CX를 향상하는 EX 측정방법
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지난 10년간 고객 경험(이하 CX)이 직원 경험(이하 EX)과 밀접하게 연관되어 있다는 것이 명확해졌다.
IBM smarter WM Workforce Institute report에 따르면 직원 경험 수준에 따라 분류한 4분면의 상위에 있는 기업들이 하위에 있는 기업들보다 ROA(자산 수익)가 3배 높은 것으로 나타났다. 에너제틱하고, 고무된 근로자들은 그들이 콜센터에서 질문을 받던, 컴퓨터 코드를 작성하든 상관없이 고객에게 더 나은 서비스를 제공한다.
EX가 비즈니스 성과를 주도하는 요인으로 CX의 바로 옆자리로 올라옴으로써, EX를 어떻게 측정하고 분석할 것인가의 문제는 더욱 중요해지고 있다. 이 문제의 답은 CX를 위해 사용하던 지표를 교차 적용하면 될 것 같지만 그리 단순하지 않다. 직원들은 깨어 있는 시간의 절반을 회사에서 쓴다. 그 많은 시간을 쓰면서 사무실에서 목적과 의미를 찾으려고 하지 탁구 테이블이나 무료 음식을 찾으려고 하지 않는다.
EX는 '내 작업공간은 깨끗한가?'와 같은 쉬운 질문으로 측정될 수 없다. 또한, eNPS(Emplyee Net Promoter Score) 같은 지표로 현 상황을 파악할 수 없다. eNPS는 사람들이 그들이 써본 제품이나 서비스를 추천하는 것처럼 작업공간을 추천할 것이라는 잘못된 개념을 기반으로 하고 있다. EX를 이해하는 것은 기업들이 직원들 각자의 감성과 인식 상태뿐만 아니라 광범위한 생태계로 전체적인 관점을 구축할 것을 요구한다.
무엇이 사람을 움직이게 하고, 무엇이 그들을 화나게 하는지에 대한 통찰력을 제공하는 행동과학을 약간 추가하라. 당신의 회사가 자원에 집중하고 영향력 있는 변화를 이끌어 내기 위해 사용할 수 있는 EX 지수를 만들어야 한다.
회사가 측정해야 할 5가지 EX 지표
확립된 행동 과학 연구는 EX를 어떻게 측정할 것인가에 대한 지침을 제공한다. 지표 한 가지는 Utrecht 대학 조직심리학 교수인 Willmar Schaufeli가 만든 것이다. 그는 직원들이 회사를 어떻게 경험하는지 이해하기 위해 직원 참여의 3가지 요소를 검토할 것을 제안하고 있다. 그 3가지는 활력, 몰입, 헌신이다.
그렇지만, EX 측면에서 '업무'는 일부일 뿐이다. 직원 피드백에 효과적인 조치를 취하기 위해, 조직들은 직원 행동을 유도하는 외부적인 요소들을 이해할 필요가 있다. 외부적인 요소들은 직무 특성, 업무환경, 동료와 리더와의 관계 등과 같은 것들이다.
추가로, 만약 EX향상의 궁극적 목적이 CX를 향상하기 위함이라면, 조직들은 또한 CX에 대한 EX의 영향도를 측정할 필요가 있다. 고객 성과를 향상하지 않는 업무에 참여하는 다양한 방법이 있다. 예를 들어 그들의 활력을 고객 접대에 쓰거나 상사에게 깊은 인상을 주기 위해 쓰는 것이다.
이런 점들을 고려하여, 나는 Schaufeli가 제안한 것에 2개의 EX 지표를 추가했다. 이 5가지 요소들을 직원들에게 설문 조사함으로써, 기업들은 직원들이 이미 헌신과 열정을 쏟아붓고 있는 데가 어딘지, 개선이 필요한 데가 어디인지 이해할 수 있다.
1. 활력
이것은 직원이 직무에 투자할 수 있는 에너지이면서, 그들이 힘들어졌을 때 다시 회복할 수 있는 탄력성이다. 활력은 직원들이 업무를 어떻게 하는가 라기보다 직원들이 그들의 업무에 대해 어떻게 느끼는가이다. 활력을 측정하는 설문 문항은 다음과 같다.
당신은 거의 매일 출근이 기대되나요?
당신은 일상적인 업무에서 에너지와 영감을 받고 있나요?
당신이 지금 하는 일은 당신의 커리어 상의 목표를 달성하는데 도움이 되나요?
2. 몰입
몰입은 직원들의 일상 업무 속에서 얼마나 활력이 나타나는 가이다. 그것은 당면한 과제에 몰두하여 몸을 뺄 수 없는 상황이다. 몰입을 측정하는 설문 문항은 다음과 같다.
예/아니오 : 나는 내 일을 하고 있을 때 시간이 빨리 간다.
예/아니오 : 나는 내 일의 많은 부분에서 완전히 몰두하고 투자하고 있음을 느낀다.
3. 헌신
헌신은 자신의 일에 대한 장기적인 충성과 자부심이다. 그것은 어떻게 감성과 행동이 지속하는가를 측정하는 것이다. 헌신을 측정하는 설문 문항은 다음과 같다.
만약 같은 급여와 복리후생을 보장하는 유사 직무를 제안받는다면, 당신은 이직할 가능성이 어느 정도인가요?
당신은 6개월 후에도 여기서 일하고 있을 까요?
4. 문화
직원들은 강하고 긍정적인 업무 문화가 지원해주지 않는다면 높은 수준의 활력, 몰입, 헌신을 유지할 수 없다.
문화는 단지 이익이나 특전이 아니다. 그것은 크고 더 의미 있는 전체에 맞추는 감각이다. 문화를 측정하는 설문 문항은 다음과 같다.
당신은 리더십, 상사, 동료의 지지를 받고 있나요?
당신은 일을 잘하고 자신 있게 하기 위해 필요한 자율성과 통제력을 갖고 있나요?
당신은 회사의 정체성과 미션이 일치되어 있다고 생각하나요?
당신은 회사의 강한 기업 가치가 당신을 지원하고 있다고 느끼나요?
5. 고객중심
훌륭한 EX는 직원을 행복하게 하는 것 이상이다. 그것은 강력한 고객 성과를 가져온다.
조직은 직원들이 궁극적인 목표와 회사에 중요한 다른 것들을 향해 그들의 에너지를 쓰고 있는지 확인하기 위해 체크해야 한다. 얼마나 고객 중심이지 측정하는 설문 문항은 다음과 같다.
(에너지의 수준을 측정: 1점부터 5점까지, 가장 에너지가 높은 것은 5점, 낮은 것은 1점)
회사의 가치
당신 팀 멤버의 가치
당신 스스로의 가치
고객의 가치
EX 인덱스를 구축했다. 자, 이제 무엇을 해야 하나?
직원 경험에 관해 대부분의 회사들이 저지르는 가장 큰 실수는 직원의 마음 상태에 대해 자세한 정보를 모으고 나서 그것을 사용하는 데 실패하는 것이다. 훌륭한 직원 경험을 구축하기 위해, 기업은 듣기만 하는 게 아니라 행동해야 한다.
직원 피드백의 모든 부분이 조직에 중대한 조직적 또는 프로그램적 변화를 일으키는 것은 아니다. 내 경험상, 그런 피드백들은 3가지로 분류된다. 각각은 다른 유형의 반응을 요구하는데, 나는 이것을 '세 가지 EX's'라고 명명했다.
기업들은 아래 3가지를 해야 한다
EXplore
문제를 해결하거나, 많은 논쟁을 야기하기보다는 이슈로 올려서 시사점을 탐색하라.
예를 들면, 특정부서 직원들이 몰입은 낮지만, 활력과 헌신이 높다면, 추가 조사를 수행해서 직원들의 일상 업무에 몰입하지 않는 이유를 찾아라.
EXplain
현실적 모순 또는 오해나 불통의 근본 원인을 찾아서 설명하라.
예를 들면, 많은 수의 직원들이 조직의 기업가치가 무엇인지 확실치 않다고 보고할 경우, 그 가치들을 단순히 공표하는 것으로 혼란을 해결할 수 있다.
EXecute
행동이 요구되는 시사점을 발견해다면 의도적이고 구체적인 방법으로 실행하라.
예를 들어, 여러 직원이 낮은 임금 때문에 동기부여가 안된다고 느끼는 상태라면, 우리 회사가 제공하는 급여가 현실적인 시장가인지 조사하는 것은 가치가 있다.
EX의 부상은 거대한 기회이다. 직원들로부터 솔직한 피드백을 요청하는 기업들은, 악순환을 끊기 위한 행동을 해서 그들 조직 전반에 의미 있는 변화를 만들어 낼 것이다. - 그리고 고객성과를 향상한다.
역자의 의견
Digital Workplace와 직접적인 연관성은 없다고 볼 수 있지만, Digital Workplace 발전의 동기 중 크게 작용하는 것이 바로 직원의 업무활동을 획기적으로 변화시키고, 직원들이 더 편리하게 일하는 환경을 구축하는 점에서 Digital Workplace는 EX를 높이는 중요한 요소가 된다.
최근에는 국내 기업들도 EX 향상을 높이기 위해 많은 노력을 한다. 그만큼 비즈니스 성과에 직원의 행복도, 경험이 얼마나 영향을 미치는지 모두 알아차렸기 때문이리라.
그런 점에서 창립 초기부터 직원이 행복해야 고객이 행복하다는 신념으로 회사를 이끌어 오신 우리 회사 대표님이 얼마나 선구자였는가 알 수 있다. 다만, 여러 이유로 획기적인 성과로 이어지지 않았다는 점은 아쉽.. 쿨럭
