CX 추천도서 Note
(1)잘파는 세일즈맨의 비밀언어
잘 파는 세일즈맨의 비밀 언어
고객의 마음을 사로잡는 단 하나의 기술
댄 사이드먼 저 / 김정은 역 | 세종서적|2014년 3월25일
책 속에서
구매자가 선택한 단어나 말의 속도에 주의를 기울여 구매자들을 은밀히
시험해볼 수도 있다. 일례로 가망 고객이“되도록 빨리 이 문제를 처리해야 할 것 같아요. 자료를 보고 나서 직접 그 문제를 처리하기로 하죠”라고 말했다 치자. 답변을 통해 이 구매자는 시각적으로(구매자는 ‘보인다’ 와 ‘보다’ 라는 단어를 선택했다) 정보를 처리하고 있음을 추정할 수 있다. 그리고 구매자는 상황(자발적으로 행동하는 사람’의 언어를 구사하고 있음을 기억하라)에 따라 반응을 보이기보다 상황을 앞서서 주도하는 편 이다. 구매자의 개인 방언을 파악하라. 그러면 자기가 쓰는 말에도 집중 하는 법을 배우게 될 것이다. ( … 중략 … )
고객을 방문해 상담을 하면서 감정을 자아내는 것이 가망 고객이 구매 결정을 하도록 돕는 열쇠라는 점을 믿게 되면, 당신은 가망 고객이 그 순간의 감정에 사로잡히도록 돕는 의도적인 질문과 의견을 개발할 수 있다.이것은 감정을 사용해 가망 고객을 속이는 것이 아니라, 오히려 가망 고객 대부분이 마음에 품고 있던 것을 영업 사원에게 털어놓게 하는 것이다.
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아이크림을 사러 갔는데 아이크림의 필요성을 흥분하며 말하는 직원을 보면 답답하다. 나도 그거 아는데 어느 회사 상품이 더 좋은지가 관심사인 내게 쓸모없는 시간낭비다. 오히려 이 아이 크림과 저 아이크림이 뭐가 다른지 비교 해주고, 아이크림을 바를 때 유의사항을 설명해주는 것이 더 내게 유용하다.
반면 계획에 없었던 풋마사지 크림 광고를 보게 되었다. 발에도 바르는 크림이 있냐며 신기해 하고 있는데 풋마사지 크림의 성분을 꼼꼼히 설명해 준다.
한번도 발에 크림을 발라 본적이 없는 나로서는 무슨 말인지 잘 모르겠다. 오히려 성분보다는 발에 크림이 왜 필요한지, 이런 관리를 안 해주면 각질이 나중에 어떤 문제로 심각해지는지를 얘기해 주어야 귀가 솔깃해진다.
고객을 모르고서 고객의 마음을 사로잡을 수 없다. 고객을 읽어야 한다. 다가오는 구매자와 멀어지는 구매자에게 똑같이 프레젠테이션 하면 안된다, ‘어떻게 하면 이 자리를 뜰까’를 고민하는 사람과 ‘어떻게 사야 현명하게 잘 살까?’를 고민하는 고객은 관심사가 다르다. 어떻게 대화를 풀어가야 할지, 어디에 주안점을 두어서 말해야 할지를 혼자 연구하지 말고 고객 반응을 보며 연구하자. 그 비법이 잘 담겨진 아주 구체적이고 실질적인 책이다.
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