'프리사이즈' 고객 지향 비지니스가 실패하는 이유
다수와 평균의 맹점을 해소하는 리드 고객 찾기
Solve for one, extend to many
라이터는 한 손만 쓸 수 있는 사람을 위해 발명되었고, 구부러진 빨대는 누워서 생활하는 장애인을 위해 만들어졌다. 타자기의 발명은 편지를 주고받던 두 친구 중 한명의 시각장애에서 비롯되었다. 지금은 누구나 편리하게 쓰고 있는 이런 발명품들의 공통점은, 보편적인 사용성에서 배제된 사람들의 문제를 적극적으로 해결하려는 의도에서 시작되었다는 것이다. 그렇기에 포용적 관점의 제품 개발 뒤에는 자주 사랑 이야기가 담겨있다.
타자기는 편지로 우정을 나누던 두 친구 중 한 명의 시각장애를 비롯해 발명되었다많은 제품이 보편적인 사람의 신체 구조에 따라 제작되어 있다. 하지만 좀 더 시야를 확장해보면, 큰 캐리어를 끌고 이동해야 하는 상황, 임산부와 같이 생애주기적 요인에 따라 신체적으로 변화가 오는 시기, 노인과 같이 신체활동 능력이 저하되는 경우 등 '보편적인' 사람도 얼마든지 임시적, 환경적으로 접근성의 약자에 속하는 경험을 하게 된다. 이렇게 변화하는 인간의 능력을 연속선 상에서 고려하면, 특정 소수 타겟 뿐 아니라 더욱 많은 사람에게 유니버설한 유용성을 제공할 수 있다. (마이크로소프트 인클루시브 디자인 툴킷 참고)
이렇게 기획, 개발, 피드백 등 제품 개발의 총체적인 단계에서 기존에 배제되었던 사용자들의 경험에 초점을 맞춰 그것을 해결해 나가는 ‘인클루시브 디자인’ 개념은 혁신의 새로운 방법론을 제시한다. 소수 그룹에 해당하는 '리드 유저'는 평균적 유저가 눈치채지 못하는 잠재 요구를 발견하게 한다는 점에서, 미래를 보여줄 사람들이기 때문이다.
소수를 위한 솔루션이 다수에게 혜택으로
유난히 장애인을 외부에서 보기 어려운 우리나라이지만, 유독 그런 곳이 있다. 바로 피트니스 센터이다. 일부 피트니스 센터는 회원들의 컴플레인에 의해 장애인의 출입이 금지되기도 한다.
캥스터즈는 휠체어 사용자의 운동 접근성 문제를 해결하고자, 장애인을 위한 상지 운동기구 및 맞춤형 디지털 솔루션을 개발한 에이블테크 스타트업이다. 휠체어용 트레드밀 뿐만 아니라, 개별 사용자의 특수성에 초점을 맞춘 연동 센서와 자체 앱을 개발해 장애인 피트니스 산업 최초로 디지털 트렌스포메이션을 이룬 기업이기도 하다. 해외 바이어 및 파트너의 뜨거운 반응으로, 올해 하반기 미국 및 유럽에 지사를 설립하고 내년부터 본격 확산에 나선다.
캥스터즈가 개발한 휠리엑스 Wheely-X의 디지털 플랫폼이런 성장이 가능했던 배경에는 사용자에 대한 집요함이 있었다. 전국 300명이 넘는 장애인 사용자를 일일히 직접 만나고, 30번이 넘는 목업을 제작하며 사용성을 개선했다. 그 과정에서 얻는 인사이트는 무엇보다 컸다. '접근성'을 가장 큰 페인포인트로 여길 것이라던 기존 예상과 달리, 장애인들에게는 '건강 관리'가 가장 큰 고민거리였다. 하드웨어 개발 시 편의성이 가장 중요할 것이라는 가설은, 첫 번째 테스트에서 발견한 '안정성'과 '개별 사용성' 여부의 우선순위에 압도되어 가볍게 폐기되었다. 그리고 사용자에 따른 개별화의 중요성은 전용 센서와 맞춤 어플리케이션 개발로 자연스럽게 이어졌다. 장애인의 경우 신체 능력의 편차와 어려움의 정도, 부위 등이 워낙 다양하기에, 이를 충족시킬 맞춤형 솔루션이 필요했기 때문이다. 물론 이는 비장애인 시장에도 유의미한 사용성의 향상을 안긴다.
사랑이 만든 차별적 경쟁력
해외 바이어 및 파트너는 캥스터즈가 가진 소프트웨어 개발 상의 강점은 물론, 장애인 피트니스 시장을 새롭게 만들어 플랫폼화 했다는데서 무엇보다 큰 가능성을 발견했다. 독자적이고 포용적인 시선이 기업의 차별적 경쟁력을 만든 셈이다.
캥스터즈 Kangsters라는 단어의 사전적 의미는 '사랑하는 사람을 위한 가치있고 소중한 일에 헌신하는 삶을 사는 사람 (A person whose actions are devoted to define its life as meaningful, valuable and amazing to someone whom the person loves)'이다. 이보다 적합한 사명이 있을까. 탁월한 사업적 성과 뒤에 '사랑'이라는 가치가 무엇보다 깊이 뿌리내리고 있음은 역설적인 동시에 설득력이 넘쳤다.
"소프트웨어 상 강점이 있는 팀으로서 개발자들의 역량도 물론 중요하지만, 핵심적인 요소는 사실 다른 데 있어요. 바로 팀원들이 같은 사명감과 장애 당사자에 대한 공감대를 끈끈히 공유한다는 거에요. 사용자들을 계속해서 만나고 긴밀히 소통하지 않으면 절대 만들 수 없거든요. 그들의 고충을 이해하는 정도가 아니고, 이건 내 가족, 내가 사랑하는 사람의 문제인거에요. 그러면 어떻게든 해결해 주고 싶은 게 사랑이잖아요. 그 사랑을 근간으로 캥스터즈는 움직이기 때문에, 아무리 대기업에서 풍부한 자원을 가지고 들어오더라도 결국에 그 아웃풋은 차이가 날 수밖에 없어요."
범주 대신 포용, 그 새로운 가능성
여러 면에서 선진국 반열에 들어서고 있는 우리나라지만, 아쉽게도 여전히 장애인에 대한 일상적 배제는 그 어떤 후진국 못지 않게 팽배하다. 소셜 벤처에서도 장애 영역은 사각지대에 속한다. 출퇴근 지하철과 빌딩숲, 식당 등 보편적 일상이 영위되는 공간을 게릴라전 하듯 가득히 메운 인파들 사이에서, 도통 그 몫을 찾을 수 없는 존재들인 장애인의 출근길 지하철 이동권 시위에 대한 날카로운 불만의 목소리가 심심찮게 들린다.
'범주'라는 영어 단어는 '비난'이라는 뜻의 그리스어에서 기원했다. 간과할 수 없는 사실은, 주류에 올라타지 않은 소수자가 우리 사회의 핵심 잠재력이 될 수 있다는 것이다. 소수자는 불편을 감지하는 사회적 능력이 탁월하고, 평균적 유저로부터 얻기 어려운 개선점을 알려주기 때문이다. 우리나라 전체 장애인 중 무려 90%에 해당하는 237만명이 후천성 장애인이며, 알고 보면 사람들은 모두 무언가의 소수자이다. 고유성에서 차별성을 이끌어내려는 포용적 시선은, 시장이 놓치고 있던 빈 틈을 발견하는 확장된 시야를 가져다 준다. 새로운 시장을 만들고자 하는 게임체인저에게 포용적 시선이 필요한 이유이다.
R.R.R 언더독스 알럼나이 캥스터즈 인터뷰 영상 보러가기
창업교육의 게임체인저, 언더독스
언더독스는 창업교육 No.1, 창업교육씬의 게임체인저입니다. 언더독스의 첫 창업교육은 2015년 9명의 예비 창업가들과 함께 시작했습니다. 이후 현재까지 언더독스가 선보이는 창업교육이 지속적으로 시장의 표준이 되어, 시장을 이끄는 리더로 자리매김해왔습니다. 언더독스는 세상의 다양한 변화는 창업가들로부터 시작된다는 믿음을 가지고, 창업가에게 가장 필요한 창업교육과 생태계가 무엇인지 치열하게 고민하고 집중합니다.
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