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계정을 잊어버리셨나요?

by 지윤정 Jul 12. 2021

뉴노멀 CS 넥스트 CX

(9)CX시대 컨택센터 리더 잡크래프팅 - c. 명령 대신 설명

1) 시리즈 1. MBO 대신 MBWA

2) 시리즈 2. 포상하기 대신 인정하기

3) 시리즈 3. 명령 대신 설명

운전을 하다보면 자동차 네비게이션이 알려주는 길과 운전자가 판단하는 길이 다를 때가 있다. 그럴 때 운전자는 네비를 따를까, 스스로의 직감을 따를까를 갈등한다. 하지만 대부분 생판 모르는 초행길이 아니고서야 직감을 따르는 경우가 많다. 기계는 많은 데이터를 고려했지만 운전자의 마음을 반영하지 못하기 때문이다. 네비는 국도를 달리면서 풍경을 보고 싶은 운전자의 마음을 알지 못한다. 네비는 배가 고파서 편의점을 찾는 운전자의 마음을 헤아리지 못한다.

기계는 지식은 있지만 지혜가 없다. 기계는 검색은 하지만 사색은 못한다. 기계는 규칙을 따르지만 규칙을 만들어 내지는 못한다. 이제 규칙과 규정대로 시키는 일을 하는 것은 기계를 이기지 못한다. 상담사는 더 이상 시키는 대로 스크립트를 준수하여 빠르게 전화를 받는 일을 할 필요가 없다. 그것은 머지않아 인공지능이 다 소화해 줄거다. 이제 단순상담은 기계가 하기 때문에 상담사에게 기대하는 상담은 난이도가 점점 더 높아진다. 상담사는 판단하고 생각해서 지혜롭게 대화해야 한다. 고객 요구의 맥락을 이해한 후 말하지 않아도 고객 마음을 반영할 수 있어야 한다. 어디까지 고객 요구를 수용해 줘야하고 어디서부터 고객을 설득해야 하는지, 왜 양해를 구해야 하고 어떻게 명분을 제시해야 하는지를 판단할 수 있어야한다.

상담사가 이런 판단력과 분별력을 가지려면 리더는 더 이상 명령하면 안된다. ‘시키는 대로 해요,이해가 안가면 그냥 외워요, 나도 이유는 잘 모르니까 그냥 회사가 내린 지침대로 안내하세요’ 라는 말은 더 이상 통하지 않는다. 명령하고 감시하는 시대는 이제 저물고 있다. 리더는 명령 대신 설명해야 한다. 설명은 명령과 무엇이 다른가? 여기 그 세가지를 꼽아본다

첫째, 말하기 전에 들어야 하고 듣기 위해 물어야 한다.

그동안은 사사건건 간섭하고 말하는 일이 리더의 일이었다면 이제는 진흙에서 보석을 캐내듯 잘 묻고 잘 들어야 한다. 비행기를 탔을 떄 스튜어디스의 안내방송을 귀기울여 듣지 않는다. 이유는 다 안다고 생각하기 때문이다. 들었지만 듣지 않는다. 리더들도 상담사의 의견을 이렇게 흘려 듣는 경우가 많다. 다 안다고 생각하거나 들어도 소용없다고 생각하기 때문이다. 냉소와 체념이 숨어있다. 이제 설득하기 위해서 듣는 것이 아니라 배우기 위해서 들어야 한다. 그래야 설명해야 할 지점을 발견할 수 있고 인식의 갭을 찾을 수 있다.

둘째, 지침과 행동을 지시하기 보다 목적과 명분을 이해시켜야 한다

영혼 없이 입술로만 말해서는 이제 고객을 만족시킬 수 없다. 고객들은 앵무새 같은 대답 말고 진정한 대화를 원하기 때문이다. 상담사가 ‘다까체를 쓰는 것, 목소리가 솔톤인 것, 첫인사를 두문장으로 하는 것’보다 고객상황을 이해하고 회사의 제도에 대해 납득가는 설명을 해주길 원한다. 그런데 이 일이 왜 실현되지 못할까? 상담사들은 고객 요구도 잘 모르겠고, 회사 제도도 잘 이해가 되지 않기 때문이다. 진정한 취지와 정보를 주고 이것이 구성원과 고객입장에서 어떤 가치가 있을지를 설명하는 것 대신에 단편적인 금기사항만 나열한다. 그러니 상담사들이 생각하는 것 대신에 검색하게 된다. 피상적으로 아는게 다이기 때문에 고객욕구를 헤아리기 보다 스크립트 지침을 찾는게 더 편하기 때문이다. 비현실적이고 과도한 지침을 요구하기 전에 고귀한 목적을 갖고 상담사를 인도해야 한다.

셋째, 고장난 녹음기처럼 반복해서 기대사항을 납득시켜야 한다.

영화 곡성에서 유행한 대사’ 뭣이 중헌디?’가 화두다. 한번 공지해서 다가 아니다. 지속적으로 설명해야 한다. 갤럽의 조사에 따르면 회사가 자신에게 무엇을 기대하는지 알고 있는 직원이 불과 절반밖에 안된다고 한다. 반면 회사가 중요하게 여기는 기대에 대한 명확한 소통이 생산성을 최대 10% 향상시켰고, 직장 내 안전사고를 20% 낮춘다는 결과를 발견했다. 진정한 취지와 정보를 주고 이것이 각 직원들 입장에서 어떤 가치가 있을지를 명확히 소통할 때, 구성원은 비로소 스스로 판단하고 우선순위를 결정하고 재량권을 발휘할 수 있다. 이럴 떄 구성원의 업무몰입도는 38% 더 높아졌단다. 또 어떤 질문이든 관리자에게 모르면 묻고, 토론하고 의논할 수 있다고 답한 직원의 몰입도가 31% 더 높았다.

병목현상을 유발하는 부분은 병의 꼭대기다. 나무도 꼭대기부터 시들어 죽는다. 생선도 머리부터 썩는다. 꼭대기가 중요하다. 리더가 제일 중요하다. 평범한 리더는 명령하고, 훌륭한 리더는 설명해주고, 우수한 리더는 예시해준다. 반면 위대한 리더는 영감을 주고 독려해서 잠재력을 이끌어낸다. 4차 산업 혁명 시대에 컨택센터의 돌파구는 리더가 그 문고리를 잡고 있다

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야의 업무를