6하원칙으로 보는 UX writing-Why,Who
U-biz Consulting Div. 댠
UX 디자이너의 글쓰기
요즘 UX 디자이너들은 잘해야 하는 일이 참 많다.
리서치와 화면설계 같은 기본적인 업무부터 데이터 분석, 컨설팅, 리포팅, 사용자 인터뷰, 프로토타이핑...
그리고 점차 주목받고 있는 글쓰기까지.
최근 UX writing과 관련된 여러 국내외 아티클을 접했는데 그 중 좋았던 글들을 모아보니 문득 6하 원칙으로 정리할 수 있겠다는 생각이 들었다. UX writing에 대해 정리하는 글이니 '원칙'의 힘을 빌려 나 또한 UX를 고려한 글쓰기의 첫 단추를 끼워보기로 했다. 심지어 글을 쓰는 원칙에 있어 6하 원칙만큼 적절한 게 또 있을까.
누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜
6개 원칙의 순서를 맥락에 맞게 조금 변형해서 크게 3개 파트로 나눠보았다.
01. WHY, WHO - 왜 UX writing이 중요해졌으며 이 일을 하는 UX writer는 누굴까?
02. WHAT, HOW - UX writing을 위해서 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할까?
03. WHERE, WHEN - UX writing은 언제 어디서 쓰여야 효과적일까?
오늘은 이 시리즈의 첫 번째, WHY와 WHO에 대한 이야기다.
01 Why?
UX writing, 왜 필요해졌을까?
사실 UX writing이라는 개념이 생긴지는 꽤 됐지만, 이전에는 기획자나 마케터가 서비스 내 문구를 직접 쓰고 다듬으면서 UX writer의 역할을 어느 정도 대체해왔기 때문에 대부분의 기업에서 별도의 포지션으로 분리하지 않았다.
하지만 사용자 경험의 중요성이 부각되면서 UX 디자이너(또는 기획자, 프로덕트 디자이너)의 역할 또한 자연스럽게 세분화되었다. UX 컨설턴트나 리서치 전문 연구원, 데이터 분석가 등과 함께 UX writer 또는 스토리텔러라는 이름으로 언어와 문장을 담당하는 역할이 분리되고 고차원의 전문성이 요구된다.
기획뿐만 아니라 디자인 측면에서도 시각이 변화했다.
이전에는 사용성을 논하기에 눈에 보이는 UI가 아무래도 직관적이었다. 하지만 이제는 전문가와 사용자의 검증을 거쳐 공유되고 있는 수많은 레이아웃 가이드와, 어느 정도 상향평준화된 디자인 덕분에 눈에 직관적으로 보이는 것들 만으로는 사용자의 뇌리에 남을 만큼의 임팩트나 참신함을 주기가 어렵다.
실제로 비슷한 카테고리의 서비스들 간에 색깔과 로고를 빼면 구분하기 어려울 정도로 비슷한 UI를 쓰는 사례가 많다. (Ex. 부동산, 공유차량, 여행/항공사 등...)
한 줄의 글이 가진 힘
그래서 이제는 비슷비슷한 레이아웃 틈에서 그 한 칸을 채워내는 콘텐츠가, 그 콘텐츠를 구성하는 글이, 중요해졌다.
인터페이스 상의 언어는 사용자가 서비스와 소통하면서 태스크를 잘 인지할 수 있도록 직·간접적으로 돕는 수단이다. UX writing은 가장 최전방에서 사용자와 커뮤니케이션하는 이 언어들을 잘 설계하는 일이다. 사용성과도 직결되기 때문에 중요한 영역 중 하나로 인식해야한다.
비슷한 상품을 팔더라도 어떻게 커뮤니케이션하느냐에 따라 사용자의 구매전환율은 확연히 달라진다.
똑같은 오류 상황에서 어떻게 가이드를 주느냐에 따라 사용자는 이탈하고 다시는 돌아오지 않을 수도 있고, 반대로 문제 해결을 위해 적극적으로 노력할 수도 있다.
Google의 UX writing 프로세스 | Digital Insight예컨대 구글에서는 작은 팝업창 문구 하나를 작성하는 데에도 위와 같이 여러 단계의 프로세스를 거친다고 한다. 명확성, 간결성, 유용성에 대한 검증을 거쳐 맨 처음의 모호했던 오류 문구에서 사용자가 어떻게 대처해야 할지 명확하게 안내하는 오류 안내 문구로 탈바꿈했다.
이처럼 잘 만들어진 문장 하나, 버튼 하나가 디지털 채널 내에서 사용자가 여정을 멈추지 않고 잘 걸어갈 수 있는 길을 만들어 주는 역할을 한다.
02 Who?
Who라는 키워드를 설명하기에 실제 기업들의 채용공고만큼 좋은 자료는 없을 것이다.
링크드인에 글로벌 기업 기준으로 UX writer라고 검색해보았더니 수많은 결과가 나왔다. 리스트 중 대부분이 세계적인 빅테크 기업들이라는 점이 새삼 놀라웠다.
링크드인에서 UX writer를 검색한 결과 리스트실제 공고에 쓰인 What You'll Do, Responsibilities, About the Job... 등의 항목 아래에 쓰여있는 UX writer의 역할 중 몇 가지만 가져와보았다.
구글이 원하는 UX writer
· Use writing and editing skills to write UI text that facilitates user navigation, as well onboarding, promos, error messages, instructional materials, and other components of the end-to-end user experience.
- 글쓰기 및 편집 스킬을 사용하여 온보딩, 프로모션, 오류 메시지, 지침 자료 및 사용자 경험의 끝과 끝을 잇는 기타 구성 요소뿐만 아니라 사용자 탐색을 용이하게 하는 UI 텍스트 작성
· Drive vision for product language and content across a product or subject-matter domain, and ensure cohesive product narratives; Document your strategies with guidelines, and establish best practices and strategy principles.
- 제품 또는 주제 영역 전체에 걸쳐 제품에 대한 용어와 콘텐츠에 대한 비전을 제시하고, 잘 짜여진 제품 스토리를 보장하며, 가이드라인을 통해 전략을 문서화하고, 모범 사례 및 전략 원칙을 수립
· Collaborate with designers, researchers, legal, marketing, product managers, and engineers; Influence and adapt to stakeholders and their feedback.
- 디자이너, 연구원, 법률, 마케팅, 제품 관리자 및 엔지니어와의 협업; 이해관계자와 그들의 피드백에 영향력을행사하고 조정
스포티파이가 원하는 UX writer
· Write clear, consistent, concise user-interface content, landing pages, product emails, and notifications
- 명확하고 일관적이며 간결한 사용자 인터페이스 콘텐츠, 랜딩 페이지, 제품 이메일 및 알림 작성
· Collaborate with designers, researchers, product managers, marketers, and engineers to deliver compelling UX solutions
- 디자이너, 연구원, 제품 관리자, 마케터 및 엔지니어와의 협업을 통해 강력한 UX 솔루션 제공
· Look at messaging through a global lens to help deliver experiences for different markets
- 다양한 시장에 대한 경험을 제공하는데 도움이 되는 글로벌한 시각을 통한 메시징 탐색
· Help define a clear and repeatable process for how others can work with UX writing
- 다른 사용자가 UX writing 작업을 수행할 수 있는 방법을 명확하고 반복 가능한 프로세스로 정의
어도비가 원하는 UX writer
· Be the voice of the customer and a vocal advocate for user centered design
- 고객의 목소리가 되고 사용자 중심 설계의 목소리를 대변하는 사람
· Own content strategy and copywriting for commerce experiences at Adobe
- Adobe의 커머스 경험을 위한 자체 콘텐츠 전략 및 카피 타이핑
· Own and influence the end-to-end content design of a wide variety of commerce related experiences
- 다양한 커머스 관련 경험을 통한 폭넓고 다양한 end-to-end 콘텐츠 설계에 대한 의사결정권 부여
· Work in close collaboration with designers on your team to define and execute on the broader commerce design vision
- 팀 내 디자이너와 긴밀히 협력해 광범위한 커머스 디자인을 위한 비전을 정의하고 실행.
UX writer = 글을 잘 쓰는 사람?
위의 3개 기업 외에도 애플, 아마존, MS 등 다른 기업 공고의 뉘앙스도 거의 비슷했다.
이 세 가지 예시만 봐도 몇 가지 공통된 키워드들이 눈에 띈다.
- 사용자 경험/인터페이스 중심 글쓰기
- 폭넓은 시야
- 지속성을 위한 문서화 및 교육
- 명확한 콘텐츠 전략과 의사결정권
- 타 부서와의 협업 등...
UX-Writing-Starter-Kit라는 아티클에서 UX writer의 길을 가기에 필요한 능력을 정리한 내용도 같은 맥락에서 도움이 될 것 같다.
- 데이터에 근거한 결정을 내릴 수 있는 연구 능력
- 사용자와 온라인 Journey에 공감하기
- 패턴에 대한 다른 사이트 및 앱에서 기존 UX 카피를 주의 깊게 관찰
- 팀 내에서와 다른 부서 간 협업을 위한 능력
결국 UX writing은 단순히 글을 잘 쓰는 것에 국한된 것이 아니라 명확성, 일관성, 기업의 가치관, 전체 서비스의 맥락 등을 종합적으로 고려해 전략적인 결과물을 만들어내야 한다.
감동을 주는 아름다운 문장보다 사람들이 대면한 인터페이스에서 어떤 일이 실행되고 있고 다음 단계에 이어지는 일은 무엇인지 이해할 수 있도록 안내하는 것이 더 중요하다.
물론 글을 잘 쓰는 방법을 아는 것은 확실히 도움이 되겠지만, 인터페이스를 위한 UX writing은 회사의 브랜드 톤 앤 매너와 일치해야 하고 기본적인 UX 원칙에 더 포커스 되어 있는 완전히 새로운 종목이다.
따라서 UX writer는 카피라이터, 마케팅 담당자 및 블로거와 별개로 분류된다. (지난 글에서도 Copy writer와 UX writer의 차이에 대해 언급했다.)
글을 쓴다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
특히 UX writing은 쓰는 사람과 보는 사람의 관점이 완전히 다르다는 점에서 더욱 어렵다. 서비스에 대한 이해도 차이, 용어에 대한 이해의 차이, 게다가 브랜드가 기존에 갖고 있는 이미지도 고려해야 한다.
사용자와 채널 간 커뮤니케이션이지만 사람과 사람 간의 대화만큼 고려해야 할 요소가 한두 가지가 아니다. 어쩌면 사람 간 대화보다 고려사항이 더 많을 수도 있다.
다음 시리즈에서는 이런 부분들을 구체적으로 어떻게 다루어야 하는지에 대한 WHAT, HOW의 측면에서 써보려고 한다.
6하원칙으로 보는 UX Writing 시리즈 - 1부
▶ 01. WHY, WHO - 왜 UX writing이 중요해졌으며 이 일을 하는 UX writer는 누굴까?
02. WHAT, HOW - UX writing을 위해서 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할까?
03. WHERE, WHEN - UX writing은 언제 어디서 쓰여야 효과적일까?
주요 참고 아티클
What is UX Writing? | by Lisa Sanchez (Medium)
UX-Writing-Starter-Kit | by Renee Fleck (Dribble)
6 Rules for Persuasive Storytelling | by Rachel Krause (Nielsen Norman Group)
UI UX 기획의 새로운 영역, UX Writing | by 최유미 (Digital Insight)
