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계정을 잊어버리셨나요?

by 지윤정 Jul 12. 2021

뉴노멀 CS 넥스트 CX

(8)CX시대 컨택센터 리더 잡크래프팅 - b. 포상하기 대신 인정하기

1) 시리즈 1. MBO 대신 MBWA

2) 시리즈 2. 포상하기 대신 인정하기

3) 시리즈 3. 명령 대신 설명

4차 산업 혁명시대는 예상밖의 불규칙이 범람한다. 예측 불가능한 세상이다. 어제의 패턴이 내일180도 달라지고, 어제의 성공요인이 내일의 실패요인이 될지 모른다. 이렇게 혼돈의 세상에서는 시키는 일을 하면 안되고 터진 문제를 해결해야 한다. 이제 이 시대에 맞는 새로운 일을 해야 한다. 새로운 일을 새로운 방식으로 해야 한다. 인공지능 로봇은 주어진 일 속에서 합리적으로 데이터를 검색한다. 딱 거기까지다. 주어지지 않은 일을 무모하다 싶은 용기로 도전하거나 시도하지 않는다. 그냥 시키는 일을 잘 할 뿐이다. 하지만 인간은 그렇지 않다. 인간은 일을 만들어서 한다. 때때로 비합리적인 일일지라도 사색하며 실험한다. 바로 인간이 인공지능과 다른 가장 큰 구별점이다.

컨택센터 상담사도 일하는 내용과 방식이 달라져야 한다. 챗봇과 왓슨이 예측가능한 정보 검색을재빨리 전달하는 것은 사람보다 나을 것이다. 상담사는 주어진 일을 재빨리 하는 것 이상의 가치있는 일을 스스로 생각하며 해야 한다. 이제 상담사는 콜 처리율보다 원콜 처리율이 중요하고, 일시적 고객만족도보다 장기적 고객충성도를 이끌어내는 역할을 해야한다. 때에 따라 통화시간 40분을 한 고객을 위해 써야 할 수도 있고, 공정함을 위해 고객에게 예기치 않았던 증빙자료를 근거로 제시할 수도 있어야 한다. 그러려면 관리자들은 직원들을 8시간동안 앉혀놓는 것이 관건이 아니라 직원들의 몰입과 지혜를 이끌어내야 한다. 이제 관리자들은 지각을 체크하고 로그인 시간을 감시하는 것 대신에 직원의 전결권을 지원하고 고객관계형성력을 코칭해야 한다.

4차 산업 혁명시대는 자본 보다 인재가 중요하다. 규모보다 실력이 중요하다. 그래서 4차 산업 시대를 인재시대라고 하지 않는가? 사명감을 갖고 놀듯이 몰입하며 자발적으로 지혜를 짜내는 인재, 인재가 만사다. 그렇다면 컨택센터에 우수한 상담인재를 끌어모으고 육성하려면 무엇이 달라져야 하고 어떻게 달라져야 할까?

첫째, 평가 시스템을 평가해야 한다

‘평가’라는 단어에 이미 가치가 들어있다. 평가 하는 사람과 평가받는 사람으로 갈리고, 평가 받는 사람은 감시당하는 사람이 되어버린다. 평가를 위한 평가가 되어버리고, 번거로운 평가 절차만 복잡해진다. 공지된 순위와 결과는 1등에게만 잠깐 기쁨을 주고, 나머지 구성원에게는 내내 억울함을 준다. 실적 향상을 위해 만들어진 제도가 오히려 방어하고 회피하는 분위기를 만든다. 심지어 분개하고 으르렁거리는 분위기를 조장한다. 컨택센터 평가 시스템을 평가해야 한다.

둘째, 포상을 뛰어넘어 인정과 감사가 필요하다.

그동안 우수한 결과에 대한 포상이 있어왔다. 콜실적이 높은 상담사, 상담품질 평가 결과가 좋은 상담사, 고객칭찬 메시지를 받은 상담사에게 포상했다. 사람이 우선이 아니고 결과가 우선이었다. 엄밀히 말하면 사람에게 상을 준 게 아니라 결과에게 포상을 한거다. 결과가 없으면 주목받지 못했다. 그래서 헌신하면 헌신짝된다는 말이 있던가? 과정에 대한 감사, 존재에 대한 인정이 빠진 조직은 늘 성과에 허덕인다. 늘 결과를 만들기 위해 쇼를 한다. 이런 분위기 속에서 진정하게 고객의 입장을 이해하고 진심으로 고객에게 봉사하는 [서비스 정신]이 사라진 것은 자업자득의 결과다. 이제 인간만이 제공할 수 있는 서비스의 터전이 되기 위해 컨택센터에 ‘인정과 감사’의 문화를 만들어 나가자. 그 어느 곳보다도 ‘감사합니다’라는 인사말이 제일 많이 범람하는 컨택센터답게. 설정한 목표를 함께 수행한 것에 대해 감사와 인정을 하는 것, 결과만이 아니라 과정상의 좋은 점을 부추기고 자축하는 것, 이것부터 시작하자. 마더테레사 수녀님은 ‘저는 결코 큰 일을 하지 않습니다. 다만, 작은 일을 큰 사랑으로 할 뿐입니다’라고 했다. 작은 일부터 시작해서 감사와 인정의 문화를 만들자

셋째, 돈으로 노동을 사지 말고 의미로 마음을 사야 한다

사람이 살기 위해서는 빵도 필요하지만 장미도 필요하다. 이제 무엇을 먹고 살지를 고민하는 시대가 아니라 무엇을 위해 살아야 할지를 고민하는 시대다. 컨택센터 구성원들이 돈을 위해 입사했을지언정 그것만 채워진다고 다는 아니다. 사람은 본능적으로 기여하고 나누는 것에 대한 욕구가 있고 인정받으며 보람을 얻을 때 고통도 견딜 수 있는 법이다. 모든 문제를 돈으로 풀려고 하지 말고 영혼을 실어 영감에 호소하자. 컨택센터 업무의 의미와 가치를 일깨우고 사명감과 자부심을 되살리자.

시대가 바뀌고 역할이 달라진 만큼 컨택센터 운영의 근본적 개념이 달라져야 한다. 그동안 익숙했던 것들과 과감히 결별해야 한다. 이제 수익을 내기 위해 노무비를 쥐어짜고 고객만족도를 높이기 위해 콜을 일일히 감시하는 시대는 갔다. 이제 기본 가정들에 이의를 제기하고 기존의 방식들에 의구심을 품어야 한다. 컨택센터 관리자 역할의 새로운 인식이 필요하고 상담사 모습이 재창조되어야 한다

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야의 업무를