90%의 기업이 놓치고 있는 것은?
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직원경험(EX; Employee experience)이란?
안정적인 평생 직장의 개념이 희미해지고, 대퇴사시대가 도래하면서 '직원경험(Employee Experience)'의 중요성이 급부상하고 있습니다. 그러나 직원경험에 대한 중요성은 점차 커져가는 반면, HR 측면에서 '직원경험'에 대한 개념을 조직에 적용하고 안착시키기는 여전히 어려운데요. 대다수 기업이 '직원경험'의 중요성을 놓치고 있는 이유를 먼저 알아보고, 직원 스스로 보유한 개인 역량을 성공적으로 발전, 유지시킬 수 있는 방향성도 함께 찾아봅시다.
개인화된 직원경험을 제공하는 회사인가요?
'직원경험'의 중요성은 새삼 강조할 필요가 없을 만큼 뜨거운 화두중 하나입니다. 다니던 회사를 그만두는 직장인이 수 백만명에 달하는 현상이 계속 이어짐에 따라 많은 기업에서는 직원-회사 간 연결고리를 강화하고, 긍정적인 직원 경험을 제공해주는 데에 초점을 맞추고 있는데요. 인게이지먼트(Engagement), 즉 직원 참여율 혹은 결속력을 높임으로써 직원들의 퇴사율을 낮추기 위해 많은 시간과 노력을 투자하는 것입니다.
하지만 아쉽게도 이 같은 투자가 모두 유의미한 성과를 거두는 것은 아닙니다. 영국 HR 플랫폼 Applaud社 연구에 따르면 충격적이리만치 많은 기업들이 개인화된 직원경험을 제공하는 데에는 관심 없다는 사실이 드러났거든요. 모든 수치를 100% 신뢰할 수는 없겠으나, 해당 연구에서 개인화된 직원경험을 제공하고 있는 기업은 전체의 약 10%에 불과한 것으로 나타났습니다. 정말 다양한 산업군의 기업들이 퇴사율을 낮추고 싶어함에도 불구하고, 퇴사율과 밀접한 연관이 있는 '개인화된 직원경험'이 이루어지고 있는 곳은 거의 없었다는 점은 주목할만 한 결과이지 않나요?
이에 Applaud社는 개인화된 직원경험에 대한 이해도를 높이기 위해 다양한 산업 분야를 이끌고 있는 HR 리더들과 소통하는 기회를 마련했습니다. 높은 이직률로 인해 소모되는 관련 비용을 줄이기 위한 길은 멀고도 멀다는 점을 확인하는 시간이기도 했지요.
약 200명이 이 기회를 통해 각자의 관점으로 소통하며 변화하는 직원들의 니즈를 고민하는 시간을 가졌고, HR 리더들은 직원들의 높은 이직률 문제를 직·간접적으로 체감할 수 있었습니다. 또한 이직으로 인해 발생되는 추가 HR비용을 절감하고, 관련된 문제의 발생 가능성(위험성)을 완화하기 위해 기업이 가야 할 길이 아직도 멀다는 사실도 깨우칠 수 있었다고 하는데요. 관련한 더욱 자세한 내용은 <디지털 직원 경험 동향 보고서, 2022(click)>에서 확인해보실 수 있습니다.
DX, 개인화된 직원경험을 위한 필수 기술
직원에게 개인화된 경험을 제공하기 위해서는 무엇보다 기술 분야의 발전에 초점을 맞춰야 함을 인지해야 할 필요가 있습니다.
Applaud社 HR 연구보고서에 따르면 약 30%의 기업은 이미 기술 발전을 이룬 상태로 나타났습니다. 이 수치는 반대로 약 70%의 기업들은 이러한 시사점을 놓치고 있다는 것으로도 해석될 수 있겠죠. 이 같은 맹점은 모든 산업 분야로 확대될수록, 개인화된 경험과 관련된 우려를 키우는 결과를 초래하기도 합니다. 실제 연구에 참여했던 조직의 약 63%는 직장에서 이루어지는 어떠한 형태의 디지털 경험(DX; Digital Experience)에서도 직원들에게 개인화된 경험을 제공하지 않았다고 응답했으니까요. HR담당자들의 고민이 깊어지는 소리가 여기까지 들리는 것 같지 않나요..?ㅎㅎ
대퇴사 시대에 유능한 인재를 유치하고, 퇴사율을 낮추기 위한 개인화된 직원경험 제공 방법에 대해서는 HR의 초개인화 2탄에서 보다 자세히 살펴보겠습니다.
만약, 기술적 토대가 부족한 기업이라면?
아직까지 기술적 토대가 잘 갖춰지지 않은 기업들은 빠르게 변화하는 기술 발전과 도전 과제들을 마주하며 고군분투 중인 듯 합니다. 실제로 48%에 달하는 조직은 별도의 기술적 지원이나 개발자 없이는 HR 포털 시스템을 자체적으로 업데이트하지 못 하는 것으로 나타났으며, 약 31% 정도의 기업만이 IT 혹은 개발자와 함께 특정 영역의 업데이트가 가능하다고 응답했는데 말이죠.
아이러니하게도 이러한 기술력의 차이가 HR 리더들의 고민을 해결해주는 실마리가 될 수도 있다는 사실! 알고 계신가요? '노코드(No-Code; 코딩, 개발 지식이 전혀 없는 사람을 위한 지원도구)' 혹은 '로우코드(Low-Code; 약간의 기술 지식을 가진 사람을 위한 지원 도구)가 그것입니다. 기술적 보조 지원 도구들을 활용함으로써 기술·개발 관련 지식이 부족한 직원들도 시스템 변경 및 업데이트를 할 수 있게끔 길을 터주는 셈이거든요.
이러한 직장 내 디지털경험과 관련한 보고서에 대해 Capita社 HR솔루션 전무 이사인 Peter Wallace는 다음과 같은 말로 힘을 보탰습니다.
※사진 출처 : https://www.capita.com/직원경험(EX)과 디지털경험(DX) 성숙도에 대한 소비주의적 접근은 모든 조직들이 효율적인 성과 달성을 위해 새로운 시각으로 바라보는 것을 어렵게 만든다.
영리한 조직은 직원 참여 전략이 사업의 기초를 탄탄히 다지고, 구성원들이 업무를 훌륭하게 수행하게끔 하는데 기본을 두고 있음을 안다. 입사·승진 등 핵심 이벤트는 물론, 급여를 받는 과정까지도 모든 직원 경험은 효율적이면서도 수월한 프로세스로 진행되어야 한다.
개인화는 매우 중요합니다. 하나의 특정화된 개인화 요건이 모두에게 적용되는 것은 아닙니다. 다만, HR에서 AI의 활용은 이것이 더 효과적으로 자리잡는데 도움을 줄 것입니다.
Applaud社 공동 창립자이자 CTO인 Duncan Casemore도 다음과 같은 견해를 덧붙였습니다.
※사진 출처 : https://www.linkedin.com/in/duncancasemore하이브리드 근무와 원격 근무가 표준화된 직장 근무형태의 하나로 빠르게 자리를 잡아감에 따라, 직장에서의 경험 역시 직원 중심으로 이루어질 것이다.
직원들이 원하는 것과 요구사항들이 비즈니스를 발전시켜 나감에 따라 초개인화(Hyper-personalization) 된 직원 경험을 제공하기 위한 기술적인 뒷받침도 함께 따라줘야 할 것입니다.
이제는 개인화를 넘어선 '초'개인화 시대에 접어들었다고 합니다. 본격적으로 펼쳐질 초개인화 시대에 앞서, HR 리더들은 직원들과 소통하고 다가오는 미래를 대비하기 위해 보다 민첩하고 능동적으로 행동할 수 있어야 합니다.
HR 부서의 역량과 중요성이 날로 커지고 있는 것처럼, 해를 거듭할수록 직원들 개개인에게 관여도 높은 정보를 선별하고, 개인화된 경험을 제공할 수 있는 인사담당자의 역할도 그 어느 때보다 더욱 중요해질 것입니다.
※source : unleash, applaud
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