6하원칙으로 보는 UX writing-What,How
U-biz Consulting Div. 댠
* 지난 글 6하원칙으로 보는 UX writing- Why, Who 와 이어집니다
Remind
- 잘 만들어진 문장 하나, 버튼 하나가 디지털 채널 내에서 사용자가 여정을 멈추지 않고 잘 걸어갈 수 있는 길을 만들어 주는 역할을 하기 때문에 UX writing이 중요하다.
- UX writing은 단순히 글을 잘 쓰는 것에 국한된 것이 아니라 명확성, 일관성, 기업철학, 서비스의 맥락 등을 종합적으로 고려해 전략적인 결과물을 만들어내야 한다.
결국, UX Writing의 목적은 유의미한 사용자 행동을 이끌어내기 위한 것이다.
그렇다면 사용자 행동을 이끌어내기 위해 무엇을, 어떻게 써야 하는걸까?
03/04 What? How?
사용자는 생각보다 관대하지 않다.
심지어 그들이 서비스의 가치를 판단하는 시간은 단 몇 초에 지나지 않는다. UX writing이 필요한 이유 중 하나이기도 하다.
서비스 제공자는 사용자가 본인처럼 깊은 관심과 충성도를 가지고 채널을 둘러볼 것이라고 기대하면 안된다.
사용자는 어떤 것에 반응할까? 서비스는 그것들을 어떻게 소구해야 할까?
*빨간 글씨를 What, 큰따옴표를 How로 이해하면 쉽습니다.
1. 행위보다는 '가치'를
예전에 29cm 라는 커머스 사이트에서 어떤 바지를 홍보하는 배너를 인상깊게 봤다.
'아침 준비 시간을 줄여줄 바지'
그 바지는 입기 쉬운 것이 특징이다. 그 문구를 오래 기억하는 것은 바지의 물리적 특징보다 바지를 통해 얻는 가치를 강조한 표현에 공감했기 때문이다.
물론 이 경우는 사용자의 눈길을 끌려는 마케팅 의도가 크지만 UX를 고려하는 우리도 사용자가 어떤 것에 반응하는지 명확히 알아야 한다는 인사이트를 준다.
사용자는 상품이든 서비스든 당연히 자신이 얻을 수 있는 가치나 혜택에 눈이 갈 수 밖에 없다. 어떤 불편함을 해소할 수 있는지, 어떤 편리함을 누릴 수 있는지...
하지만 그 혜택을 얻기 위해서 해야하는 일이 더 눈에 띈다면?
손보다 빠른 뇌는 앞으로 펼쳐질 여정을 실제로 겪어보기도 전에 귀찮고 지루하다고 판단해버리고 버튼을 누르려던 손가락을 멈칫할 수도 있다.
- 회원가입 하기
- 등록하기
- 정보 입력하기
자주 보이는 위의 문구는 사용자가 얻을 가치보다 해야하는 행동에 집중한 가장 대표적인 사례들이다. 오랜 시간동안 당연하게 봤던 문구라서 사용자 입장에서도 진입장벽이 높지 않을 수 있다. 그렇기에 조금만 바꾸어도 신선해지는 효과가 있다.
행위를 지시하기보다 왜 해야하는지 안내
킨너렛 이프라 <마이크로 카피> p.198위 그림은 좌측의 일반적인 버튼 대신 그 결과로 얻을 수 있는 가치와 혜택으로 버튼명을 구성한 예시이다.
- 등록 → 내 좌석 지정하기
- 로그인 → 그래, 나에게 영감을 줘
- 검색 → 직장 찾기
- 시도하기 → 내 이력서 만들기
- 연락(문의)하기 → 컨설팅 받기
- 시작하기 → 어울리기
무조건 간결하게 만드는 것이 좋은 것이 아니다. 사용자가 해야하는 행위보다 얻을 수 있는 명확한 가치를 드러내는 것이 더욱 유의미한 액션을 이끌어낼 수 있다.
2. 사용자가 처한 상태에 따른 '맥락'을
사용자가 채널 내에서 다양한 서비스와 기능을 사용하다보면 간혹 막다른 길을 만날 때가 있다.
길을 잃은 사용자가 [당황 > 재시도 > 분노 > 강제종료]와 같은 최악의 루트를 걷지 않도록 잘 이끌어 주어야 하는 것 또한 UX writing의 역할이다.
사용자가 만나는 막다른 길은 다양하다.
이유를 알려주지 않는 오류 메시지, 무엇으로 채워지는 지 알 수 없는 텅 빈 마이페이지, 처음 보는 용어가 가득한 설명 페이지, 다음을 알 수 없는 긴 프로세스 등...
막다른 길에 다다른 사용자는 서비스에 대한 흥미를 잃을 뿐만 아니라 그 상태를 벗어나기 위해 들여야 하는 노력에 대해 고민할 것이다. 우리는 그 노력의 시간을 줄여주어야 한다.
맥락적 질문을 통한 터치 포인트 파악
*좌측부터 순서대로
① 연결되지 않은 카드 페이지 : 숫자를 궁금하게 만드는 물음표, 연결되는 스텝과 그 결과로 보게 될 내용
② 계좌인증 : 인증 과정에서 생길 수 있는 문의 내용을 함께 배치
③ 프로세스 이탈 : 아쉬움을 나타내는 거의 다 되었다는 메시지, 명확한 역할을 보여주는 버튼명
토스를 쓰면서 개인적으로 가장 많이 느낀 점은 '친절하다'는 것이다. 각각의 페이지에서 발생할 수 있는 사용자의 고민과 행동을 예상하고, 그것들을 해결하거나 보완할 수 있는 장치들을 섬세하게 마련했다. 심지어 카드신청 프로세스를 중단할 때 나오는 '거의 다 되었다'는 메시지는 조금만 시간을 들여서 하던 일을 마무리 할지 고민하게 만든다.
이처럼 사용자의 맥락을 예측해 장치를 배치하거나 자연스럽게 서비스를 연결해 막다른 길을 만난 사용자조차 충성고객으로 만들 수 있다.
맥락적으로 사용자를 돕기 위한 터치 포인트를 파악하기 위해서는 사용자 입장에서 다양한 질문을 나열해보는 것이 도움된다. 이 단어는 무엇인지, 입력해야 하는 정보는 어디서 찾을 수 있는지, 앞으로 어떤 것들이 진행되는지, 어떻게 사용하면 되는지 등...
채널 내 모든 서비스를 파악하고 있는 제공자 입장이 아닌 제 3자의 객관적인 입장에서 질문들을 던지고, 그 중 꼭 다루어야 할 항목들에 대한 대답들이 자연스럽게 UX writing의 요소가 될 수 있다.
3. 불안을 줄여줄 '확신'을
사용자는 기본적으로 채널과 서비스를 믿지 않는다.
실제로 대부분의 채널이 사용자의 정보를 요구하고, 무언가를 팔려고 하고, 유료 서비스를 사용하도록 유도하기 때문에 이는 합리적 의심이라고 봐도 무방하다.
덕분에 사용자는 매 순간 채널에 속는 것이 아닐까 불안해한다.
'이 채널 괜찮은데 구독하면 너무 많은 메일이 오지 않을까?'
'회원가입을 하는데 너무 오래 걸리지 않을까? 내 정보를 다른 목적으로 이용하지 않을까?'
'여기서 알려주는 정보가 최선일까?'
그래서 사용자들은 유사한 기능이나 콘텐츠를 가진 서비스 여러 개를 동시에 사용하기도 한다.
확신을 주기위한 선제적 대응
힘들 때 손내밀어주는 친구가 마음에 오래 남는 것처럼 불안을 확신으로 만들어줄 때 오히려 충성도는 높아진다. 사용자의 의심을 채널에서 먼저 인지하고 해소해줄 때, 사용자는 진정성 있(어 보이)는 그 채널에 대한 신뢰도가 높아질 가능성이 크다.
*좌측부터 순서대로
① 앱 권한 설정 : 앱에서 권한 설정을 요청할 때, 왜 그 권한이 필요한 지에 대한 명확한 안내
② 유료 구독 서비스 : 사용자 본인도 모르게 과금이 될 수 있다는 불안 완화
③ 사용자 정보 수집 : 사용자 정보 수집 항목에 대해 안전한 보관 및 수익에 활용하지 않는다는 점 안내
위 항목들은 사용자가 자주 느끼는 불안함을 잘 해소한 대표적인 사례다.
사용자의 의심은 시간이 지남에 따라 자연스럽게 없어지지 않는다. 서비스 제공자는 모든 프로세스와 기능이 어떻게 돌아가는지, 왜 그렇게 돌아가는지 속속들이 알고있지만 사용자는 그렇지 않기 때문이다.
이렇듯 서비스에 대한 사용자와 공급자 간에는 정보의 불균형이 존재한다. 이 틈에서 UX writer가 가장 잘할 수 있는, 그리고 잘 해야하는 일은 각 단계에서 예상 가능한 사용자의 불안과 의심스러운 요소들을 선제적으로 파악하고 이에 대응하는 것이다. 이 때문에 지난 글 'Who'에서 언급했듯 UX writer가 서비스에 대한 전반적인 이해도를 가지고 있어야 한다.
충분히 예상 가능한 사용자의 의심과 불안을 무심하게 지나칠 것이 아니라, 그 의심스러운 요소에 대해 먼저 언급하고납득 가능한 이유를 한 마디라도 설명해줌으로써 사용자의 불안은 완전히 해소될 수 있다.
명확한 단어 하나, 친절한 한 문장의 차이로 사용자의 경험은 180도 전환된다.
"가장 훌륭한 카피라이터는 사용자다"
- <마이크로 카피> 중
우리는 기획할 때 주로 전문적이고 이성적인 단어들로만 카피를 쓰려는 경향이 있다.
하지만 그저 사용자의 일상적인 언어를 카피에 적용하는 것만으로 정확한 의도를 전달할 수 있고 진정성 있어보이는 효과를 얻을 수 있다고 한다.
이제 마지막 시리즈만 남았다!
6하 원칙으로 보는 UX Writing 시리즈 - 2부
01. WHY, WHO - 왜 UX writing이 중요해졌으며 이 일을 하는 UX writer는 누굴까?
▶ 02. WHAT, HOW - UX writing을 위해서 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할까?
03. WHERE, WHEN - UX writing은 언제 어디서 쓰여야 효과적일까?
참고 도서 및 아티클
- 킨너렛 이프라 <마이크로 카피 - UX 디자이너의 글쓰기>
- 칩 히스, 댄 히스 <스틱! - 1초 만에 착 달라붙는 메시지 그 안에 숨은 6가지 법칙>
- UX Writing: How to do it like Google with this powerful checklist
