뉴노멀 CS 넥스트 CX

(3) 넥스트 컨택센터

아마존 ‘옥토콥터’처럼 드론이 택배를 하고, 도미노피자 ‘Dru’처럼 자율주행로봇이 피자를 배달한다. 인간의 노동을 로봇이 대체하는 세상이다. 이제 드디어 인간이 진정 기계와 달리 무엇을 해야 할지를 탐구하는 기회가 왔다. 기술이 발달되어 드디어 인간으로서 우리가 인간이어야 가능한 일에 집중할 수 있게 된다. 반가운 일이다.

맥킨지는 인공지능기술이 아무리 발달되어도 현재 직업군 중 5%이하의 일자리만이 사람의 손길 없이 100% 완전 자동화가 가능하다고 발표했다. 반면 50% 자동화를 이루는 직업군은 빨라야 2035년, 늦으면 2070년에나 적용이 가능할 것으로 내다보고 있다. 2035년이 되어도 50%는 사람의 판단력과 손길이 필요하다는 얘기다. 예견되지만 준비할 시간이 있다.

파도를 피하지 말고 그 파도의 흐름을 타야 윈드써핑을 즐길 수 있듯이 기술발달에 불안해 할 일이 아니라 기술을 활용할 방안을 찾아야 한다. 콜센터도 마찬가지다. 챗봇, STT 등 인공지능기술이 발달되고 셀프 서비스, 채팅 등 고객요구가 다변화되면서 콜센터 상담사의 직무도 새롭게 재정의되어야 한다. 단순 반복 정보 확인 업무는 인공지능기술이 대체하겠지만 인간으로서 고객의 마음을 헤아리고 고객에게 최적화된 경험을 제공하는 업무는 상담사가 해야 할 일이다. 세탁기와 전기밥솥이 개발되어도 아내는 필요하고, 온라인 학습지와 동영상강의가 있어도 매주 방문하는 눈높이 선생님이 필요한 것처럼 말이다

넥스트 컨택센터는   '고객의 요구와 욕구를 부응하기 위해 옴니채널을 활용하여  고객과 상호작용하는 커뮤니케이션 콘트롤 센터’ 의 역할을 할 것이다.  이제 상담사는 친절교육이나 지식에 치우친 직무능력 교육으로는 고객이 요구하는 역할을 수행할 수 없다. 전화만이 아니라 고객이 원하는 어떤 채널로든 소통이 가능하고 문제를 해결해야 한다. 온오프라인을 넘나들며 다양한 채널을 융합해 고객의 요구에 맞춰 구매를 촉진하고 서비스를 제공한다. 이 과정에서 옴니는 채널만이 아니라 역할까지 ‘옴니’ 다. 온라인부터 SNS, 대면까지 채널을 옴니적으로 통합하고, 고객서비스뿐만 아니라 구매 활성화, 로열티 향상까지 역할도 옴니적이다. 

따라서 옴니채널 마케터는 기술 활용 능력부터 고객에 대한 통찰력과 종합적 판단능력을 갖추고 채널별 커뮤니케이션 스킬을 발휘하여 고객로열티 향상을 이루는 역할을 할 것이다. 비로소 챗봇과 차원이 다른 인간으로서의 역할이 빛을 발하는 통합적 상담직무이다. 

지금까지의 콜센터는 인공지능으로 대체되기 쉬운 역할을 수행해왔다. 이것은 부정할 수 없는 사실이다. 하지만 앞으로도 그 역할만을 붙잡아 인공지능기술로 대체되고 사그라들건지, 아니면 이 경험을 토대로 더 큰 역량을 발휘하여 더 큰 역할로 확장할 것인지는 각자의 준비에 달려있다.