아마존, 2017 가장 혁신적인 기업(2)
From FastCompany
FastCompany는 2017년 가장 혁신적인 기업으로 아마존을 뽑았다. FastCompany의 기획기사로 작성된 내용을 자의적으로 번역/정리 한 글이다. 웬만한 아마존 관련 글보다 훨씬 풍부하고 깊다.
원문을 클릭하셔서 먼저 FastComany의 멋진 기획에 감사를 표하시고, 그런 뒤에 ‘자의적인’ 번역글을 읽어주시길 부탁드린다. 글의 원작자인 Noah Robischon에게도 감사를 표해 주시길...
자투리 시간을 이용해서 번역을 하고 있어서 두번에 걸쳐서 게재한다.
(첫번째 글은 아마존, 2017 가장 혁신적인 기업(1) 에서 확인하시면 됩니다)
지난 20년동안 많은 사람들이 베조스에게 온라인 매장이 아닌 실제 매장을 개장할 지를 물었었다. 이에 대해 베조스의 답은 일관되게 ‘아니오’였다. “항상 같은 식으로 대답을 해왔다. 우리가 차별화 시킬 수 있을 때만 우리는 우리가 직접 한다” 그랬던 아마존이다. 그런데 어느날 문득 아마존은 4개 분야에 새로운 개념을 적용시켜 탈바꿈시킨 사업자가 되어 있었다.
전환. 부분적으로 프라임과 연결되어 있다. 소매 상점은 초보자들이 물건을 직접 만져 볼 수 있는 매혹적인 공간이다. 그러나 아마존의 정교한 기술이 더해지면 매장 구매자들도 전혀 새로운 방식으로 디지털 플랫폼과 소통하게 된다. 이게 베조스의 방식이다. 이런 상호작용을 관찰하는 것이 아마존이 새로운 기회를 포착하는 전통적인 방식이다.
아마존의 첫 번째 물결은 다소 전통적이다. 킨들, 에코, 파이어TV, 파이어태블릿, 대시 버튼에 이르는 30개가 넘는 아마존의 전자기기들을 선보이는 팜업 상점이 30개 넘게 전국에 깔았다. 그 다음은 고도로 큐레이팅된 아마존 서점을 확장했다. 웹사이트에 리뷰 중에서 4점 이상의 평가를 받은 작품 위주로 구성된 이 서점은 3곳에서 8곳으로 늘었다. 그러나 이제 막 시작한 세 번째는 소매점 실험인데, 이를 보고 사람들이 동요하기 시작했다. 지난 12월에 발표한 아마존고(Amazon Go)는 아마존의 해석한 편의점이다. 2017년 초에 시애틀에 공식 개장할 예정이다. 구매자가 입구 통로에서 코드를 스와이프한 뒤에 할 일이라곤 매장에 들어가서 구매할 품목을 고르는 것 뿐이다. 선택할 때마다 디지털 장바구니에 마술처럼 해당 품목이 담기고, 매장을 떠나면 자동으로 자신의 계정으로 결제가 된다. 아마존의 클라우드 컴퓨팅, 기계 학습, 음성 제어 및 물류 노하우가 접목되었기에 가능한 것이다. 아마존이 다른 사업자에게 판매할 수도 있는 새로운 기술 플랫폼이다.
https://www.fastcompany.com/3067456/most-innovative-companies/how-amazon-is-infiltrating-the-physica조용히 진행하고 있는 마지막 카드는 바로 식료품점이다. 아마존 내부에서는 이에 대해서 이야기하려는 사람이 없다. 그러나 시애틀과 샌프란시스코 교외인 서니 베일(Sunnyvale)과 샌 카를로스(San Carlos) 지역 건축관련 부서의 문서를 보면 아마존이 이 세 지역에 매장을 건립할 계획이라는 것을 알 수 있다. 그 중에서 중국식당이 있었던 곳이자 급성장하고 있는 Ballard 지역의 번화가에 짓고 있는 시애틀 상점은 거의 완성이 된 것 같다. 문서 내용을 보면 아마존의 신선 식료품 서비스(Amazon Fresh grocery service)가 확장된 것처럼 보이는 시스템이 분명히 들어있다. 고객이 원격으로 디지털 장바구니에 물건을 올려 놓고 온라인으로 지불한 뒤, 2시간내에 매장에서 물건을 픽업할 수 있는 시스템이다. “구매한 물건을 픽업할 때, 고객은 예정된 주차장의 특별 공간(stall)에 차를 몰고와 물건을 바로 싣거나, 매장에 들어가서 물건을 들고 나올 수 있다” 로 적혀 있다.
이 매장들이 미국인들이 야심한 밤에 콘플레이크를 구매하는 방식을 바꾸지는 못할 거다. 그러나 아마존은 천천히 꾸준히 점진적으로 개선하는데 능숙하다. Amazon Fresh가 2007년 출시된 이후에 이 서비스는 수십개 도시로 천천히 확장되었다. 그렇게 아마존 동네는 조금씩 변화했다.
워싱톤의 듀퐁(DuPont), 군 기지 외각에 아마존은 최근 서비스센터(fulfillment Center)를 개장했다. 겉으로 보면 일반 창고처럼 보인다. 건물 주위에 뱀처럼 늘어선 트럭들이 물건을 싣고 내리고 있다. 그러나 내부에서는 정별, 포장, 배송 등의 일련의 과정이 아마존식으로 탈바꿈하고 있습니다.
카메라와 스캐너로 가득한 돔에 둘러싸인 컨베이어 벨트인 ‘비전 터널’(vision tunnel)에서 시작한다. 트럭에서 물건이 내려지면, 사방에서 사진을 찍고 스캔을 한다. 이미지 인식 알고리듬에 의해서 제품 유형이나 크기 및 무게와 같은 변수에 기반해서 여러 구획으로 분류한다. 사람이 바코드를 이용해서 1시간에 걸릴 일을 서비스센터에서는 절반이면 충분하다.
박스는 선착장(docks)에서 백만평방피트 크기의 창고로 옮겨지는데, 종종 무인차량이 이용된다. 큰 물건을 처리해야 할 경우에는 1층에 있는 6톤 가량의 노란 로봇이 이용되는데, 6축 팔을 가지고 있어서 차도 쉽게 집을 수 있다. 오늘은 이 6톤 로봇은 기저귀와 캡슐컵(Keurig cups)을 2층으로 옮기려고 대기 중이다. 이 팔은 2012년 아마존이 7억7500만 달러에 인수한 Kiva Systems의 차세대 제품이다. 키바 시스템은 조용히 아마존의 로봇 시스템과 결합되었고, 작년에 서비스센터의 작업에 완전히 통합되었다.
일단 배송물은 창고를 떠나 양쪽에 프라임 에어(Prime Air) 로고가 선명한 보잉767에 보내진다. 작년에 베조스는 처음으로 항공기 배송을 선보였으며, 현재 항공기 임대회사와 계약을 맺고 운영을 하고 있다. 신시내티/북컨테키 국제항공의 대변인에 따르면 1월에 아마존은 14억 4천만달러를 투자해서 2,000명을 새로 고용할 수 있는 새로운 에어 허브를 켄터키 외곽에 건립하겠다고 밝혔다. 프라임 로고가 붙여진 수천개의 화물 트레일러처럼 이번 항공기로 인해 아마존은 FedEx, DHL이나 미국 우편서비스의 의존도를 줄일 수 있게 되었다. 그리고 아마존의 배달 무인 드론이 도입되면 배달시간을 30분 이내로 줄일 수도 있다. 현재 무인드론은 FAA의 승인을 기다리고 있는 중이다.
아마존은 새로운 자동화 서비스센터가 실제로는 더 많은 인력을 필요로 한다는 점을 강조하고 있다. 창고는 상당히 많은 제품을 보관할 수 있고, 제품을 박스에 담는 사람들과 야간에 이를 관리할 사람들이 필요하다. 로봇이 고장나면 수리할 사람들도 필요하다. 7일 24시간 돌아가고 있는 듀퐁(DuPont)에는 1,000명이 넘는 노동자가 있다. 예를 들어 적재실(stow station) 1405에는 문신을 하고 꽁지머리와 큰 귀걸이를 한 청년이 주황색 로봇에서 각 물건을 꺼내 스캔을 한다. 컴퓨터가 녹색등을 키면 물품을 박스에 넣는다. 연휴 기간동안 아마존은 120,000명을 추가로 고용해서 넘치는 수요에 대응했다. 이것이 미국 공장의 미래일지도 모른다.
아마존의 사업에 이의 제기가 없었던 것은 아니다. 더 많은 것을 더 빨리 제공하려는 회사의 노력으로 연간 운송비는 110억 달러까지 올랐고, 회사의 프로세스의 효율성을 높이고, 직원들이 효율적으로 일해야만 한다. 작년 연말 연시 쇼핑 시즌을 시작하면서 아마존의 프라임 에어 (Prime Air) 조종사들은 파업을 했다. 작업량을 줄이고 신규 고용을 해 달라고 요구했다. 2015년 뉴욕타임스 기사처럼 아마존운송 계약자를 위해 일하는 조종사들은 파업에 들어갔고 작업량을 줄이기 위해 고용 증가를 요구했습니다. 뉴욕타임스의 기사처럼 아마존 내 환경이 가혹하다고 사람들이 인식하는 것은 당연한 일이기도 하다.
아마존은 이 유산을 없애기 위해 노력하고 있다. 1월에 향후 18개월동안 10만명 이상 정규직을 고용하고, 시애틀 다운타운의 심장부에 새로운 본사 단지를 짓겠다고 약속했다. 다섯 개의 건물과 2,000석이 규모의 강당이 유리로 둘러싸인 구면체를 감싸는 모양이다. 2018년 완공되면 전세계에서 3000가지 이상의 식물과 나무가 옮겨질 것이다. 유연하고 소파가 가득한 공간이 만들어질 것이고, 그곳에서 직원들은 니트를 배울 수 있는 “Expressions Lab”이나 “Bob Ross Paint Night”에 참가할 수도 있을 것이다. 한 층에는 작은 야외 개 공원이 들어서고, 가게나 카페테리아도 입점할 것이다. 아마존이 지원해서 도시용 거리차(streetcar)와 자전거길이 이어질 것이다. 이렇게 1.7 에이커에 달하는 공공구역이 만들어질 예정이다.
“우리가 교외가 아니라 도심에 있다는 것이 가장 큰 일거예요. 덕분에 아마존의 활력과 에너지가 변화하지 않을까 싶어요”라고 베조스는 말했다.
지난 11 월, 아마존은 사제와 이맘(imam, 도사나 예배를 관장하는 성직자)이란 제목의 비디오 광고를 공개했다. 여기서 두 노인은 서로 웃고, 껴안고, 그리고 서로를 위해서 무릎 보호대를 주문하고 있다. 예민하다. 움직이는 삽화(moving vignette)다. 아마존이 문화를 연결시키는 존재라는 것을 상징적으로 보여주는 것이고, 대접받지 못하는 영역에서 사업을 벌이고 있다는 것을 보여주는 것이다. 이 광고는 도널드 트럼프가 대통령으로 선출된지 2주가 지나서 나왔다. 그래서 혹시 아마존의 역할이 미국내에 존재하는 차별(the divides)를 가교하는 것이냐고 베조스에서 물었다. 그가 돈뭉치를 던진 워싱턴 포스트는 선거기간동안 앞장서서 트럼프를 공격했었다. 트럼프의 이민정책에 가장 먼저 나서서 반대 의사를 표명한 것이 워싱턴 포스트였다. 그의 대답은 우문에 현답이었다. “글쎄. 한 분야에서는 사람들이 나누어지지 않는다는 점은 말할 수 있을 것 같네요.” 베조스가 답했다. “모든 이들은 배송이 빨랐으면 하고, 가격은 낮았으면 하죠. 내게 이 문제가 제일 중요해요. 우리의 일은 고객들에게 멋진 경험을 선사하는 것이고, 이는 전세계가 공통적으로 원하는 무엇이죠”
고객의 신성한 불만은 북극성
(divine discontent of the customer as a North Star)
그의 말에 토를 달기는 쉽지 않다. 그러나 베조스식 문답판에는 완전한 답이 담겨 있지 않은 건 분명하다. 아마존은 단순히 다음 치약을 배송하는 사업자가 아니다. 고객의 신성한 불만은 북극성(“divine discontent of the customer as a North Star”)이기에 기업은 전력을 다해서 주저없는 진보의 문화에 활력을 불어 넣어야 한다. 그럼 이웃이 변화할 것이고, 그 변화도 좋은 것일거다. 현대의 사업은 그래야 하는 것인지도 모른다. ■
Again, 다시 한번 원문을 클릭하셔서, 원작자인 Noah robischon의 헌신에 감사를 표해 주시길...
