숙련된 직원들이 퇴사하고, 신규 직원을 채용·교육하는 과정에 발생하는 비용 손실이 만만치 않기에, 많은 기업들은 떠나가는 직원들을 붙잡기 위한 수단으로써 임금, 복리후생, 상여 등을 검토하곤 합니다. 하지만 이와 같은 비용적 투자를 늘린다고 해서 직원들의 퇴사를 막을 수 있는 것은 아니지요. 일과의 대부분을 직장에서 보내는 직원들이 행복을 느끼고 직장생활에 만족할 수 있게끔, 직원경험을 향상시킬 수 있는 요소에 초점을 맞추어야 한다는 의미입니다.

직원들의 속마음을 먼저 살펴보세요.

직원경험에 있어 '소프트스킬(Soft skill)'은 매우 중요한 요소가 될 수 있습니다. '소프트스킬'이란 조직 내 커뮤니케이션, 협상, 팀워크, 리더십, 비판적 사고 등, 다른 사람과의 상호작용 방식과 관련된 능력을 뜻하는데요. Monster 社에서 발표한 'The future of work 2021: Global Hiring Outlook'의 내용을 인용하자면, 기업이 관리자에게 원하는 최고의 소프트스킬 기술로 신뢰성(Dependability), 팀워크(Teamwork), 협업(Collaboration), 유연성(Flexibility), 문제해결(Problem-solving) 네 가지를 들 수 있습니다.

이처럼 기업이 직면한 문제를 두고, 직원참여 플랫폼 Winningtemp를 창업한 CEO Pierre Lindmark는 "'직원 경험'에 대한 개인적인 가설을 세우는 것은 쉬울지 몰라도, 그로 인해 직원들과 대화할 때마다 직감에 지나치게 의존하게 될 것입니다."라고 했죠. 즉, 직원몰입(Employee engagement)을 위해서는 개인이 아닌 조직 차원에서 모니터링해야 한다는 뜻입니다.

직원몰입도 모니터링을 위해 연간 서베이를 실시할 수도 있지만, 이것만으로는 직원들을 이해하기가 부족합니다. Lindmark는 직원경험에 대한 이해도를 높이기 위해 "오늘날 우리는 훨씬 더 복잡한 세상에서 훨씬 빠르게 변화하고 있으므로, 직원들과 지금 당장 소통해야 합니다. 직원들의 목소리를 듣기도 전에 회사를 떠난다면, 문제 상황을 개선할 수 있는 직원경험 설계 자체가 어려워지니까요."라는 견해도 덧붙였습니다.

직원들이 원하는 바를 살피고 수용하세요.

근무환경 변화에 따라 직원들의 기대치도 변화하기에, 직원들의 생각을 이해할 수 있는 모니터링의 중요성이 다른 무엇보다 커지고 있습니다. Lindmark는 이와 관련해 "현재 기업이 봉착한 변화는 고객경험에서 직원경험으로의 관점이 옮겨가는 과정에 생겨난 것이며, 지금 하나의 기업 전략으로서 중요해지고 있는 이유다"라며 "우리에게 있어 중요한 점은 직원들을 유지하고 직원경험을 최적화하는 것이다. 많은 사람들이 퇴사를 선택하고, 이러한 변화가 지속 관찰될수록, 기업 스스로 해당 기업만의 기업 표준 DNA를 찾아내야 한다"라고 했습니다.

기업 표준 DNA란 조직문화와 전략에 대한 약어로써, 조직의 고유한 특성을 뜻하기도 하는데요. 기업 DNA를 특정할 때에는 직원들의 직무 만족도 및 직원들에게 어떠한 영향을 미칠지도 함께 고려해야 할 필요가 있습니다. 이러한 부분이야말로 기업이 더 많은 데이터를 확보해야 하는 이유가 되는 것이죠.

직원만족도와 관련해서는 Lindmark의 두 가지 견해로 정리해 볼 수 있겠습니다.

긍정적인 직장 경험을 제공하세요.

기업의 데이터 수집은 회의 중 사실을 제시할 수 있게 하거나, 직원경험을 개선하는 프로세스 수립에도 도움이 됩니다. 이와 관련해 Lindmark는 자신의 경험을 토대로 예시를 들었는데요. "예를 들어 45분 동안 회의할 수 있는 공간에서 미팅을 진행한다 칩시다. 과거에는 프로젝트 마감기한 등 조직 생산성과 관련된 부분들만 논의했다면, 이제는 회의 초반 약 10분 정도, 데이터 시각화를 통해 우리가 필요로 하는 것이 무엇인지 함께 논의하는 데 시간을 쓰는 것입니다." 이처럼 직원들끼리 서로 상호작용하는 방법이나 소프트스킬을 어떻게 함양하는지, 직원들이 조직 내에서 느끼는 전반적인 감정 등, 직원들과 관련한 데이터 구축은 기업문화 및 조직문화 발전에도 매우 중요한 부분이 됩니다.

조직 내에서 이루어지는 회의는 통상적으로 약 80% 정도가 부정적인 측면에 초점을 맞춘 채 진행된다 하는데요. 이런 경우에도 직원 데이터를 활용한다면 개선될 여지가 충분해 보입니다. 기업이 수집한 데이터를 공개하여 문제상황을 보다 빠르게 정의하고, 문제가 확산되지 않도록 도울 수 있으며, 나아가 보다 긍정적인 회의문화도 조성할 수 있기 때문입니다.

즉, 긍정적인 직장경험을 제공하려면 대화를 통해 직원들의 행동과 태도에 미치는 영향력을 깨닫고, 직원들과 정서적 유대감을 형성할 때 좋은 결과로 이어질 수 있다는 점입니다. 우리가 앞으로 해야 하는 일은 비즈니스에 대한 통찰력을 얻는 것뿐만 아니라, 직원 개개인의 소프트스킬을 함양하고 기업문화를 개선하는 것이 되겠죠.

직원 경험은 빠르게 변화하는 외부 환경, 업무 환경 속에서도 직원 스스로 변화하고 발전할 수 있게끔 동기 부여 요인을 제공합니다. 기업은 직원들이 회사를 신뢰할 수 있는 환경을 조성에 힘써야 하며, 개인의 역량을 향상시킬 수 있는 기술 및 직원이 회사에 대해 갖는 기대는 무엇인지에 대한 데이터 축적 및 활용이 더더욱 필요해지는 시기입니다.

*source : unleash, Winningtemp