인트라넷의 개인화 솔루션
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대부분의 인트라넷은 '관련성'이 떨어진다.
이건 비평이 아니다. 인트라넷이 통합적으로 발전함에 따라, 세부 콘텐츠의 많은 부분이 개인들과 관련성이 떨어진다. 아마존도 마찬가지다. 나는 대다수의 상품들에 관심이 없다. 그러나 아마존이 특허권을 가지고 있는 트릭은 내가 본 것을 기반으로 개인화하기 때문에 아마존이 제안하는 상품들이 관련성 있다고 느끼는 것이다. - 인트라넷은 이를 참고할 필요가 있다.
나의 최근 포스트에서 인트라넷의 개인화 경험을 어떻게 설계하는가에 대해 썼다. 이 포스트에서는 개인화 구현을 위한 방법과 각 방법에 대한 장단점을 살펴보고자 한다.
1. 페이지 세분화
2. 뉴스 수집
3. 개인화된 내비게이션
4. 사용자가 직접 하는 개인화
페이지 세분화
일정 수준의 개인화를 구현할 수 있는 가장 간단한 방법은 캐나다, 브라질, 프랑스 등 각 지역에 따라 다르고 차별화된 시작페이지를 주는 것이다. 일반적으로 각 시작 페이지는 같은 템플릿을 따르지만, '지역 뉴스'를 제공하는 섹션과 국가별 차별화된 서비스를 위한 메뉴를 포함시킨다.
전사 소식은 템플릿의 일부가 될 수 있는데, 기업 의사소통 팀을 통해 수동으로 재발행되거나 이상적으로는 자동 공지된다. 이 접근방법의 이점은 실행방법이 단순하다는 것이다. (예로, 브라우저 세팅 또는 사용자의 IP 주소를 기반으로 설정) 또한 공통 템플릿을 사용하면 글로벌 내비게이션 또는 디자인에 변화를 주어야 할 때 쉽게 적용할 수 있다.
이 접근방법의 큰 단점은 오직 하나의 차원(위 그림 참조)만 제공한다는 것이다.
직무(Fuction)와 같은 두 번째 차원의 개인화를 추가하길 원하는 순간 템플릿 확장 가능성이 폭발적으로 증가하여 너무 다루기 어려워진다. 예를 들면, 캐나다 페이지를 이제 캐나다+HR, 캐나다+영업, 캐나다+금융 등으로 확장할 필요가 있다.
뉴스 수집
뉴스 수집은 다차원의 문제에 대해 부분적인 솔루션을 제공한다. 이 접근방법에서는 각 뉴스가 대상 사용자와 함께 태그 된다. 인트라넷 개인 프로파일에 설정된 키워드와 연결하여 각 개인들에게 뉴스를 보여준다.(예를 들어, 개인 프로파일 설정값, 사용자 상세검색 또는 Active Directory 같은 것들이 있다.)
실제로는 사용자가 페이지에 접근했을 때, 인트라넷은 이 키워드들을 필터로 저장된 검색을 사용해서 뉴스를 추출한다. 키워드가 여러 채널에 지정되어 있다면 여러 채널에 동일한 뉴스가 나올 수 있다.
뉴스 수집 접근 방식은 다양한 사용자에게 관련성 있는 정보를 갖고 있을 때 잘 작동한다. 모든 사용자에게 적용될 수는 없다. 다양한 키워드들을 포함하는 뉴스는 각 뉴스 스트림에 한 번에 밀어 넣을 수 있어야 하는데. SharePoint의 경우 비교적 쉽게 할 수 있다.
물론 이 접근에도 몇 가지 단점이 있다. 어떤 사람들은 중요한 뉴스가 중요도가 낮은 뉴스에 의해 뒤로 밀릴 것이라는 우려를 한다. 그러나 이건 페이지 설계를 잘하면 해결 가능하다. 중요한 스토리에 'Headline' 태그를 추가하고 Hero Image Style List(헤드라인 뉴스가 가장 크게 내용의 일부와 함께 보이고, 나머지 뉴스는 제목만 보여주는 방식)로 이렇게 보여준다면 중요한 스토리를 원하는 대로 위치시킬 수 있다. 비교적 중요하지 않은 스토리는 '기타 뉴스' 피드에 넣고, 중요 스토리를 상단으로 'pin'하는 방법도 있다.
두 번째 우려는 사용자들이 중복된 스토리들을 보게 된다는 것이다. 예를 들면 그들이 'France' 페이지에서 'Sales' 페이지로 이동할 때, 'France Aug Sales Figures' 스토리가 다시 보이게 된다.
그렇지만 이것은 웹상에서 일반적이며, 이상하게 생각하는 사람은 거의 없다.
내비게이션 개인화
일부 인트라넷 소유자에게, 뉴스에 초점을 맞춘다는 것은 내비게이션 개인화가 간과되고 있음을 의미한다. 내비게이션 개인화는 사용자 경험을 단순화하는데 강력한 도구가 될 수 있다. 만약 내가 회의실을 예약하고자 할 때 매번 계층적인 경로 (서비스 > 프랑스 서비스 > 파리 오피스 > 회의실)를 따라 찾아가야 한다고 상상해 보라.
만약 서비스 디렉터리가 당신이 파리에 있다는 것을 알고 기본값으로 파리 오피스 목록을 보여주고 다른 오피스는 확장 옵션으로 제공한다면 더 쉬워질 것이다. 홈페이지에 제시된 스마트한 '어떻게 할까..?' 목록은 어디에나 있는 '유용한 링크들' 목록보다 유용한 개선이 될 수 있다.
더 나아가, 몇몇 인트라넷들은 모든 최상위 메뉴들을 사용자-특화로 만든다. 나의 최근 포스트에서 예를 든 사용자 Karin의 경우 [우리 회사][항공우주][스톡홀름 서비스][나의 프로젝트] 그리고 [나의 커뮤니티]를 보게 된다. Karin의 프로파일은 이런 정보를 쉽게 제공하는데 그녀가 인트라넷에 로그인했을 때, 인트라넷이 그녀가 누구인지, 무엇을 필요로 하는지 알고 있다는 강한 느낌을 준다. 나의 최근 포스트의 마무리 조언은 과도한 개인화를 하지 말라는 것이었다. 이점이 바로 이 접근 방법의 위험 요소이다.
적절한 균형을 위해 Karin이 다른 옵션을 보는 방법이 명확하게 만들어야 한다. 그렇지 않으면, 그녀는 사일로 안에 갇혀버린다. 예를 들면, [항공우주] 메뉴에 선택사항으로 [다른 부서]를 제시할 필요가 있다.
사용자가 직접 설정하는 개인화
지금까지 논의한 옵션들과 달리, 시스템이 아닌 사용자 스스로 설정하는 개인화 방식이다. 이 방식은 사용자가 보고 싶은 것을 선택하는 노력을 하느냐 마느냐에 성공 여부가 달려있다.
문제는 효과면에서 장기적인 혜택이 단기적인 노력의 비용보다 훨씬 큰데도 불구하고 그렇게 하는 하는 경우가 거의 없다는 것이다. Carrel과 Rosson은 이를 활성 사용자의 역설이라고 부른다.
개인화를 잘 사용하는 사용자가 10%를 넘는 경우는 보기 힘들다. 심지어 오픈 후 2년 된 인트라넷 홈페이지에서 "뉴스를 보기 위해 당신의 직무를 선택하세요"라고 말하고 있는 큰 공간을 여전히 비어 두고 있는 걸 본 적이 있다.
하지만, 작은 기능이 큰 효과를 내기도 한다. 하나의 사례로 간단한 선택을 강제화하는 팝업 다이얼로그를 만들 수 있다. 날씨 앱에서 사는 도시을 세팅하는 것처럼 말이다.
실제, 앱 모델은 잘 동작한다, 왜냐면 사람들은 그들이 원하는 앱을 선택함으로써 그들의 스마트폰을 개인화하는 것에 익숙하기 때문이다. 그리고 인트라넷 상에 있는 '스피드 다이얼' 앱 위젯은 이런 맥락에서 사용될 수 있다. (글로벌 법률기업 'Linklaters'는 이것을 그들의 MyApps 섹션에 적용하여 좋은 효과를 보았다.)
인트라넷 개인화 방법의 조합
앞에서 말한 모든 것을 유용하게 조합할 수 있다. 모든 개인화 접근방식은 규칙들이 동작하지 않는 곳에서 틈새 시나리오에 부딪힐 가능성이 높다. 이 경우 개인화가 아예 없는 것보다 사용자에게 더 좌절감을 줄 수 있다.
예를 들면, 어떤 직무들은 HR 업무가 마케팅이나 연구개발을 위한 IT에 주어지는 '비즈니스 파트너' 모델 안에서 동작한다. 비즈니스 파트너는 내부고객에 대한 것들을 제외한 그들 고유 기능에서 일어나는 것만을 보고 싶어 하지 않는다. 이런 경우 뉴스 수집과 조합된 개인화가 도움이 될 수 있다.
: 사람들에게 부가적인 주제들을 'follow' 하거나 추가하게 하고 개인화 설정을 보게 하라. 고정된 규칙들보다 잘 정의된 기본값으로 개인화 설정을 보게 하라.
궁극적으로 어디까지 개인화를 해야 하는가는 우리를 첫 번째 질문으로 돌아가게 한다.
인트라넷이 관련성이 있다고 느끼게 하려면 무엇이 필요할까?
다음 버전 출시를 위해 최근에 고민했던 키워드가 바로 개인화였다. 그래서인지 이글이 무척 반가웠다.
궁극적으로 내가 추구하는 개인화는 '설정하지 않는 개인화'로 이 글에서 보면 2번에 가까운데 구체화할 시간도 부족하고 아직 기술적 이슈로 실험단계로 가지도 못했다. 현재 우리나라 기업들이 적용하고 있는 개인화는 주로 1번과 4번인데, 4번은 이 글에서도 말했듯이 많은 사용자가 직접 설정을 안 하기 때문에 효과가 미미하다. 그럼에도 불구하고 개인화를 고려해야 하는 이유는 이 글 서두에서 말한 대로 기업 내 콘텐츠가 많아졌고, 인트라넷은 이들을 통합해야 하기 때문이다.
그러나 딜레마가 있다. 인트라넷에 투자하는 비용은 ERP나 업무시스템에 투자하는 비용보다는 낮기 때문에 그런 시장환경에서 무조건 투자만 할 수 없기 때문이다. 많은 자원을 들이고 세심한 설계를 하고 싶지만, 고객들이 낼 수 있는 비용은 한정되어 있기 때문에 어느 정도까지를 해야 솔루션을 만드는 사람도, 구매하는 구매자도 적절한가 가 고민이다.
