더 나은 비대면 심리상담을 위해 들인 노력
트로스트EAP비대면 상담은 왜 특별한가요?
'트로스트EAP'는 국내 최초의 비대면 상담 플랫폼입니다. 수년간의 플랫폼 개발과 고객 검증을 통해 차원이 다른 '비대면 상담 서비스'를 제공하고 있습니다. 최근엔 상담 센터와의 협력을 통한 '방문상담 서비스', 상담사를 고객사로 파견하는 '파견 상담 서비스' 등 다양한 대면 상담 옵션을 추가하며, 어떠한 환경에서도 심리케어 서비스를 제공할 수 있는 '종합 EAP 상담 솔루션'으로 발전하였습니다.
심리 상담의 전 과정을 옮겨온 트로스트EAP 비대면 상담
트로스트EAP는 자체 개발한 애플리케이션을 통해, 채팅 상담(텍스트 테라피)과 전화 상담 등 2가지의 비대면 상담 솔루션을 제공합니다. 저희는 지난 5년간의 개발 및 고객 검증 과정에서, '심리 상담은 단순히 상담사를 만나 이야기하는 것'이 다가 아님을 확인했습니다.
예를 들어, 신청자의 고민 키워드와 연관이 있는 상담사와 좋은 환경의 상담 센터를 찾는 것, 상담 일정 조정과 안내, 원활한 상담을 위한 문장 완성검사 등의 도구 활용, 안정감 있게 고민을 털어놓을 수 있는 환경 조성, 내담자의 실시간 감정 파악을 도와주는 장치, 상담 적절성 검토와 차후 상담을 위한 상담 내용 기록, 상담 후 사후관리, 피드백 반영 등 해야 하는 것이 아주 많습니다. 즉, 저희는 단순히 상담사를 만나게 해주는 것이 아닌, '이 모든 심리 상담의 과정'을 모바일 환경으로 옮기는 작업을 지난 5년의 기간 동안 고민하며 기술로 구현하였습니다.
트로스트EAP 비대면 상담의 특장점
1. 키워드 기반의 추천 알고리즘 & 상담사 이해도 증대를 위한 기능
· 상담사의 주요 분야와 신청자의 고민 키워드를 매칭 하여 우선적으로 노출
· 상담사의 후기 및 별점으로 생생한 리뷰 확인 가능
· 상담사가 직접 본인을 소개하는 콘텐츠(글 혹은 영상)로 이해도 증대
기존 EAP 상담은 주로 상담 신청자에게 상담사를 배정해 주는 구조입니다. 따라서, 신청자는 상담사에 대한 이해도가 낮은 상태에서 상담을 받을 수밖에 없습니다. 트로스트 EAP는 상담의 효과 증대를 위해, 자체적인 알고리즘에 의거 고민 키워드와 매칭 되는 상담사를 추천해 주고, 해당 상담사의 소개 / 후기 / 별점 등을 사전에 확인할 수 있도록 구현하였습니다.
2. 상담사가 내담자의 감정을 더 잘 이해하도록 도와주는 장치
· 상담 전 내담자를 이해할 수 있는 장치 : 상담 접수지, 문장 완성검사 등
· 심리검사, 감정 스캐너 등 내담자 스스로 본인의 마음을 알아볼 수 있는 도구 제공
상담 전 내담자의 배경과 감정 상태를 확인할 수 있도록 ▲상담 접수지 ▲문장 완성검사 등을 애플리케이션에 구현하였습니다. 뿐만 아니라, 현장에서 사용하는 심리진단 도구들을 무료로 제공하여, 상담사가 내담자를 더 잘 이해할 수 있도록 기능을 반영했습니다.
3. 상담사는 상담에, 내담자는 고민을 털어놓는 데에만 집중하도록
· 상담 기록 보관 & 암호화 저장 : 상담 내용을 되짚어 볼 수 있고, 다음 상담에 활용 가능함
· 상담 예약 및 시작 전 Push 안내
· 내담자의 마음이 편안하도록 특별하게 구현한 심리 상담 전용 UI/UX
상담사가 상담에만 집중할 수 있도록 도와주는 기능도 구현하였습니다. 또한, 상담 내용의 자동 보관(내담자 본인과 상담사만 확인할 수 있도록 보안·암호화)을 통해 내담자는 상담을 통한 본인의 변화를 계속 확인할 수 있고, 상담자는 이전 상담 내용을 확인하여 더 나은 상담을 제공할 수 있습니다.
트로스트는 국내 최초의 심리 상담 IT 스타트업입니다. 지난 5년간, 수십만 건의 비대면 상담을 진행하며 내담자와 상담사의 관점에서 서비스를 고도화하였고, 72개 공공기관·대기업·스타트업의 조직원 멘탈 케어를 전담하고 있습니다.
조직 생산성 향상과 조직원의 멘탈 케어를 위한 EAP솔루션을 고민하고 계시다면, 언제든지 편하게 문의하세요. 항상 최대한 빠르게 궁금하신 내용을 명쾌하게 해소해드리겠습니다. 감사합니다.
