뉴노멀 CS 넥스트 CX
(10)CX시대 컨택센터 상담사 잡크래프팅 - a. 컨시어지 마스터
4차산업혁명 시대, 상담사의 확장된 세가지 직무
영화 히든 피겨스에는 NASA가 IBM 컴퓨터를 도입하면서 전산원들의 고용이 불안해지는 대목이 있다. 컴퓨터시대가 열리면서 직장을 잃을 수도 있다는 위기감을 갖은 도로시는 컴퓨터 언어를 익히고 프로그래밍 기술을 공부하여 동료들에게 가르친다. 결국 능숙하게 컴퓨터를 다룰 수 있도록 미리 학습한 전산원들은 컴퓨터 운용을 맡게 된다. 일자리를 잃기는 커녕 오히려 역할과 가치가 확대된다.
새로운 시대가 도래하면 새로운 능력과 새로운 직무가 나타난다. 기존의 일자리가 없어질지 모르지만 새로운 일거리가 생길 것이다. 컨택센터도 그렇다. 파도를 피하지 말고 그 파도의 흐름을 타야 윈드써핑을 즐길 수 있듯이 기술발달에 불안해 할 일이 아니라 기술을 활용할 방안을 찾아야 한다. 챗봇, STT 등 인공지능기술이 발달되고 셀프 서비스, 채팅 등 고객요구가 다변화되면서 컨택센터 상담사의 직무도 새롭게 재정의되어야 한다. 해서 본고는 상담사에게 새롭게 요구되는 직무와 필요역량을 내다보고 향후 육성할 방안을 제언코자 한다.
1) 고객 관점 : 컨시어지 마스터로서 상담사의 새로운 역할
2) 기업 관점 : 옴니채널 마케터로서 상담사의 새로운 역할
3) 기술 관점 : 챗봇 매니저로서 상담사의 새로운 역할
<< 컨시어지 마스터로서 상담사의 역할 >>
과거>>
A씨는 요즘 경제사정이 좋지 않아 보험을 해약할까 대출을 받을까 갈등 중이다. 가입한 보험사 콜센터에 전화해서 보험약관대출에 대해 문의한다. 기대했던 것보다 대출금도 작고 이자율도 높아 이래저래 묻기만 하다가 전화를 끊었다. 오전에 있었던 일이다. 그런데 오후에 그 보험사 콜센터 번호로 전화가 온다. 대출조건이 바뀐게 있나 싶어 기대에 차서 A씨는 전화를 받는다. 전화기 너머로 들려오는 목소리는 우수고객께만 특별히 가입이 가능한 새로운 보험이 나와서 소개하고 싶다고 3분만 들어달란다. 황당하다. 지금 돈이 없어서 대출받을까 해약할까를 고민하는데 보험 가입이라니... 내가 누구인지 내가, 무엇을 고민하는지 알지도 못하면서 우수고객이라고 남발하는 직원도 참 한심하다. 이 직원도 위에서 시켜서 이러겠지 싶어서 긴말 않고 필요없다고 하고 전화를 끊는다. 아무래도 보험을 해약하는게 낫겠다는 결심을 하면서…
미래>>
A씨는 요즘 경제사정이 좋지 않아 해약을 할까 대출을 받을까 갈등 중이다. 보험금 청구 때문에 예전에 다운 받아둔 보험사 앱에 접속해서 보험약관대출금이 얼마나 되나 찾아본다. 나의 대출가능금액과 이자율이 뜨면서 보험금 일시정지제도가 팝업 창으로 뜬다. 팝업창 오른쪽 상단에 ‘세부내용에 대해 궁금하시면 채팅상담을 지금 바로 해드리겠습니다’라는 아이콘이 있다. 눌러보니 바로 채팅화면이 열리며 상담사가 [일시정지 제도에 대해 알려드릴까요? 대출을 고려하고 계세요?]라고 묻는다. 몇가지를 채팅으로 묻다가 ‘전화로 설명드릴까요? ‘라고 하길래 그러자고 했더니 바로 스마트폰이 울린다. 상담사는 채팅상담에 이어 상담시기에 따라 대출가능금액이 어떻게 달라지는지, 이자율이 타금융사보다 어떤지 등을 알기 쉽게 신뢰로운 목소리로 설명해준다. 상담사와 자녀 등록금 얘기, 남편이 곧 퇴직할 것 같아 불안한 얘기 등 별 얘기를 다했다. 지금 의향을 말씀주시면 화상 본인 인증으로 바로 대출을 처리해 드릴 수 있단다. “지금 통화 된 길에 시간 절약하시고 대출받으세요. 제가 지금 바로 처리해서 송금해드려도 될까요? ”라는 상담사의 제안에 내 상황을 잘 알고 제안해준 만큼 수락을 했다. 또 이거저거 검색하기도 골치 아프고 믿을만하다 싶어서다. 전화를 끊자마자 3분도 채 안되서 대출금과 상환방법, 이자율에 대해 그 상담사가 문자를 보내줬다. 일주일 후엔 그날 통화했던 상담사에게 자녀 등록금 처리는 잘 하셨냐며 대학등록금 안심보험을 추천해드리고 싶다고 카톡이 왔다. 고맙다는 인사도 할 겸, 무슨 보험인지 궁금해서 전화하라고 했더니 바로 스마트폰이 울린다. 참 좋은 세상이다.
‘컨시어지’는 보통 호텔에서 고객을 맞이하며 객실 서비스를 총괄하는 서비스나 그 일을 수행하는 사람을 뜻한다. 고객의 짐 들기를 비롯해 교통 안내, 관광 · 쇼핑 안내, 음식점 추천 · 예약 정보 제공, 고객이 직접 구하기 어려운 티켓 구매 대행 등까지도 포함된다. 하지만 요즘은 ‘컨시어지’가 업종을 불문하고 개인비서처럼 고객이 필요한 정보 및 모든 서비스를 총괄적으로 제공하는 관리인으로 그 의미가 확대되고 있다.
‘컨시어지 마스터’는 기업의 업무분류에 따라 고객에게 서비스를 따로 따로 제공하는 것이 아니라 고객을 중심에 두고 한명의 고객이 원하는 모든 서비스를 통합하여 제공하는 상담사를 일컫는다. 예전에는 많은 고객을 빨리 처리하는 업무 효율성이 중요했다 보니 기업의 편의에 따라 각 부서별 업무분장을 해서 각자가 고객에게 제공했다. 고객문의처리는 CS센터에서, 가입 유치는 영업팀에서, 연체관리는 채권회수팀에서, 부가서비스 추가가입권유는 CRM팀에서 말이다. 하지만 이제 컨시어지 마스터로서 상담사는 한명의 고객에게 모든 서비스를 통합적으로 제공할 수 있다. 각 고객에게 어느 시점에 무엇을 제공하는 것이 필요할지를 분석하는 빅데이터 기반의 기술이 상담사를 지원하기 때문이다. 그 기술을 활용하여 상담사는 고객 각자의 개별화된 요구와 필요를 알아차려 밀접한 관계성으로 소통할 수 있다. 컨시어지 마스터로서 전담 상담사는 각 고객별 특수하고도 개인적인 이슈에 맞게 적합한 타이밍에 적합한 서비스를 적합한 채널로 제공할 수 있다
이렇게 통합적인 기술기반의 서비스를 운용하려면 상담사의 필요역량도 확장되어야 한다. 단순히 스크립트를 검색해서 앵무새같이 묻는 말에만 답변하는 것으로는 안된다. 고객의 필요를 알아차리고 기회를 발견하여 관계를 형성하며 고객이 이해할 수 있도록 제안해야 한다. 고객의 문제를 해결하기 위해 재량권을 발휘하여 모든 조치를 취할 수 있어야 하고 지원부서를 조정할 수 있어야 한다. 컨시어지 마스터로서 상담사는 보다 통합적이고 보다 IT기술적이다. 일례로 워싱톤 트러스트 뱅크 (Washington Trust Bank)는 콜센터 상담사에게 다양한 스마트 폰 및 태블릿, 솔루션 등을 제공하여 IT기술을 활용한 통합적이고도 문제해결적 상담을 제공할 수 있도록 훈련하고 있다.
맥킨지는 인공지능기술이 아무리 발달되어도 현재 직업군 중 5%이하의 일자리만이 사람의 손길 없이 100% 완전 자동화가 가능하다고 발표했다. 반면 50% 자동화를 이루는 직업군은 빨라야 2035년, 늦으면 2070년에나 적용이 가능할 것으로 내다보고 있다. 2035년이 되어도 50%는 사람의 판단력과 손길이 필요하다는 얘기다. 단순 반복 정보 확인 업무는 인공지능기술이 대체하겠지만 인간으로서 고객의 마음을 헤아리고 고객에게 최적화된 경험을 제공하는 업무는 상담사가 해야 할 일이다. 세탁기와 전기밥솥이 개발되어도 아내는 필요하고, 온라인 학습지와 동영상강의가 있어도 매주 방문하는 눈높이 선생님이 필요한 것처럼 말이다.
컨시어지 마스터로서 상담사는 이제 기술 활용 능력부터 고객에 대한 통찰력과 종합적 판단능력을 갖추고 채널별 커뮤니케이션 스킬을 발휘하여 고객로열티 향상을 이루는 역할을 할 것이다. 고객을 콜 처리율에 치여 ‘거래를 위한 업무’로 대하며 기계적으로 응대하는 것 대신에, ‘상황과 감정을 갖고 있는 한 인간’으로서 대하며 사람으로서 사람됨을 발휘하여 진정으로 서비스하는 날이 가까워 오고 있다.
