엑스퍼트 포럼 5회차_오류를 줄이는 커뮤니케이션
'COP'와 '디브리핑'이는 커뮤니케이션
5월 4일 수요일 1시, 유플리트 중앙홀에서 5회 차 엑스퍼트 포럼이 진행되었습니다.
이번 주제는 ‘오류를 줄이는 커뮤니케이션’입니다.
밀레니얼 세대가 입사하기 시작하면서 기존 세대들은 '요즘 애들 문제가 많다.'라는 말을 많이 하게 됩니다. 이들을 이끌어주고 이들과 협업해야 하는 리더의 입장에서는 단순히 이들이 문제가 많다고 치부할 게 아니라 '무엇이 왜 다른지' 이해를 해 볼 필요가 있습니다.
두 가지 정도 관점에서 살펴볼까요?
첫째, 동서양의 문화 차이를 먼저 이해한 후 밀레니얼 세대는 점차 서양의 효율 중심의 문화로 옮겨져 가고 있음을 인정해야 합니다.
동양 문화는 서양과 달리 고맥락 문화입니다. 관계 중심의 문화기 때문에 사람들은 핵심을 돌려 말하고, 타인에게 직접적으로 '아니오'라고 말하는 것을 회피하는 경향이 있습니다.
가령 사무실이 너무 더울 때 이렇게 표현을 하죠. "(부채질을 하며) 여기 너무 덥지 않나요?"
이 말이 고맥락이라면 반대로 저맥락은 어떻게 표현될까요? "좀 더운데, 에어컨을 틀어주세요."라고 합니다.
저맥락 문화(주로 서양권)에서는 자신의 의견을 직접적으로 표현하고 자신의 관점을 타인이 수용하도록 설득하는 경향이 있습니다. 조금 더 설명하자면, 저맥락 문화에서는 중요한 정보를 명확한 언어 메시지로 전달합니다. 상황적 맥락은 중시하지 않죠. 하지만 고맥락 문화에서는 중요한 정보를 맥락적 단서(장소, 시간, 상황, 관계)를 통해 전달합니다. 명확한 언어 메시지가 중시되지 않습니다. 그래서 지각을 했을 때, 저맥락 문화에서는 "I'm Sorry."로 말하고 고맥락 문화에서는 "제가 아침에 집을 나서는데 횡단보도에..."이렇게 말하게 됩니다.
혹시 지난 엑스퍼트 포럼 때 고맥락적으로 말하지 말고 래디컬 칸도르(완전한 솔직함)로 말하자고 했던 내용이 기억나나요? 팀원이 5분 늦었을 때 5분 늦은 사실 그대로를 얘기해야지 "요즘 시간관리 어때요? 피곤한가보지?" 이렇게 고맥락으로 가면 안된다고 했었죠. 바로 그 내용입니다.
리더들 세대에서는 고맥락적으로 말하는 게 상대의 감정을 거스르지 않고 겸손하게, 지혜롭게 표현하는 거라고 할 수 있겠지만 우리와는 다른 환경에서 성장한 밀레니얼 세대들과 일하기 위해서는 '있는 그대로의 사실로 소통'해야 합니다. 밀레니얼 세대는 관계 중심이 아니라 점점 서양처럼 효율 중심으로 가기 때문이죠.
둘째, 밀레니얼 세대는 오프라인이 아닌 온라인 중심입니다.
태어나면서부터 스마트폰을 사용한 세대기 때문에 기존 세대와 다를 수밖에 없습니다. 스마트폰으로 인해 요즘 세상은 개인적으로 변했고, 밀레니얼 세대는 어쩔 수 없이 사랑이 상실된 시대를 살고 있습니다. 얼굴 보고 대화하는 것보다 카톡으로 대화하는 게 편하고, 이들이 보는 컨텐츠는 어떤가요? 스카이캐슬, 오징어 게임 등 이기기 위해 밟고 감금하고 경쟁해야 하는 것들입니다. 나의 유익을 먼저 생각해야 하는 세대죠. 이렇게 온라인으로 가면서 인간관계 훈련이 잘 안 되어 있다는 배경을 이해해야 합니다.
그렇다면 이들과 어떻게 커뮤니케이션 해야 할까요? 최대한 솔직해야 합니다. 우리 한 번 생각해볼까요? "선생님, 그건 아닌 거 같습니다."라는 발언을 리더 세대는 사고로 받아들일까요, 사건으로 받아들일까요? 밀레니얼 세대들의 의도와는 다르게 그들의 언행으로 인해 상처를 받다보니 리더 세대들의 리더십이 어려워집니다. 하지만 리더라면 나의 유익보다 타인의 유익을 먼저 생각해야 합니다. "사적인 얘기를 하고 싶지 않아요."라고 하면 "그렇게 말해줘서 고마워. 그런데 나는 회사에서 함께 시너지를 내기 위해서 너와 교제를 하고 싶어."라고 솔직하게 말할 수 있어야 합니다.
여러 차례 언급됐던 래디컬 칸도르(완전한 솔직함)을 다시 한 번 상기해봅시다. 밀레니얼 세대와 커뮤니케이션 하기 위해 필요한 내용이니 자꾸 언급하게 되네요. 아래 내용을 참고하여 완전한 솔직함으로 밀레니얼 세대와 커뮤니케이션 합시다.
완전한 솔직함 (개인적 관심을 갖고 직접적으로 대립하는 경우)
까놓고 솔직한 리더
-쓴소리를 아끼지 않으면서 케어도 제공
-팀원의 성장에 도움을 줘 신뢰 형성
-팀원과 팀을 최고 기량으로 이끄는 이상적인 리더
불쾌한 공격 (개인적 관심 없이 직접적으로 대립하는 경우)
정 없는 꼰대
-쓴소리하면서 케어는 하지 않음
-팀원의 신뢰를 얻을 수 없음
-인신공격 땐 쓴소리도 역효과
파괴적 공감 (개인적 관심을 갖되 직접적 대립을 피하는 경우)
착한 리더 콤플렉스
-팀원의 반응이 두려워 쓴소리 못함
-팀원의 커리어와 팀을 망침
-가장 많은 리더가 빠지는 함정
고의적 거짓 (개인적 관심도 없고 직접적 대립도 피하는 경우)
이기적인 무책임
-쓴소리도 케어도 하지 않음
-오직 자신만 생각하는 가장 나쁜 리더
-팀원과 팀을 최악으로 이끎
솔직하게 대화하는 것만큼 중요한 팁이 또 있습니다. 밀레니얼 세대는 회사에서 즐거움 요소가 충족되어야 합니다. 과거에는 '성과' 중심이었다면 지금은 '성장' 중심의 시대며 밀레니얼 세대에게는 "네가 우리 회사에 들어오면 UI/UX 역량이 이 정도 성장할 수 있을 거야."라는 커뮤니케이션이 필요하다는 것입니다. 밀레니얼 세대에 대한 이해를 바탕으로 다양한 세대가 함께 일에 몰입하여 성과를 내기 위해서는 다음 3가지 몰입의 요소가 필요합니다.
성장 중심 커뮤니케이션 (솔직한 대화, 교정적 피 백, 지지적 안정, 공감적 경청)
가치적 몰입 (사명, 비전, 가치)
집중적 몰입 (목표 관리)
자, 이제 오류를 줄이기 위한 커뮤니케이션 방법을 알아보도록 하겠습니다.
행동의 문제를 다루기 위해서는 사실과 견해를 구분하는 연습을 해야 합니다. 일상의 언어와 일의 언어는 다릅니다. 다음 일의 언어들 중에 어떤 것이 사실이고 견해인지 구분해 볼까요?
1. A 회사는 우리랑 계약하고 싶어 하지 않습니다.
2. 김팀장님은 오늘 기분이 많이 안좋습니다.
3. 내가 인사를 했을 때, 당신이 대답 없이 그냥 지나갔습니다.
4. 당신은 팀원으로서 낙제입니다.
5. 당신은 후배보다 더 일을 못합니다.
6. 당신은 약한 사람을 특별히 더 괴롭힙니다.
7. 회의할 때 당신이 주제와 상관없는 이야기를 해서 당황했습니다.
이 중 3, 7번만 사실이고 나머지는 견해입니다. 일을 할 때에는 사실에 근거하여 커뮤니케이션 해야 오류를 줄일 수 있습니다. 전달하는 입장에서도 견해가 아닌 사실에 근거해야 전해야 하고, 듣는 입장에서도 견해를 걸러 사실에 근거하여 판단해야 합니다.
사실과 견해에 해당하는 것들을 참조하시고 업무에 참조하시어 오류를 줄일 수 있길 바랍니다.
사실 (fact)
자료, 데이터, 통계, 관찰, 경험, 본 것, 들은 것, 만진 것 등
견해 (opinion)
생각, 감정, 느낀 것, 추론한 것, 평소의 생각, 신념, 신앙 등
COP 커뮤니케이션
리더는 업무 지시를 할 때 단순 지시가 아닌 COP를 통한 지시를 내려야 합니다. COP란 의도한대로 업무 지시가 이루어지도록 만드는 업무 지시의 3요소입니다.
Context(맥락)
업무의 'WHY'를 설명하는 Context
"대표님이 회사의 비전을 점검하고 전략을 수립하는 시간을 가지면 좋겠다는 니즈를 갖고 계세요. 그래서 이번 워크샵은 비전워크샵으로 이름을 정했습니다."
Outcome(결과물)
결과물의 'WHAT'을 설명하는 Outcome
"이대리님이 이번 비전워크샵 기획을 멋지게 한 번 해보면 좋겠습니다. 비전워크샵 기획안을 PPT로 만들어 저에게 보고해주세요."
Principle(원칙)
업무의 'HOW'를 설명하는 Principle
"기획안은 30% 초안 작업 후 이번주 수요일까지 1차 보고를 해주세요. 피드백 주겠습니다. 그리고 그룹웨어 게시판에 이번 워크샵 관련한 대표님 미팅 기록자료가 있으니 꼭 참조해주세요. 도움이 될 것입니다."
[왜 해야 하는지] 전체적인 맥락과 의미(Context)를 설명하고, [결과물은 무엇인지] 기대하는 결과물의 모습(Outcome)을 구체적으로 설명하고, [원칙은 무엇인지] 일을 수행할 때 반드시 알아야 할 원칙(Principle)을 설명해야 오류가 발생하지 않습니다. 이렇게 일은 처음부터 구체적으로 COP로 지시하여야 합니다. COP가 아닌 단순 지시일 경우 커뮤니케이션이 3~4번 반복될 수 있습니다. 업무의 의미가 무엇인지, 어떤 결과물이 나와야 하는지, 어떤 원칙에 근거하여 일해야 하는지 명확히 알지 못하면 팀원과 리더는 질문, 답, 질문, 답, 질문, 답을 주고 받게 되며 원하는 결과를 얻어내지 못할 수도 있게 됩니다.
디브리핑 커뮤니케이션
직장에서 팀원이 리더에게 가장 많이 하는 거짓말은 '네, 알겠습니다.'입니다. 이해가 안가도 일단 알겠다고 한다는 거죠. 그래서 업무 실행자가 업무 지시자의 지시를 제대로 이해했는지에 관해서 자신의 언어로 다시 한 번 말하게 하는 '디브리핑'이 필요합니다.
디브리핑의 효과는 다음과 같습니다.
실무자 입장의 효과
리더의 지시가 애매할 경우 그것을 다시 한 번 확인하므로 공연한 수고를 줄일 수 있습니다. 열심히 해서 결과를 가져 갔는데 "이거 시킨 거 아닌데?"라는 다리에 힘이 빠지는 경험을 최소화할 수 있습니다.
리더 입장의 효과
자신의 지시를 다시 한 번 명확하게 인지하고 제대로 일을 시킬 수 있습니다.
이렇게 오류를 줄일 수 있는 커뮤니케이션에 대해 알아보았습니다.
오늘의 결론은
1. 소통이 불명확하면 낭비되는 시간이 많아진다.
2. 실력있는 조직은 명확하게 소통한다.
입니다.
견해와 사실 구분하기, COP로 지시하기, 디브리핑으로 확인하기를 활용하셔서 오류 없는 커뮤니케이션을 하길 바랍니다.
가인지컨설팅의 손창훈 책임연구원님께서 마무리 발언하신 게 인상적이어서 공유하며 마무리하겠습니다.
이런 명언이 있습니다. '사랑하면 알게 되고 알게 되면 보이나니 그 때 보이는 것은 전과 같지 않으리라.'
만약 내가 속한 조직에서 커뮤니케이션이 힘들 때 마음이 없는 건지 방법이 없는 건지 생각해봐야 합니다. 가장 중요한 건 사랑입니다. 이후 관심을 가지세요. 그러려면 질문이 있어야 합니다. 질문하려면 밥을 함께 먹어야합니다^^
