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by 지윤정 Jul 12. 2021

뉴노멀 CS 넥스트 CX

(7)CX시대 컨택센터 리더 잡크래프팅 - a.MBO 대신 MBWA

‘혁명’이라 명명할만 하려면 급진적이면서 근본적인 변화가 일어나야 한다. 이 급진성과 근본성이라는 두가지 요소가 부합하는 요즘을 일컬어 제 4차 산업혁명시대라 한다. 1차 산업혁명은 영국에서 시작된 증기기관과 기계화, 2차 산업혁명은 1870년 전기를 이용한 대량생산의 본격화, 3찬산업혁명은 1969년 인터넷이 이끈 컴퓨터 정보화 및 자동화 생산시스템이었다. 이에 비해 요즘 대두되고 있는 4차산업혁명의 핵심 단어는 ‘지능화’이다. 3차 산업 혁명이 미리 입력된 프로그램에 따라 수동적 자동 생산을 했다면 4차 산업 혁명 이후에는 각 기계가 개별 공정에 알맞는 것을 판단해 주도적으로 실행하는 지능적 생산을 하게 된다. 이런 지능형 로봇이나 인공지능(AI)이 생산체계의 혁명을 이루어내는 이 시대의 흐름에 부쳐 컨택센터 운영에 있어서는 어떤 변화가 일어나야 하는지 다양한 측면에서 고찰해봐야 한다. 왓슨, 챗봇등의 등장으로 컨택센터 역할은 어떻게 변화되었는지 특히 인력 운영적 측면에서 구체적 실재에는 무엇이 있을지 제언코자 본고를 작성한다. 과거의 것은 사라졌지만 새로운 것이 아직 불명확할 때 우리는 패닉에 빠진다. 우리가 이 변화에 대처하기 위한 구체적 실천행동들을 작게라도 하나씩 찾아나갈 때 우리는 변화에 대처할 에너지를 충전하고 자신감을 회복하게 될 것이다.

1) 시리즈 1. MBO 대신 MBWA

2) 시리즈 2. 포상하기 대신 인정하기

3) 시리즈 3. 명령 대신 설명

4찬 산업 혁명시대 컨택센터 리더, 더 이상 MBO하지 말고 MBWA하자!!

컨택센터 기술이 점점 지능화되어가는 4차 산업혁명 시대에 고객과 소통하는 상담사의 역할은 매우 복합적이고 즉각적이다. 이제 상담사는 회사가 만들어준 스크립트를 보고 읽으며 회사가 시키는대로 고객에게 안내하는 역할을 하는 사람이 아니다. 상담사는 지능형 맞춤 고객정보 시스템을 활용하여 고객에게 최적의 정보를 이해하기 쉽게 소통해주는 멀티채널 커뮤니케이터다. 이제 컨택센터 운영의 중요한 키워드는 자율성과 스피드이다. 이런 컨택센터 역할 변화에 따라 센터를 운영하는 현장 관리자도 달라져야 한다. 이제 수퍼바이저(감독자)가 아니라 리더(지휘자)가 되어야 하다. 칸막이식 사고로 좁고 고정된 방식이 아니라 광장식 사고로 열린 개방적 시각이 필요하다. 주어진 일을 잘 해내는 황소 같은 리더보다 사회적 민첩성을 가진 여우 같은 리더가 필요하다. 따라서 4차 산업혁명시대는 MBO(Management buy Objectives:목표경영) 위주의 성과관리보다는 MBWA(Management by Working around:현장경영) 중심의 문제해결이 중요하다

상황1

수퍼바이저는 모니터를 보면서 메신저에 답을 주고 있다, 부스 분위기는 가라앉아 있고 콜대기중인 상담사는 손톱을 물어뜯고 있다. 아직 아침이라 그런지 콜은 별로 없고 다들 쥐죽은 듯이 콜을 기다리고있다. 몇몇 상담사는 화장실에 들러 긴장되는 마음을 풀어보려 농담을 주고 받는다. 수퍼바이저는 모니터에 뜨는 콜현황판을 보며 이석중인 상담사를 체크한다. 오래 이석중인 상담사 자리로 메신저를 보내 장시간 이석 하지 말라고 경고 메시지를 보낸다. 교육팀에서 보내온 업무 지침을 Ctrl C, Ctrl V 하여 상담사들에게 메신저로 보내며 스스로도 이 지침이 무엇인지 이해를 잘 못한다. 모니터를 응시한 눈은 침침하고 마우스를 쥐고 있는 손은 쥐가 날 지경이다.

상황2

리더가 무선 헤드셋을 끼고 부스 사이사이를 걸어다닌다. 팀원들의 표정속에 생동감과 활기가 넘치고 스스럼 없이 리더에게 수신호로 도움도 청하고 성공 사인도 보낸다. 리더는 상담사가 전산을 어떻게 여는지, 고객과 대화는 어떻게 하는지, Y잭 헤드셋으로 고객과의 대화를 듣는다. 까다로운 고객이라 여겨지면 상담사와 수신호 후 바로 리더가 전화를 이어받아 문제를 해결한다. 비효과적인 업무습관을 갖고 있는 상담사라면 그 자리에 바로 앉아서 10분 코칭을 준다. 코칭대로 행동이 변한 것을 바로 확인하고 상담사와 하이파이브를 한다. 점심시간이 가까워지자 오전에 컨디션이 안 좋아보이는 상담사에게 메모를 보내 점심을 같이 하기로 약속을 잡는다

환자의 생명을 지키려면 골든타임을 넘지 말아야 하고, 선수들이 승리 하기 위해서는 타이밍이 관건이다. 컨택센터에서도 타이밍을 놓치면 안되는 골든타임이 있다. 그 타이밍을 놓치면 일파만파 영향이 있다. 상담사의 인센티브를 반영하기 위해서 샘플 녹취콜을 듣고 개인별 평가를 하는 것은 늦어도 너무 늦다. 이직하겠다고 면담 요청 들어온 상담사를 설득해보겠다고 점심 사먹이는 것도 뒷북 치는 일이다. 고객의 VOC 현황을 보고 오상담 나온 상담사를 불러서 업무 숙지를 요청하는 것도 한물 간 조치다. 이미 그들은 사고를 칠만큼 쳤고, 진도를 뺄만큼 뺐다. 타이밍이 안 맞고 골든타임을 놓쳤다. 리더가 책상에 앉아서 전산상의 숫자만 확인하고 문서만 작성하는 것이 아니라, 직접 부스 사이를 배회하며 상담사와 접촉해야 한다.. 그래서 현장 리얼 코칭이 필요하다.

MBWA의 개념을 세상에 전파한 것은 톰피터스 Tom Peters이다. 1982년에 출간된 그의 저서 『In Search of Excellence』에 MBWA에 대해 언급하는데, 온통 숫자와 가시적인 것에 초점이 맞추어져 있던 당시의 관리자 역할에 대해 문제제기를 했다. 진정한 관리자의 역할은 구성원을 찾아 다니며 생생한 업무 현장의 문제를 수집하고 즉각 조치를 취하는 것이라고 주창했다.

MBWA를 하려면 리더가 기존의 역량에 덧붙여 갖추어야할 네가지 필요행동이 있다.

첫째, 관찰을 잘해야 한다. 저널리스트 로버트 위더(Robert Wieder)는 “누구나 옷가게에서 유행을 파악하고 박물관에서 역사를 읽을 수 있다. 하지만 창조적인 사람은 철물점에서 역사를 읽고 공항에서 유행을 파악한다”고 했다. 아는 만큼 보이고 보려고 해야 보인다. 상담사의 예기치 못한 실패를 선천적인 무능력이나 우연한 사고 따위로 지나쳐버리지 않고 세심하게 관찰할 수 있어야 한다. 업무 처리 프로세스, 업무 중 습관, 전산 활용 정도, 상담 스킬, 컨디션 등을 입체적으로 관찰하는 능력이 필요하다.. 리더의 관찰력이 문제 예방 및 조기진압과 밀접한 관련이 있다.

둘째는 즉시적 거울의 역할을 해야 한다. 중이 제 머리를 못 깍는다는 말이 있다. 사람은 누구나 스스로를 제일 잘 알 것 같지만 스스로에 대해 잘 모른다. 착각하고 있거나 못보고 있다. 그래서 거울이 필요하다. 상담사가 상담할 때 보이는 주요 습관이나 오해 등을 고객 관점에서 볼 수 있도록 시야를 넓혀주는 것이 리더의 역할이다. 상담사 스스로가 자신을 비춰보고 스스로의 개선점을 발견할 수 있도록 리더는 현장에서 즉각즉각 있는 그대로의 행동을 복기해 줘야 한다. 그 실수가 반복되지 않도록 고착화 되지 않도록 바로 교정할 수 있게 거울이 되어주어야 한다.

셋째는 자칫 현장 리얼 코칭을 감시나 스토킹으로 받아들이지 않도록 해야 한다. 상담사가 업무를 못해서 문제를 지적하기 위함이 아니라 높은 목표를 도달하기 위해서 효과적인 방법을 찾기 위해 하는 거다. 리더가 감시하며 지시하는 것이 아니라 상담사가 스스로의 행동을 볼 수 있도록흔들어 깨우는 것이다. 리더가 비법을 지시하는 것이 아니라 상담사가 스스로 실험하도록 부추기는 것이다. 이제 상담사는 시키는대로만 하면 되는 시대가 아니다. 스스로 탐구하고 목적에 집중하며 유연성을 발휘해야 한다.

넷째, 개선된 행동을 중계하고 진척도를 격려해야 한다. 스스로 새로운 행동을 시도했을 떄 무엇이 나아졌고 무엇이 여전한지를 곁에서 중계해 줘야 한다. 그래야 상담사가 ‘아 , 이거구나’라고 효과적인 행동에 대해 스스로 감각을 터득할 수 있다. 자전거를 배울 때 맨처음에는 붙잡아주다가, 균형감을 터득할 때쯤 붙잡지 않았지만 곁에서 뛰어주는 것과 비슷하다. 혼자 달릴 수 있도록 ‘왼쪽으로!! 핸들핸들!! 발에 힘주고!!’ 라고 소리치며 쫓아 뛰어왔던 아버지를 생각해 보라. 리더는 부스 사이사이에서 감시하듯 배회하는 것이 목적이 아니라 누가 얼마큼 변하고 있고 누가 무엇이 아직 실천되지 않는지 , 또 누가 무엇을 개선하고 있는지 즉각즉각 개선도를 중계해 줘야 한다. 노력한 것을 알아주고 즉각적으로 격려할 때 그 행동은 강화된다.

모니터에 뜨는 숫자와 현장에서 느끼는 감각은 상당히 다를 수 있다. 상담사의 설명과 실재 고객과의 통화에서 나타나는 양상은 상이한 경우가 많다. 전쟁을 지휘하는 장수가 전쟁터를 외면해서는 안 되듯이 컨택센터 리더는 현장에서 답을 찾아야 한다. 제 4차 산업 혁명이 일어나는 지각변동의 시대에 컨택센터 리더의 필수품은 마우스가 아니라 무선 헤드셋이 되어야 한다. 컨택센터 리더는 의자에서 일어나 부스 사이사이를 걸어야 한다.

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야의 업무를