DX 시대의 ‘초 개인화’를
위한 직원경험 관리
ubob insight
직원이 조직의 채용 공고를 보는 순간부터 퇴사하는 순간까지 회사에서 경험하는 모든 것을 직원경험이라고 합니다. 정교하게 설계된 직원 경험 전략은 직원의 업무 몰입도를 높이고, 이러한 직원은 다시 조직의 생산성과 수익성을 향상시킵니다. 2021년 6월에 전 세계 경영진 1,550명을 대상으로한 글로벌 설문 조사에서 응답자10명 중 9명(92%)은 직원 경험 향상이 향후 3년 동안 조직에서 가장 중요한 요소가 될 것이라고 답했습니다. 이는 코로나 19 팬데믹 이전(52%)와는 달라진 놀라운 결과입니다(Willis Towers Watson, 2021). 또한 직원들은 자신의 조직이 구성원의 경험을 위해 노력한다고 느낄 경우 결근률이 51% 감소했고, 안전 사고는 64% 감소했으며, 품질은 29% 개선되었다는 연구결과도 있습니다(Gallup, 2018). 조직이 직원 경험의 수준을 높이기 위해서는 직원이 조직에서 경험하는 모든 단계에서 개개인의 의견을 듣고 의미있는 것을 식별하여 개인화된 맞춤형 경험을 제공해야 합니다.
더욱이 디지털 트랜스포메이션은 구성원들에게 제공되는 개인화 서비스를 ‘초 개인화’로 전환시키고 있습니다. 인공지능(AI)의 발전은 기존보다 몇 배 더 많은 데이터를 실시간으로 분석 가능하게 하였고, 보다 관련성 높은 상호작용을 제공하는 또 다른 형태의 ‘초 개인화’를 제공하고 있습니다. 우리 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있는 예시로는, 넷플릭스의 추천 콘텐츠 화면이 있을텐데요. 개인의 데이터를 수집하고 개별적인 맞춤 콘텐츠를 추천하기 때문에 우리의 넷플릭스 초기 화면은 내 주변에 있는 친구, 가족들의 초기 화면과 다른 형태를 보이게 됩니다. 이처럼, 이미 글로벌 기업들은 마케팅 관점에서 소비자의 구매행동 데이터를 기반으로 초 개인화된 경험을 제공하고 있습니다. 직원 경험에 따른 기업의 성장가능성을 놓고 본다면, 조직 역시 전략 전반에서 직원경험 관점으로 접근해야 하며, 이를 위해 구성원의 직무경험을 잘게 쪼개 분석하여, 체계적인 인재육성을 추진해야 합니다.
직원경험관점에서 조직은 교육 부문에 가장 큰 변화를 요구받고 있습니다. 임직원 개인에게 맞춤화된 교육경험을 제공하는 것은, 구성원의 역량을 강화하고, 궁극적으로 기업의 성장에 영향을 주기 때문입니다. 이에 개인화된 학습경험의 제공은 이제 선택이 아닌 기업의 필수 HRD전략이 되었습니다.
DX시대 전환과 코로나 19는 온라인 교육, 재택근무, 협업툴을 활용한 회의 등 일하는 방식의 변화를 가져왔습니다. 따라서 임직원들은 자발성을 바탕으로 주도적인 업무추진에 직면해 있기 때문에, 새로운 직무역량을 강화하고, 지원하기 위한 맞춤화된 교육제공은 중요한 인터벤션이 되었습니다. 기업의 채용 방식의 변화도 기업이 구성원에게 초 개인화된 교육을 제공해야 하는 또 하나의 배경이 되었습니다. 고용노동부(2021)에 따르면, 전체 채용 중 신입 공채 비율은 39.1%, 신입 수시채용 23.3%, 경력 수시채용 30.2%, 경력 공개채용은 7.4%으로 조사되었습니다. 공개채용 직원을 뽑는 경우가 절반을 수준을 더 이상 넘지 않게 되었습니다. 2022년에는 더 많은 기업들이 공채를 폐지하겠다고 밝힌만큼, 앞으로 취업시장에서 공개채용으로 직원을 뽑는 비율은 더 적어질 것입니다.
이에 따라 과거의 정기적으로 진행되는 ‘공개채용 제도’에서 선발된 ‘신입사원’ 중심의 조직주도 교육에서, 이제는 ‘수시채용, 경력직 채용’의 확대로, 인적자원의 ‘육성’에 초점을 두게 되고, 임직원 개개인의 맞춤화된 역량 강화를 위한 교육이 더욱더 필요하게 되었습니다.
또한 최근 기업의 핵심인력으로 꼽히는 ‘True Digital Natives’(인) Z세대는 조직에서 맞춤화된 경험을 제공받기를 기대합니다. 조직의 인재로서 자리잡고 있는 Z세대에게 있어, ‘초 개인화’는 복잡하고 많은 정보와 교육의 선택지 안에서 원하는 학습 경험에 더 빠르게 접근하고, 이를 통해 성장할 수 있기를 기대합니다. 마지막으로 조직차원의 디지털 트랜스포메이션이 확산되면서 의사결정의 주체가 경영진에서 실무진으로 바뀌고 있습니다.
이처럼 직원들이 디지털 환경에서 리더로서의 역할이 커짐에 따라, 효과적인 의사결정을 통해 성과에까지 연결하기 위해 직원들은 맞춤화된 기술과 역량을 더 자주 업데이트해야 하는 환경에 놓여 있습니다.
기업에서의 초 개인화 교육은 예견된 미래이자, 이미 시작된 현실입니다. 그러나, 아직 알려진 사례가 많지 않기 때문에 해외의 사례를 살펴보는 것도 매우 중요한 시사점을 제공할 것입니다.
IBM은 학습 플랫폼 설계 과정에 밀레니얼 세대 직원과 플랫폼 사용자들을 동참시켜, IBM 직원 38만 명 각각의 니즈에 맞출 수 있는 플랫폼, "유어 러닝(Your Learning)"을 설계했습니다. 이 학습 플랫폼에는 왓슨 인지 컴퓨팅 클라우드 플랫폼이 적용되어 있으며 대규모의 학습을 개인화 하여 모든 직원에게 적절한 시간에 적절한 학습을 제공합니다(IBM, 2021). IBM은 여러 무크 사이트들과 파트너십을 맺어 플랫폼 내 콘텐츠의 양을 기하급수적으로 늘렸습니다(HR Insight, 2021.04). IBM 왓슨은 과거 학습자의 학습 기록, 업무 역할 그리고 사용자 패턴을 기반으로한 연관 관계 등의 데이터와 인지 컴퓨팅을 통해 제공된 수많은 콘텐츠 중 최적의 내용을 발굴하여 추천합니다. 임직원에 맞게 학습 콘텐츠를 개인화해서 제공하는 것입니다. 예를 들어 직원인 그레이스가 머신 러닝에 관한 학습을 완료했다면, 왓슨 인지 컴퓨팅은 해당 데이터를 바탕으로 그레이스에게 파이썬이나 데이터 마이닝과 같은 학습 콘텐츠를 추천하고, 그레이스는 추천받은 콘텐츠를 온라인 장바구니에 추가하는 것처럼 학습 계획에 추가하기만 하면 됩니다(IBM, 2017).
유어 러닝은 또한 텍스트 마이닝 기능을 탑재하고 있습니다. Amplify(엠플리파이)라는 기능은 왓슨의 자연어 처리 기능과 IBM의 감성분석 기능을 활용하여 학습자의 댓글을 분석하여 학습 중 일어나는 오류를 빠르게 식별하고 조치를 취할 수 있게 합니다(IBM, 2017). 이러한 노력은 모두 임직원 개인의 맞춤화된 서비스를 제공하기 위한 노력이라고 할 수 있습니다.
이 외에도 글로벌 기업들은 초 개인화된 직원 학습 플랫폼을 제공하고 있습니다. 글로벌 시장조사기관인 진팩트(Genpact)는 “게놈(Genome)”이라는 학습 플랫폼을 만들어 1,500개의 학습 모듈을 제공하고 있습니다. 게놈 온라인 학습 플랫폼의 고유한 기능은 직원에게 개인화된 콘텐츠를 추천한다는 것입니다. 또한 게놈은 조직 네트워크 분석을 통해 미래를 위한 50개의 기술을 제공하며 이에 맞는 학습 콘텐츠도 제공하여 경력개발을 지원합니다.
또한 스웨덴의 다국적 제약회사인 아스트라제네카 인도 법인 역시 24개월에 걸친 신규 온보딩 학습 모듈을 고정적으로 가지고 있음과 동시에 디지털·개인화된 학습 인터벤션을 함께 제공합니다(Hiremath, N. V. et. al., 2021).
국내 최다 마이크로 콘텐츠 보유사인 유밥은 지난 2022년 3월 서울대 인터미디어랩과 ‘인공지능(AI)을 활용한 교육 콘텐츠 메타분석 및 학습 포트폴리오 자동 생성 협력’을 위한 업무 협약(MOU)을 맺었으며, 지난 5월 학습능률을 향상하기 위해 개인별로 최적화된 학습환경과 이력관리를 가능하게 하고, 초 개인화의 기반을 다지는 개인 정보 수집 UI개발 연구에 착수하였습니다. 이번 연구를 기반으로 자연스럽게 개별 맞춤형 인재육성 즉, 초 개인화 교육경험을 제공 가능할 것으로 기대합니다. 학습자 패턴을 분석해 유밥 내의 5만여 개의 콘텐츠 중 학습자에게 필요한 개별 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다.
전 세계의 글로벌 기업은 엔데믹 전환, 대퇴사 시대, 다양성 심화로 ‘변덕(Volatile)’스럽고, ‘불확실(Uncertain)’하고, ‘복잡(Complex)’하며, ‘모호(Ambiguous)’한 뷰카(VUCA)시대에 대응하기 위해 막대한 투자를 하고 있습니다. 예측 불가능한 뷰카 시대에 비즈니스를 안정적으로 운영하고 지속적인 성과를 창출하기 위한 가장 좋은 전략은 구성원의 학습을 통한 성장에의 투자입니다. 이에 HRDer의 역할은 매우 커지고 있는 상황입니다. 변화하는 환경속에서 임직원 역량강화의 지속성을 확보하기 위하여 맞춤화된 지식과 역량을 보다 신속하고 효율적으로 전달할 방법에 대해 고민해야 합니다.
앞서 말씀드린 초 개인화의 핵심은, ‘임직원 개개인의 경험을 실시간으로 파악하고 이해해 구성원이 원하는 교육 경험을 제공’ 하는 것입니다. 초 개인화 교육을 제공하기 위해서 임직원 개개인의 직무 상황과 경험을 파악하고 이해하기 위한 방대한 데이터 수집과 분석, 그리고 이를 위한 자동화된 인공지능 기반의 초 개인화 플랫폼을 필요로 합니다.
이에, 초 개인화는 직원경험 관점에서 경험 여정을 쪼개고 여정에 따른 각 구성원이 하고 있는 경험 데이터 축적이 매우 중요합니다. 따라서 HRDer는 기업의 인재 전략에 맞추어 직원경험을 세분화하고, 이를 데이터화 하여, 각각의 임직원에게 데이터 기반의 맞춤화된 교육경험을 제공해야 합니다.
데이터와 이를 기반으로 구성원에게 초 개인화된 교육경험을 제공하기 위해서는 HRDer의 디지털 리터러시 역량은 매우 중요합니다. 디지털 스킬을 갖춘 HRDer는 관련 기술을 이해하고, 기술을 활용하고, 데이터를 분석할 수 있으며, 이를 바탕으로 임직원과 연결되어, 구성원의 맞춤형 교육 경험을 제공할 수 있을 것입니다(Enkhjav, T., et. al., 2021). 이를 가능하기 위해 HRDer는 데이터 수집, 데이터 분석 그리고 해석 능력을 함양해야 합니다.
초개인과 교육경험을 제공하기 위해 HRDer는 직원들의 학습경험 모니터링에도 주의가 필요합니다. 임직원의 학습경험을 모니터링하는 것은 임직원들이 필요로 하는 교육과정 및 요구를 확인할 수 있게 하며, 학습 효과성을 파악하여 콘텐츠 큐레이션을 가능하게 합니다. 개인에 맞춤화된 교육경험 제공의 핵심입니다. 또한 학습경험 모니터링을 위해 얻는 데이터를 분석하는 기술이 가상공간에서의 학습에서 필수적이라고 선행 연구들에서 검증되고 있습니다.
뷰카 시대의 기업은 직원경험을 정교하게 설계하고, 이를 바탕으로 초 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 우수하게 설계된 직원 경험 전략은 직원의 업무 몰입도를 높이고, 이러한 임직원은 회사의 생산성과 수익성을 향상시키는데 주요한 역할을 하기 때문입니다.
이미 오래전부터 예견하고, 구현하고자 노력했던 HRD에서의 초 개인화는 현 시대의 직원 교육 및 HRD의 틀, 즉 현실이 되었습니다.
이찬 교수
교수서울대학교 산업인력개발학 전공 교수
- The Ohio State University HRD 전공 석사 및 박사
- 現) 서울대학교 첨단융합학부 학생부학부장
- 現) 인사혁신처 국가공무원인재개발원 겸임교수
- 現) 한국창의성학회 수석부회장
- 現) 한국산업교육학회 회장
- 現) ATD Korea Summit 의장
- 現) ATD ICE 연속 강연자
- 前) 서울대학교 평생교육원 원장
- 前) 서울대학교 경력개발센터 센터장
- 前) LG전자서비스 미국 법인 인사부, HRD팀, Team leader
- 前) LEGO Korea 인사팀, HR Specialist
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