선배... 저 좀 도와주실 수 있을까요?
빠르게 답변을 얻는 효과적인 도움 요청, 이기적 편향
우리 모두는 혼자서 살아갈 수 없습니다.
직장에서는 업무 중에, 학생이라면 조별 과제나 공모전을 준비할 때, 프리랜서 개발자도 오픈소스 문제나 API 오류를 해결하기 위해 다른 사람의 도움을 요청해야 하는 순간이 있죠.
하지만 도움을 요청하는 방식에 따라 결과는 크게 달라질 수 있습니다.
누군가는 빠르고 정확한 도움을 받아 좋은 관계를 형성하지만, 비효율적인 요청은 오히려 갈등을 불러일으킬 수도 있습니다.
커뮤니케이션의 핵심, 도움 요청
많은 기업이 채용 공고에서 팀원들과의 협업 경험을 중시하는 이유는 협업 능력이 업무에서 필수적이기 때문입니다.
특히 도움을 요청하는 능력은 협업과 커뮤니케이션의 핵심입니다.
제가 맡았던 업무 중 하나는, 우리 부서에서 만든 API를 외부 개발자가 사용할 수 있도록 돕는 것이었습니다.
그 과정에서 많은 메일을 받았는데, 그중 약 3분의 1은 바로 도움을 드리기 어려운 요청들이었습니다.
가이드에 따라 API를 연동했지만 동작하지 않습니다.
확인해주세요.
이런 메일에는 제가 해줄 수 있는 것이 거의 없습니다.
최소한의 정보조차 없기 때문에, 다시 정보를 요청할 수 밖에 없습니다.
결국, 5분 안에 해결할 수 있는 문제를 며칠에 걸쳐 메일을 주고받으며 처리하게 되죠.
그런데 왜 아무런 정보도 없고 가끔은 공격적인 말투까지 섞어 도움을 요청하는 것 일까요?
비효율적으로 도움을 요청하는 이유
도움을 요청할 때, 사람들은 종종 이기적 편향(Self-serving bias)에 빠집니다.
이는 자신의 능력을 과대평가하고, 문제의 원인을 외부로 돌리는 심리적 경향을 말합니다.
예를 들어,
기업 임원들은 성공을 자신의 리더십 덕분이라 하고, 실패는 외부 환경 탓으로 돌립니다.
주식 투자자는 수익을 자신의 분석력 덕분이라 믿고, 손실은 시장 탓으로 여깁니다.
이슈 메일을 보낸 개발자도 비슷했을 것입니다.
"내가 할 수 있는 건 다 했어. 이건 분명히 API의 문제야!"
이런 심리로 충분한 정보를 제공하지 않은 채 요청했을 가능성이 큽니다.
개발자는 여러 시스템이 연동된 복잡한 환경에서 작업합니다.
때문에, 문제의 원인이 다양한 요소에서 발생하고 이를 정확히 파악하기 어려워 이기적 편향에 빠지기 쉬운 특성이 있습니다.
하지만 이런 태도는 문제를 해결하는데 좋은 영향을 줄리가 없죠.
그렇다면 도움을 요청 할 때는 어떤 정보들이 포함되어야 할까요?
효과적으로 도움을 요청하는 방법
첫 번째 아이가 여러분에게 도움을 요청합니다.
이 문제 어떻게 풀어요?
이 경우 우리는 아이에게 필요한 도움을 주기 위해 추가 대화가 필요합니다.
이 아이가 숫자를 알고 있는지, 더하기는 알고있는지 확인해야 합니다.
만약 숫자도 알고 더하기도 알고 있다면 왜 이 문제를 풀지 못하고 있는지 파악하기 위해 다시 많은 대화를 주고받아야 합니다.
이번에는 두 번째 아이가 여러분에게 도움을 요청합니다.
제가 5+7을 풀어야 하는데 모르겠어요. 저는 지금까지 더하기를 손가락으로만 해왔는데 5+7은 손가락이 모자라요. 어떻게 하면 될까요?
우리는 바로 어떤 도움이 아이에게 필요한지 알 수 있습니다.
이 아이는 아직 10이 넘어가는 숫자에 대해 배우지 않았던 것입니다.
이제 우리가 이 아이에게 두 자릿수의 개념을 설명해주면 아이는 스스로 문제를 해결할 수 있을 것입니다.
도움 요청의 필수 요소
도움을 요청할 때는 다음 세 가지를 포함해야 합니다.
해결하고 싶은 문제 → 5+7
문제를 해결하려고 시도한 방법 → 손가락으로 계산
시도가 실패한 이유 → 손가락이 부족
만약 SW 개발에서 문제가 생긴 것이라면 문제가 발생한 코드나 에러 화면, 로그 등을 추가로 제공하는 것이 좋습니다.
좋은 요청의 예시
서버 연동 테스트 도중 문제가 발생했습니다.
사용자 등록은 마친 상태이고, 아래 URL로 API를 호출했습니다.
[https://api.tungtung.com/apsid=d43wo23ze]
현재 401 unauthorized error 발생하고 있습니다.
호출 결과와 에러 화면 첨부하였으니 참고 부탁드리겠습니다.
얼마 전 서비스를 하이브리드앱으로 전환했는데 영향이 있을지도 모르겠습니다.
이 메일에는 어떤 것을 테스트하고 있었는지, 지금까지 무엇을 시도해왔는지, 어떤 문제가 발생했는지에 대한 내용이 모두 포함되어 있습니다.
에러 화면도 메일에 첨부되어 있었고 마지막에 제가 알아내기는 어려운 서비스를 하이브리드 앱으로 전환했다는 내용까지 포함되어 있었습니다.
이 경우는 API 호출 방식의 수정이 필요했고 문제는 바로 해결되었습니다.
가장 중요한 것은?
도움을 요청하는 사람도 도움을 주는 사람이 효과적으로 도움을 줄 수 있도록 정보를 제공해야 합니다.
도움을 줄 수 있는 사람이 도움을 줄 수 있도록 도와주어야 합니다.
이 작은 배려가 문제 해결을 앞당길 수 있습니다.
그리고 마지막으로 무엇보다도 중요한 것은 친절입니다.
우리가 배푼 친절은 언젠가 다시 선물로 돌아올 것입니다.
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https://youtu.be/mDvDj2AXvQo?si=ngIYRQExpf6b30vW
