2. 문제의 이해와 사용자 모델링
U-Biz Consulting Div.
문제의 이해
디자인 리서치 사용자를 이해하고, 제품/서비스의 문제사항을 명확히 아는 것이 디자인의 바탕이 됩니다. 디자인적 문제를 이해하고 해결하기 위해서 정성적 자료와 정량적 자료를 함께 활용하여 리서치를 합니다.
1. 정성적 리서치 방법론
정성적 리서치는 사용자의 패턴과 태도, 특성과 적성을 통해 얻을 수 있는 방법입니다. 또한 제품 주변 정황과 기술적 배경, 사업의 요구사항 등 제품과 제품을 둘러싼 사회적 측면의 고려사항도 볼 수 있다는 것이 특징입니다. 따라서 정성적 리서치의 결과물들은 제품과 사용자에 대한 이해도를 높이고, 의사결정 근거로도 제시할 수 있는 리서치 방법으로 활용합니다.
정성적 리서치 방법론에 대해 조금 더 설명하자면 <목표지향 디자인 리서치 방법론> <에스노그라피> <포커스 그룹 인터뷰> <사용성 테스트 기법> <카드 소팅> 등이 있습니다.
1-1. 목표지향 디자인 리서치 방법론
1-2. 에스노그라피 리서치 방법론
1-3 기타 리서치 방법론2. 정량적 리서치 방법론
정량적 리서치는 나이나 성별, 교육 수준, 거주지 등의 인구 통계 자료를 통해 잠재고객을 특정할 수도 있고, 시장 세분화를 통한 제품의 기회를 측정하고 추후 마케팅이나 디자인에도 방향성을 제시할 수 있는 수치적으로 활용되는 리서치 방법입니다.
디자인 프로세스 초기단계에 이루어지는 다양한 사용자 조사는 사용자의 목표와 니즈를 파악할 수 있는 좋은 테스트입니다.
사용자 모델링
사용자 모델을 만드는 방법에는 '특정 사용자 그룹의 특성을 일반화한 사용자 역할 모델'과 '인구통계학적 정보를 중심으로 구매 패턴과 제품 구매의사에 초점을 맞춘 시장 세분화 모델', '제품을 사용하는 행동 패턴을 볼 수 있는 퍼소나'로 구분할 수 있습니다. 이번 글에서는 퍼소나에 대해 심도 있게 다루겠습니다.
1. 퍼소나
어떤 제품/서비스든 수많은 사람들을 모두 만족시킬 수는 없습니다. 그렇기 때문에 명확한 목표가 있는 사용자들을 타겟으로 디자인해야 하는데요. 이때 가장 중요한 사용자가 누구인지 알 수 있는 방법이 바로 퍼소나 기법입니다.
퍼소나(사용자 전형의 혼합물 Composite user archetype)?
리서치 자료를 바탕으로 주요 사용자를 설명하는 상세한 모델을 설계한 것 사용자가 어떻게 생각하고 생동하는지, 무엇을 왜 달성하려고 하는지 알 수 있는 사용자 모델
퍼소나의 목표와 과업은 디자인의 중요한 바탕이 되며, 사용자 중심 디자인을 적용하기 쉬워집니다. 더 나아가 마케팅, 영업시에도 제품/서비스 판매에 도움이 되기도 합니다. 배우들이 연기를 할 때 배역에 녹아들어 메소드 연기를 펼치는 것과 같은 것이라고 보시면 됩니다.
1-1. 퍼소나란?
앞서 진행했던 에스노그라피나 정량적 리서치 등을 적절히 활용하여 다수를 대표하는 퍼소나를 만들게 됩니다. 하지만 퍼소나는 전형적인 사용자 stereotype은 아닙니다. 전형적인 사용자란 리서치 팀이나 디자인 팀의 편견과 추측으로 만들어진 사용자이기 때문입니다. 퍼소나는 실제 관찰한 사실로 만들어진 인물을 대변하고 있기 때문에 다양한 행동 패턴을 가지고 있는 모델입니다. 퍼소나는 주 사용자가 될 수 도 있고, 구매자가 될 수도 있고, 잠재고객이 될 수 도 있으며 안티 퍼소나로도 나타날 수 있습니다.
이미지 출처 : https://boagworld.com/usability/personas/1-2. 퍼소나 정의를 위한 사고 방식
뚜렷한 목적을 가진 퍼소나를 만들기 위해서는 세 가지 사고 프로세스를 확인해야 합니다.
순간적으로 일어나는 사고 과정인 본능적 반사/ 단순한 일상 행동에서 일어나는 행동 반사/ 깊은 생각 후에 드러나는 심사숙고 반사입니다.
예시)
새롭게 출시된 반려묘를 위한 서비스가 있다고 하자. 다양한 반려묘들의 사연이 올라오고 물건들을 교환하는 등의 커뮤니티가 형성되는 서비스이다.
여기에 다은(여, 28세, 회사원, 노령의 반려묘 2마리 키움, 수입 월 200만 원, 내향적인 성격...)이라는 퍼소나를 대입하면 어떻게 될까?
1. 반려묘를 키우는 다은이는 웹사이트/모바일 웹·앱을 받아가며 서비스를 탐색하기 시작한다. 이때 처음 느끼는 사고 프로세스가 본능적 반사이다. 서비스 제공자는 처음 이 서비스를 접하는 퍼소나를 후킹 하기 위해 서비스에 맞는 화면 디자인, 이벤트 등을 디자인해야 할 것이다.
2. 이 서비스를 통해 다양한 집사들과 소통하고 싶어 하는 다은이는 몇 차례 사용하다 보니 이 서비스가 익숙해지기 시작했고 장단점이 보인다. 다은이가 얻을 수 있는 정보가 만족스럽다면 단점이 보여도 서비스를 지속적으로 사용할 것이고 만족스럽지 못하다면 서비스 이용을 중단할 것이다. 이렇게 사용하는 중에 가장 많이 느끼는 반사가 행동 반사이다. 다양한 사용자의 니즈를 이해하고 부정 요소와 긍정요소를 나누어 성공적인 서비스 사용을 위해 지속적인 변화가 일어나는 구간이다. 또한 퍼소나가 기대하는 결과물을 제공해주는 구간이다.
3. 다은이는 이 서비스를 사용하며 반려묘에 대한 이해가 더 높아지고 더 즐거운 삶을 살고 싶다는 인생의 목표가 있다. 이를 통해 일어나는 사고 프로세스가 심사숙고 반사이며 목표를 만족스럽게 달성해준다면 다은이는 '충성 고객' 이 될 것이다.
비사용자 또한 목표를 가지고 있습니다. 구매자의 목표는 사용자의 행복과 안전을 목표로 삼고 있으며, 기업은 사업의 목표인 회사의 수익, 고객 유지, 제품 서비스의 확장 등 회사의 성장을 목표로 삼고 있습니다. 기술 개발 또한 안전하고 다양한 플랫폼 지원, 세련되고 빠른 처리를 하고자 하는 개발자들의 목표를 볼 수 있습니다.
1-3. 퍼소나 제작방식
수많은 과정을 담아낸 퍼소나는 총 8가지의 단계로 제작할 수 있습니다.
1. 역할별 인터뷰 대상 그룹화
2. 행동 변수 파악
3. 인터뷰 참여자와 행동 변수 관계도 연결
4. 중요한 행동 패턴 검토
5. 특성과 목표 설정
6. 중복된 내용, 누락된 부분 확인
7. 퍼소나 종류 결정
8. 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명 작성
하지만 퍼소나도 완벽한 정답일 수 없습니다. 잘못된 사용자에게 초점을 맞출 수도 있고, 제대로 초점을 맞추었더라도 중요한 행동 패턴을 놓칠 수 있는 등 퍼소나의 신뢰가 떨어질 수 있습니다. 이때 우리는 퍼소나는 조건적인 모델링이라는 것을 인지하고, 인구 통계학적 자료보다는 사용자의 행동과 동기에 초점을 맞춘 것임을 생각하며 사용해야 합니다.
1-4. 기타 디자인 모델 기법
퍼소나 외의 디자인 모델 기법으로는 '의사결정 순서를 파악하는데 도움이 되는 업무 흐름 모델'과 '사용자가 어떤 도구를 얼마나 자주 사용하는지를 이해할 수 있는 업무환경 모델' 등이 있습니다.
이 글은 ‘About Face4 : 인터렉션 디자인’의 하단 목차를 참고하여 작성했습니다.
1부. 목표지향 디자인
2. 문제의 이해 : 디자인 리서치
3. 사용자 모델링 : 퍼소나와 목표
계속 이어집니다.
