CX 추천도서 Note
(2)고객에게 특별한 경험을 선물하라
고객에게 특별한 경험을 선물하라
마이카 솔로몬 저 / 유영훈 역 | 두드림 (2014년 12월 12일)
고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜라!
저자 마이카 솔로몬은 기업 컨설팅과 강의로 탄탄한 내공을 다진 고객서비스·고객 마케팅 전략가이다. 그는 기업이 성공하려면 고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜야 한다고 이야기한다. 전통적인 고객서비스의 가치를 설명하는 것은 물론이고 소셜미디어 시대의 새로운 트렌드와 기술이 어떤 변화를 불러오는지에 대해서도 알려준다. 이를 위해 애플, 리츠 칼튼, 포시즌스, 사우스웨스트, 아마존, 넷플릭스, 레고, 그리고 동네의 마트와 작은 음식점에 이르기까지 다양한 사례들을 활용한다.
하이테크 기술이 중요한 것만큼이나 사람과 문화 역시 중요하다. 기술만 있는 회사는 거의 예외 없이 인간적인 느낌을 잃고 차별성을 상실하기 때문이다. 뛰어난 고객서비스의 근본과 핵심은 달라지지 않았다. 다만 더 빨라지고 더 투명해졌을 뿐이다. 하지만 고객서비스는 여전히 사람이 만들며 사람을 위한 것이다. 서비스를 주고받는 양쪽 모두에서 중심이 되는 것은 사람이다.
소셜미디어 시대를 위해 새로 쓴 고객 마케팅 新비법서
소셜미디어 시대에 고객 트렌드와 고객서비스는 어떻게 변화하고 있는가? 고객의 불만을 무마하고 사고의 뒤처리나 하는 고객서비스로는 부족하다. 고객을 이해하고 예측하여 절대 잊을 수 없는 특별한 경험을 제공하는, 시큰둥한 고객을 열렬한 충성 고객으로 만드는 고객 마케팅이 필요하다. 이 책은 기존의 고객서비스 도서와는 달리 새로운 소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스, 나아가 고객 마케팅에 대한 인사이트를 제공한다.
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작년 크리스마스를 앞둔 어느 추운 겨울날.
출근길에 버스를 기다리며 발을 동동 구르고 있을 때 마치 영화 속 한 장면을 연상케 하는 일이 일어났다. 정거장에 도착한 버스에는 반짝반짝 크리스마스 트리가 멋지게 장식되어 있었고 앞문이 열리자 산타 기사님이 환하게 웃으며 나에게 “메리크리스마스~!!!”
어리둥절하며 버스를 탔는데 세상에나 버스 안에도 예쁜 트리와 형형 색색 크리스마스 장식들이 가득했고 승객들은 모두 행복한 표정이 아닌가!
평소에는 무표정하거나 잠을 자는 승객들이 대부분이고 다소 삭막 할 때가 있었던 버스의 공간이 이렇게 멋지고 따뜻한 곳으로 변하다니…!!! 정말 놀라웠고 정성이 가득한 성탄버스의 마음이 전해져 훈훈했던 그 순간은 두고두고 행복하게 기억될 특별한 경험이다.
최근 소셜미디어를 통해 빅데이터 시대가 열리면서 여기저기 새로운 변화들이 일어나고 있고 ‘2015 CEO 설문조사’ 에 따르면 많은 기업들이 향후 5년간 빅데이터를 활용하여 ‘고객경험관리’에 집중 투자하겠다고 의사를 밝혔다. 이 책에서는 고객서비스의 근본적인 가치를 설명하는 것은 물론이고 고객의 특별한 경험이 기업의 어떤 변화를 가져오는지 다양하고 생생한 사례를 통해 알려주고 있다. 이 시대 고객 트렌드와 서비스 시장이 어떻게 변화하고 있는지 관심이 있다면 거침없이 선택하여 읽기를 바란다.
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