5월 18일 수요일 1시, 유플리트 중앙홀에서 6회 차 엑스퍼트 포럼이 진행되었습니다. 이번 주제는 ‘리더의 피드백’입니다. 센스 있는 리더는 피드백을 어떻게 줄까요? 오늘 포럼의 핵심이자 결론입니다.
- 일 못하는 팀원에게는 교정적 피드백인 [SENSe 모델]로!
- 일 잘하는 팀원에게는 지지적 피드백인 [TEB 모델]로!
우리는 지금까지 잘하면 잘했다고, 못하면 못했다고 단순히 '평가 중심'의 커뮤니케이션을 해왔는지도 모릅니다. 하지만 지금은 시대가 변해서 타인을 의식하기보다 내 삶을 주체적으로 살면서 내가 행복해야 조직도 행복하다는 마인드로 살고 있습니다. 이제는 평가 중심의 커뮤니케이션이 아니라 상대방을 '성장 중심'으로 이끄는 커뮤니케이션이 필요합니다. 리더로서 팀원을 성장시킬 수 있도록 검증된 두 가지 커뮤니케이션 모델, [SENSe 모델]과 [TEB 모델]을 소개하도록 하겠습니다.
교정적 피드백을 쉽게 만들어주는 ‘SENSe 모델’
결론부터 말씀드리면, 어떤 잘못된 부분을 봤을 때 견해와 자질에 대해 피드백하는 건 옳지 않습니다. 관찰한 내용(See)을 근거로 내가 어떤 느낌(Emotion)을 받았는지 설명하고 문제 해결에 필요한 변화(Needs)를 부탁(Suggestion)하는 형태의 피드백이 필요합니다. 눈치채셨나요? 관찰, 느낌, 욕구, 부탁의 첫 글자를 따서 SENSe 모델이라 칭합니다. 사례를 통해 구체적으로 알아보겠습니다.
[피드백이 필요한 상황] 2주 전 이대리 밑으로 신입사원이 들어오게 되었다. 이대리는 신입사원의 사수로써 업무와 팀의 문화들을 알려주는 역할을 맡았다. 이대리와 신입사원의 대화를 듣고 팀장은 조언을 하기로 마음먹었다.
[이렇게 하면 안 돼요!_견해와 자질에 대한 피드백] 팀 장: 이대리. 누가 신입 사원을 그렇게 가르쳐요? 일을 줄 때는 친절하게 하나씩 알려줬어야지. 이대리 그것밖에 안되나? 이대리 : 아.. 그게 아니라요. 제가 일을 가르쳐 줬는데 너무 느리게 해서 저도 모르게 화가 난 것 같습니다. 팀 장 : 아니 그럼, 사수로서 기다려줄 수도 있어야지 어떻게 그렇게 무작정 하라고 하는 건가? 말이 되나? 이대리 : 근데 팀장님도 좀 너무하신 것 같습니다. 나름대로 잘하려고 한 건데.. 이렇게 말씀하시면 저도 너무 섭섭합니다. 팀 장 : 아 몰라, 앞으로 잘해. 앞으로 잘하세요. 이대리 : 네..
[이렇게 해야 해요!_SENSe 모델을 활용한 피드백] 팀 장 : 이대리, 제가 지난 2주 정도 이대리가 신입사원들 교육하는 모습을 지켜봤습니다. 신입사원들이 질문했을 때 이대리의 대답이 충분한 답변이 되지 않았습니다. 이대리 : 그랬습니까? 죄송합니다. 제가 그런지 몰랐습니다. 팀 장 : 신입사원과 이대리의 관계도 어긋날까 두렵고 걱정되고, 신입사원들도 그 질문을 통해서 일을 더 잘 배워야 하는데 그러지 못할까봐 우려가 됩니다. 우리는 기존 멤버들과 새로 입사한 분들과 협력해서 일하는 문화를 중요하게 생각합니다. 그런 문화를 잘 수용해 주시고 그런 문화에 맞춰서 신입사원들에게 조금만 더 친절하게 잘 알려주시면 좋을 것 같아요. 이대리 : 알겠습니다. 팀 장 : 앞으로 혹시 더 신입사원 교육을 잘하기 위해서 어떤 것을 해볼 수 있을까요? 이대리 : 우선 이렇게 말씀해 주셔서 너무 감사드리고요, 저도 인지하지 못했던 부분을 이렇게 말씀해주시니 저도 알게 된 시간이었습니다. 앞으로 팀장님 말씀대로 저 역시 신입사원들에게 더 친절하게 피드백을 하도록 노력하겠습니다. 팀장님 감사합니다. 팀 장 : 제가 더 고마워요. 파이팅 합시다.
사례를 하나 더 들어봅시다.
[피드백이 필요한 상황] 종종 늦게 출근하는 정대리 때문에 박팀장은 불편한 마음이 있다. 새로 들어온 신입사원에게도 영향을 미치는 것 같다. 언젠가 한 번은 피드백을 해야겠다고 생각하던 차에 오늘 또 늦게 출근하는 정대리를 보니 화가 불끈 솟아오른다.
[이렇게 하면 안 돼요!_직장에서 수시로 일어나는 질책성 대화의 한 단면] 박팀장 : (감정 섞인 목소리로) 정대리, 요새 왜 이렇게 밥 먹듯이 늦게 출근해요? 늦으면 늦는다고 말도 없고 말이야. 정대리 : 알람을 못 들어서 그랬습니다. 박팀장 : 그게 말이나 되는 얘기요? 알람을 매번 못 들어서 이렇게 늦는단 말인가? 뭐야 진짜, 유치원생도 아니고.. 정대리 : .. 박팀장 : 오전 미팅 때 함께 참석하는 이주임하고 신입사원에게 부끄럽지도 않나? 생각은 하고 살아요 정말? 정대리 : (짜증 내며) 팀장님, 제가 뭐 그리 큰 잘못을 했다고 이렇게까지 나무라십니까? 박팀장 : 허 참.. 뭐야 지금 그 태도는? 당신이 이런 일이 처음이라면 내가 이러겠어?
[이렇게 해야 해요!_SENSe 모델을 활용한 피드백] 관찰(See)_문제점을 행동 중심으로 짚어준다. 정대리, 이번 달에 세 번이나 사전에 말이 없이 늦었군요. 느낌 (Emotion)_ 문제행동이 초래한 애로사항을 설명한다. 나는 정대리가 지각할 때 사고가 있는 것이 아닌가 걱정도 되고, 말없이 늦는 일이 반복되어서 우리 팀에서 아침에 중요한 미팅 일정을 잡을 때 불안하기까지 합니다. 욕구(Needs)_문제 해결에 필요한 변화를 요청한다. 우리 팀은 서로가 어려움이 있을 때 잘 도와왔습니다. 힘든 일이 있으면 미리 이야기해서 조정을 받으면 좋겠어요. 나는 우리 팀이 어떤 상황이든 사전에 소통하고 의지해서 팀워크를 발휘하는 조직이 되면 좋겠습니다. 부탁(Suggesion)_ 상대방의 입장을 묻거나 행동을 부탁하는 질문을 한다. 우리 팀의 중요한 멤버로서 어떻게 변화할 수 있겠습니까?
핵심은, 나의 평가가 아닌 관찰한 내용을 얘기해야 합니다. 내 생각보다 내가 느낀 감정, 즉 느낌을 얘기해야 합니다. 나의 수단과 방법이 아니라 내가 원하는 걸, 즉 욕구를 얘기해야 합니다. 강요하는 시대가 아니죠. 부탁해야 합니다.
여기서 잠깐! 우리는 흔히 회사에서 감정(느낌)을 드러내면 안 된다는 생각을 갖고 있지만 감성지능은 중요합니다. “당신은 감정적인 사람 같아요.”란 말과 “당신은 감성지능이 높으신 거 같아요.”란 말은 느낌이 다르죠? 감정 12x12 지표라는 게 있는데, 감정은 총 144개로 분류할 수 있습니다. 자기감정을 잘 아는 사람은 상대방의 말, 표정이나 몸짓 등을 통해 감정을 잘 캐치할 수 있습니다. 어떤 이유에서든 감정 표현을 못하고 지낸 사람은 상대방의 감정도 잘 캐치하지 못합니다. 그래서 내 감정을 상대방에게 알려주셔야 상대방이 도와주든 격려를 하든 할 수 있어요.
모쪼록 SENSe모델을 일상생활에서도 회사에서도 많이 써보시고 잘 활용했으면 좋겠습니다.
지지적 인정을 쉽게 만들어주는‘TEB 모델’
여러분은 동료의 잘한 점을 발견했을 때 어떻게 격려하고 있습니까?
이번에도 사례로 시작해 보겠습니다.
[격려가 필요한 상황] 팀장은 신입사원 교육을 맡은 이대리가 보다 친절하게 신입사원을 교육하도록 피드백을 했다. 그 이후 행동을 교정해 신입사원들을 잘 챙기고 가르치는 모습을 보며 격려를 하는 상황이다.
[이렇게 하면 안 돼요!_칭찬과 아부만 있는 격려] 팀 장 : 이대리, 역시 최고야! 한 개를 말하면 열 개를 아는 크~ 우리 팀 최고 엘리트! 아~ 멋있어! 앞으로도 잘해보자고. 이대리 : 음... 아, 네. 알겠습니다. 앞으로 잘해보겠습니다. (뭐지?...)
[이렇게 해야 해요!_TEB 모델 격려] 팀 장 : 이대리, 지난번에 제가 신입사원 교육 관련해서 요청한 것이 있었죠. 이대리 : 네, 맞습니다. 팀 장 : 그거 꼼꼼하게 세심하게 챙겨줘서 너무 고맙습니다. 이대리 : 감사합니다. 팀 장 : 제가 그때 신입사원 교육 관련해서 보니까 신입사원들이 와서 질문을 할 때 아주 친절하게 설명을 잘해주더라고요. 그리고 '그렇게 하면 됩니다.'라는 핵심 포인트까지 잘 잡아줘서 신입사원들이 이해가 잘 됐을 겁니다. 그렇게 든든한 선배가 되어줘서 정말 고맙습니다. 이대리 : 감사합니다. 그렇게 봐주신다니 참 쑥스럽네요. 저 역시 선배님들이 많이 가르쳐주신 덕분에 이렇게 할 수 있었습니다. 앞으로 신입사원들이 오면 저 역시 선배님들처럼 이렇게 피드백도 해주고 이야기를 많이 해주는 선배가 되도록 하겠습니다. 감사합니다, 팀장님. 팀 장 : 파이팅 합시다!
차이가 느껴지나요? 조언과 격려는 아부나 과장이 아닌 '진심과 FACT'입니다. 인정은 증거를 기반으로 할 때만 팀원의 사기를 높일 수 있습니다.
격려의 나쁜 예시와 좋은 예시를 볼게요.
[나쁜 예시] -우리 팀 중에서 네가 제일 똑똑해! (상대적) -당신의 성실성을 누가 따라가겠어요. (재능)
[좋은 예시] 개발팀에서 신속하게 오류를 잡아주셔서 더 큰 상황으로 번지는 것을 막을 수 있었습니다. 저희가 미팅을 요청했을 때 우선적으로 시간을 잡아서 해결책을 제시해 주셔서 가능했습니다. (사실/행동 중심)
증거 있는 격려를 하기 위해서는 3관이 필요해요. - 관심을 가진다. - 관찰을 한다. - 관계와 성과가 좋아진다.
3관을 명심하고 격려를 위한 TEB 모델을 자세히 알아볼까요? Thanks 감사한 일, 도움이 되었던 일 업무 수행상의 협력, 새로운 자극, 인사이트 등 Evidence 감사에 대한 구체적인 증거, 경험, 사례, 사건, 과정, 결과 등 Benefit 감사로 인한 유익, 효과 발전 방향, 기대 등
일상생활에서 적용해보겠습니다! Thanks 엄마, 제가 힘들 때마다 힘이 되는 말을 해주셔서 고마워요. Evidence 내가 고 3 때 원하는 대학에 가지 못했을 때 엄마가 괜찮다고, 엄마는 네가 건강하고 원하는 일 하면서 살아가면 그게 최고라고 응원해 주셨잖아요. Benefit 그때 엄마의 말이 지금까지 큰 힘이 되고 있어요. 저도 엄마와 같은 부모가 되고 싶어요.
회사에서 적용해보겠습니다! Thanks 지난번 고객 컴플레인에 대해 수정 요청을 했을 때 김대리님이 자기 일처럼 여기고 나서서 해결해 주셔서 감사합니다. Evidence 5일 전에 개발팀에서 신속하게 오류를 잡아 주셔서 더 큰 상황으로 번지는 것을 막을 수 있었습니다. 저희가 미팅을 요청했을 때 우선적으로 시간을 잡아 주시고 해결책을 제시해 주셔서 가능했습니다. Benefit 그렇게 김대리님이 신속하게 대응해 주시니 저희 팀도 고객의 소리를 보다 더 적극적으로 반영하는데 도움이 됩니다.
우리가 흔히 칭찬이라 생각하며 상대를 칭찬할 때가 있는데 먹히지 않을 때가 있어요. 왜 그럴까요? 증거가 없어서 그래요. 예를 들어 "김이사님, 너무 아름다우세요~" 말하면 사람에 따라 그냥 하는 말로 넘길 수도 있죠. 그런데 이렇게 말하면 어떨까요? "김이사님, 오늘 빨간 스카프가 너무 잘 어울리세요. 저도 이번 주말에 신세계 백화점에 가서 그 빨간색 스카프 같은 거 사려고요." 이게 Benefit이에요. 당신이 한 행동을 내가 보고 나도 그걸 따라 해 볼 거야, 당신이 했던 행동이 좋은 거야 그래서 나는 그거 따라 해 볼 거야,라고 얘기하면 진정성과 감동을 느껴요.
이렇게 SENSe 모델과 TEB 모델을 통해 피드백하는 방법을 알아봤는데, 익숙하지 않겠지만 자주 써보고 잘 활용해서 직장 생활을 행복하게 했으면 좋겠습니다.
마지막으로 오늘 내용에 흥미가 생겨 더 자세히 알고 싶으신 분은 마셜 B. 로젠버그의 '비폭력 대화 : 일상에서 쓰는 평화의 언어, 삶의 언어'를 참고하시길 바랍니다.
