뉴노멀 CS 넥스트 CX
(2) 고객경험 디자인 하려면?
첫째, 상담품질 분석기준의 혁신이 필요하다.
사람은 합리적인 동물이다. 자신에게 유리하면 행동하고 불리하면 등한시한다. 상담사에게 고객경험에 신경쓰라고 아무리 소리쳐도 상담사에게 유리해야 그 일에 관심을 갖는다. 이것은 인지상정이다. 상담사가 드디어 고객경험을 염두해두고 기존의 상담의 방식을 변화시켜 새로운 상담을 하게 하려면 상담품질 평가가 달라져야 한다. 얼마나 많이 받았는지, 첫인사는 했는지, 스크립트를 준수했는지, 필수 안내사항을 안내했는지를 평가하면 그것만 신경쓴다. 어떤 기업은 복불복인 상담품질 평가를 아예 없애고 고객만족도 조사만 한다는 회사도 있다. 측정하지 않으면 관리될 수 없다. 컨택센터 상담품질을 측정하지 않으면 상담사의 상담품질을 무엇에 문제가 있고 어떻게 향상시킬지 알수 없다. 고객이 왜 만족했는지 왜 불만하는지 블랙홀에 빠져들게 된다. 이제 컨택센터는 처리 만족도가 아니라 고객충성도와 순추천지수를 높이는 일에 관심을 기울여야 한다. 그러려면 새로운 상담품질 분석이 필요하다. 업무처리 정확성과 친절도 만이 아니라 통합적 모형으로 상담품질을 분석해야 한다. 전 세계적으로 검증된 균형성과지표(BSC: Blanced score card)처럼 상담품질도 균형이 맞아야 한다. 회사만족과 고객만족을 동시에 이루어내며, 고객의 미래가치와 현재의 업무요구를 동시에 충족시켜야 한다.
둘째, 상담 유형과 패턴을 심층 분석해야 한다.
무엇을 어떻게 잘해야 할지를 알려주지 않으면서 잘하라고 요구하는 것은 압박이고 몰아부침이다. 고객경험을 효과적으로 향상하기 위해서 상담사를 지원해야 한다. 콜실적을 공지하고 콜품질 점수를 알려준다고 상담사를 지원하는 것이 아니다. 숫자에 숨겨진 패턴을 알려주고 스스로는 발견하지 못햇던 자신의 강약점을 제시해줘야 한다. 고객경험을 향상하기 위해 무슨 행동을 어떻게 개발해야 하는지를 구체적으로 알려줘야 한다. 등급제, 점수제, 순위제로 스트레스를 주는 것 대신 개인의 성향을 분석하는 MBTI처럼 상담사도 상담유형을 분석해주고 자신의 상담 패턴을 명시화해줘야 한다. 똑같이 80점이어도 음성 때문에 감점된 상담사가 있고 경청태도 때문에 감점된 상담사가 있다. 그들 둘은 점수는 같을지언정 문제원인도 다르고 훈련포인트도 다르다. 단순한 점수만이 아니라 상담사의 성향 및 상담처리습관, 자기인식점수와의 갭, 콜실적 등과의 상관관계를 분석하여 상담사 패턴을 분류해야 한다. 자사 상담사가 어떤 유형의 상담을 하고 있으며 구체적으로 어떻게 행동을 개선해야 할지 코칭받을 수 있도록 프로파일링했다
셋째는, 지속적으로 고객에 대해 연구하는 랩을 운영해야 한다
우리는 지금 성장이 아닌 성숙의 시기를 보내고 있다. 성숙의 시대에는 아쉽게도 정답이 없다. 고객경험을 어떻게 디자인하느냐? 이 역시 정답이 없다. 최선의 해답을 모색하는 과정만 있을 뿐이다. 이에 고객경험을 연구하고 개선하는 행동중심의 ‘디자인 씽킹 랩’을 추천한다. 디자인 씽킹이란 디자이너들이 무엇인가를 디자인하며 문제를 풀어가던 사고방식대로 사고하는 방법이다. 캐나다 토론토 대학의 로저 마틴(Roger Martin) 교수는 자신의 책 『디자인 씽킹(Design Thinking)』에서 디자인 씽킹이 직관적 사고나 분석적 사고의 한쪽이 아니라 이에 대해 통합적으로 접근하는 사고법이라고 하였다. 컨택센터 상담사는 이제 이성적 사고나 감성적 사고 한편으로 치우치지 않고 통합적으로 고객을 연구해야 한다. 이 과정을 통해 고객에 대한 감수성, 사려깊음, 고객을 설득할 수 있는 자신감까지 간접적으로 개발되는 일석이조의 효과가 있다.
감정과 생각이 모여서 경험이 된다. 경험이 쌓이면 관계가 만들어진다. 이 관계가 우리가 추구하는 고객충성이고 고객추천이다. 순간순간의 응대와 처리에만 관심을 갖는다면, 관계는 없다. 고객도 조건과 가격에 따라 옮겨다닐 것이다. 고객경험은 장기적, 전략적, 체계적으로 관리해야 한다. 고객경험 향상을 위해서는 지속적으로 고객에 대해서 연구하고 공부하는 문화가 자리잡아야 한다. 늘 질문하고 탐구하고 개선하는 컨택센터, 그 중심에 사람이 있다.
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