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Jul 27. 2023
이런 것까지 출동해야 하나?
어이없는 출동 요청
약 1달 전쯤 일이다. 지금 생각해도 정말 어이없는 출동 요청이 있었다. 아래는 출동을 요청한 민원인과의 대화내용을 생각나는 대로 쓴 것이다.
나 : 감사합니다. 00 센터 소방장 000입니다.
민원인 : (가끔 이런 전화가 오는데 꼭 119로 신고하지 않고 해당지역을 관할하는 안전센터를 검색 후 안전센터로 직접 전화하는 분들이 종종 있습니다. 그럴 경우 민원인과 통화가 끝난 다음 다시 상황실로 전화해서 재난 출동임을 알려야 합니다. 현재 출동 체계는 상황실에서 출동 지령을 내려야 재난 일련번호가 생기기 때문입니다. 매 출동 건마다 고유번호가 부여되고 그 후에 출동차량, 조치내역 등 각종 기록이 생성됩니다) 자전거 자물쇠가 고장 나서요, 여기는 00동 어디 근처인데요, 이거 해제 가능할까요?(이게 출동을 요청할 사안인가요? 어떻게 생각하시나요?)
나 : 선생님, 저희가 전화 주신 분이 자전거 주인임을 확인할 수 있어야 합니다. 가끔 남의 자전거 자물쇠를 잘라달라는 분들이 있어서 그렇습니다.(솔직하게 말하자면 급하지 않은 문 개방이나 자물쇠 해제를 요청하는 경우 출동하지 않아도 됩니다. 하지만 직접적으로 말하면 또 불친절하다는 식의 민원을 제기하니 최대한 돌려서 부드럽게 얘기합니다, 민원인이 자전거를 가지고 센터로 방문하는 경우 주인 여부를 확인 후에 자물쇠를 잘라준 경우도 많습니다)
민원인 : 제가 주인 맞고요, 자전거에 제가 사는 아파트 동호수가 표시된 스티커가 붙어 있어요. 이 정도면 괜찮나요?
나 : 그렇다면 저희가 출동 대기중이라 그쪽으로 갈 수는 없구요, 저희 센터로 오셔야 합니다. 주소는 000입니다. 여기로 오실 때 주소가 나와 있는 선생님 신분증이 필요합니다.
민원인 : 신분증은 없고 사진 찍어놓은 것만 있는데 그걸로 안될까요?
나 : 안됩니다. 포토샵으로 충분히 위조할 수 있어서, 꼭 신분증을 확인해야 합니다.
민원인 : (갑자기 짜증냄, 이때부터 반말이 섞여서 나옴) 아, 진짜 별 걸 다 트집 잡네. 아, 그럼 내가 집에 가서 직접 신분증 가져오면 되잖아, 그런데 이쪽으로 출동 요청하면 오는 거예요?
나 : 일단 자전거 끌고 저희 센터로 오신 후 주인 여부가 확인되면 저희가 절단기로 자물쇠를 자를 수는 있습니다. 선생님 계신 곳으로 저희 차를 가지고 출동할지 여부는... 글쎄요? 어렵지 싶은데요(직접적으로 얘기하면 짜증내거나 화내는 사람이 많아서 어쩔 수 없이 돌려 말함)
민원인 : 아, 나 진짜. 된다는 거야, 안 된다는 거야, 거 사람이 좋게 얘기하면... 이러니까 공무원이 문제라고 하지. 아까부터 계속 안된다고만 하고, 살살 사람 달래 가며 뭔 소릴하는거야? 이런 대접받으려고 내가 세금 냈나? 당신 이름 뭐야, 계급은 뭐야?
나 : (화났으나 꾹 참음, 이를 악물며) 소방장 0 0 0입니다.(일부러 한 글자 한 글자 끊어 얘기함)
민원인 : (이때부터 약 5분 넘게 열변을 토함. 그 내용을 간단히 요약하면 공무원이 불친절하다, 왜 안된다고만 하냐? 등 했던 말 반복) ABCDEFGJIJKLM.....
나 : (계속 참음, 정말 내가 공무원만 아니었으면.... 하지만 나 역시 원칙말고는 할 말이 없음) 조금 전 말씀드린 대로 신분증이랑 자전거 갖고 오시면 확인 후에 자물쇠 해제할 수 있습니다. 그리고 출동 여부는 119 전화하셔서 얘기해 보세요(일부러 통화내역이 녹음되는 상황실로 전화하도록 유도함, 출동 안 시켰다는 민원을 넣을 것 같았음, 아래 4번에 해당되어 출동하지 않을 확률 100%).
출동을 거절할 수 있는 법령민원인 : 소방장 000, 알았어, 갈 테니까 기다려
나 : 네, 오세요
내가 자물쇠를 잘라낼 수 있다고 대답한 것은 자전거 주인이 직접 자전거를 가지고 오면 주인임을 확인 후 소방관인 우리가 그 정도는 충분히 대민서비스를 할 수 있기 때문이다. 다만 우리가 출동대기하고 있는 장소인 센터로 오셔야 하고 민원인이 요청하는 작업을 하는 동안 다른 출동이 걸리지 않아야 한다. 그 정도는 우리도 웃으며 충분히 봉사할 수 있다.
만약 내 친구나 지인들이 이런 어이없는 요청을 하려 한다면 두고두고 말렸을 것이다. 민원인 소유의 자전거 자물쇠를 잘라야 하는 게 소방관이 해야하는 일인가? 그게 출동을 요청할 정도로 긴급한 사안인가? 이게 그렇게 판단이 안 서는 일인가? 보통 그런 일은 본인이 알아서 해결할 일이지, 굳이 소방서에까지 전화하지 않는다. 안 되는 걸 안 된다고 하지, 민원인 듣기 좋으라고 된다는 대답을 해야 하나?
절단기 