뉴노멀 CS 넥스트 CX
(1)CS 대신 CX
고객경험 시대, 컨택센터는 ?
디지털 대변혁이 가속화되며, 고객경험의 중요성은 컨텍센터에도 제일 큰 화두다. D&A(Data&Analytics), 인공지능기술(AI), RPA(Robotic Process Automation) 등 다양한 신기술을 활용하여 컨택센터 고객경험의 혁신이 일어나고 있다. 병원 AI컨택센터는 전화상담과 부가솔루션, 챗봇상담 등 다양한 접점채널을 모두 운영하며, 환자의 셀프서비스를 확대하는 것은 물론 해피콜 ACS(auto call service), 알림톡 활용을 통해 응대율 향상과 예약부도율도 낮추고 있다. 금융권 컨텍센터에서는 빅데이터 로봇이 소비자의 목소리를 문서로 변환시켜 고객의 감정을 분석, 긍정도를 수치화하기도 한다. 상담사는 고객음성만이 아니라 고객말을 변환시킨 텍스트를 기반으로 보다 정확한 맞춤 상담을 안정적으로 제공할 수 있다. 기존의 단순 업무처리 대행에 국한되었던 컨텍센터는 최첨단 ICT기술과 결합하여 보다 역할과 범위가 확대되었다. 이제 고객의 의사결정 과정인 “주의-흥미-서치-액션-공유”에 이르는 고객의 단게별 행동에 영향을 미치고 개입하는 고객경험 컨트롤타워로 그 역할이 재정의되고 있다.
컨택센터 고객경험의 3요소
CX라 통용되는 고객경험은 고객이 제품이나 서비스를 이용하면서 경험하는 인지반응을 의미하며, 사용자경험 ‘UX(User eXperience)’에서 한단계 더 나아간 개념이다. 고객의 불만을 개선하는 CS(Customer Service)를 넘어 고객이 기대하는 것 이상의 가치를 제공하는 CX (Customer eXperience)는 기업의 경쟁력과 매력도를 높이는 가장 변별력있는 변수로 주목받고 있다. 특히 컨택센터에서 고객경험을 관리한다는 것은 ‘고객과의 정서적인 유대를 형성하는 것’이며, ‘사람을 이해하며, 사람 대 사람으로 고객을 케어 하는 것’을 의미한다.
컨택센터 고객경험 요소에는 크게 세가지로 분류해볼 수 있다.
첫째, 고객의 말하지 않는 불편을 알아채야 한다. 바로 부정적 경험(Pain Point)을 줄이는 일이다. 고객이 말하지 않는 이면의 불면을 미리 헤아려서 먼저 챙겨주는 것이다. 고객이 이 질문을 왜 하는지, 진짜 마음 속의 바램은 무엇인지, 고객이 두려워하고 염려하는 것은 어떤 것인지, 고객이 이 일을 하면서 겪게 될 불편을 상상하고 헤아려야 한다.
둘째, 고객이 최대한 쉽고 빠르게, 편리하고 유리하게 제안해야 한다.
고객의 입장에 서서 그들이 원하는 것을 쉽고 빠르면서 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하는 것이다. 회사 지침과 회사 시스템을 안내하는 것이 컨택센터의 역할이 아니다. 이 고객이 지금 이 순간 이 상황에서 할 수 있는 최선의 선택을 제안하고 가이드하는 곳이다. 때로는 자사 서비스 범위를 벗어나도 해결해주고, 당장 해결책이 없다면 고객이 무작정 기다리지 않도록 대안을 제안하며 포기를 시키는 것이 필요하다.
셋째, 뜻밖의 추가가치를 선물해야 한다. 예상했던 서비스는 안하면 불만하지만 해줬다고 해서 감동하지는 않는다. 예상하지 않았던 서비스가 제동되어야 놀라고 반갑고 기쁘고 고맙다.
컨택센터에서 비대면 채널인 만큼 기대 이상의 아름다운 목소리로 청각적인 즐거움을 줄 수 고 있고 예상하지 않았던 정보까지 챙겨줘서 놀라움을 줄수도 있다.
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