4년 연속 1위를 차지했다.
렉서스와 볼보가 그 뒤를 이었으며, 국산 브랜드 중에서는 르노코리아와 한국GM이 상대적으로 선전했다.
토요타는 차량 가격과 상관없이 친절하고 일관된 상담, 무리한 옵션 권유가 없는 투명한 판매 과정 등으로 높은 점수를 얻었다.
반면 현대차와 기아는 판매 서비스에서도 평균 이하를 기록, 브랜드 충성도가 높은 국내 소비자들의 신뢰를 스스로 깎아먹는 결과로 이어졌다.
서비스 시스템 전면 개편 없이는 ‘고객 1등’은 요원
자동차 브랜드별 판매 서비스 만족도 조사 /사진=컨슈머인사이트이번 조사 결과는 단순한 브랜드 선호도가 아닌, 실제 서비스 경험에서의 체감 만족도 차이를 보여주는 중요한 지표다.
현대차그룹은 세계 수준의 차량 품질을 확보했음에도 불구하고, 그 차를 구매하고 관리하는 과정에서의 ‘고객 경험’에서는 여전히 글로벌 기준에 못 미치고 있다는 것이 수치로 드러났다.
이제는 ‘판매량 1위’라는 타이틀에 안주하지 말고, 서비스 예약 시스템 전면 개편, 협력업체의 서비스 품질 통일화, 전담 고객 응대 인력 강화 등 고객 경험 전반을 혁신하는 근본적 체질 개선이 시급하다는 목소리가 커지고 있다.
