6하원칙으로 보는 UXwriting-When,Where
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Remind;
- UX Writing의 목적은 유의미한 사용자 행동을 이끌어내기 위한 것이다.
- UX writing은 명확성, 일관성, 기업철학, 서비스의 맥락 등을 종합적으로 고려해 전략적인 결과물을 만들어내야 한다.
6하원칙으로 보는 UX Writing-What, How
- 사용자가 해야 하는 행동보다는 얻을 수 있는 가치를 강조하기
- 사용자가 처한 상황에 따라 맥락적인 터치포인트 제시
- 불안을 줄이고 확신을 주기 위한 선제적 대응
6하원칙 중 언제(When), 어디서(Where)를 다루는 이번 마지막 시리즈에서는 구체적인 사례들을 통해 UX Writing이 어떤 상황에서 어떤 부분에 쓰이면 효과적일지를 다뤄보려고 한다.
05 When?
UX Writing은 서비스를 사용하는 모든 순간에 필요하다고 해도 과언이 아니지만, 특히 효과적인 경우는 사용자들의 우려와 의심을 해소해주는 순간이 아닐까 싶다. 간단한 장치를 통해 부정적인 감정을 긍정적인 감정으로 전환시킬 수 있는 포인트이기 때문이다.
01 Onboarding; 첫 진입
서비스를 처음 대면할 때.
사용자가 가장 설레면서도 가장 경계 중인 순간이다. 계속 설렐 건지 경계할 건지는 서비스의 첫인상이 결정할 확률이 높다. 보통 첫인상은 3초 만에 결정이 난다고 했던가.
실제로 충성도가 생기기 전 단계이기 때문에 사용자는 슥 둘러보고 원하는 바를 찾지 못하면 쉽게 다른 대체제로 전환하거나 이탈할 수 있다.
서비스 종류나 목적에 따라 약간의 차이가 있겠지만, 진입 단계에서는 사용자가 빠르게 캐치할 수 있는 쉽고 직관적인 언어를 활용하는 것이 유리하다.
02 Use Service; 서비스 탐색 중
GOD의 <길>이라는 노래에는 이런 가사가 나온다.
♪ 나는 왜 이 길에 서 있나 / 이게 정말 나의 길인가 / 이 길의 끝에서 내 꿈은 이뤄질까 ♪
약간 오바스럽지만 이 가사의 '화자'를 사용자, '길'은 어떤 프로세스나 태스크라고 치환해보면 긍정적인 사용자 경험을 위해 필요한 요소들이 자연스럽게 나온다.
- 나는 왜 이 길에 서 있나 → 왜 이 과정이 필요한가
- 이게 정말 나의 길인가 → 내가 지금 잘하고 있는가
- 이 길의 끝에서 내 꿈은 이뤄질까 → 과정이 끝나면 원하는 목적을 이룰 수 있는가
서비스가 복잡하거나 긴 프로세스가 이어질수록 사용자의 의심은 한편에 계속 남아있을 수밖에 없는 불안의 요소들을 마이크로 카피 등을 통해 완화해줄 수 있다.
03 Outboarding; 완료 또는 이탈
사용자가 태스크를 완료한 순간이야 말로 틈새를 노릴 수 있는 좋은 기회다.
끝은 또 다른 시작과 같다. 사용자가 하나의 태스크를 끝냈다면, 그걸로 끝이 아니라 다음에 이어질 수 있는 단계를 맥락적으로 제시해주는 것 또한 UX Writing이 잘할 수 있는 역할이다. 사용자가 서비스를 탐색하는 길이 끊어지지 않고 계속해서 뻗어갈 수 있도록 에러 사항이나 이탈 케이스를 케어해주는 것 또한 중요하다. 명심하자, 끝날 때까지는 끝난 게 아니다.
결국 UX Writing은 사용자가 서비스를 탐색하는 전-중-후의 포인트에 전반적으로 존재하는 셈이다.
06 Where?
앞서 나눈 3가지 포인트에 따라 어떤 곳들에 UX Writing을 효과적으로 적용할 수 있을까?
다양한 사례들을 찾아보면서 느낀 것은 굉장히 잘 써진 화려한 문장이 필요한 게 아니라, 무심코 지나칠 정도로 자연스러운 말들로 제공한다는 것이다.
사용자가 어떤 것을 생각하고 어떻게 행동할지를 예상하고 그에 대한 답을 먼저 제공해준다는 관점에서 사례들을 찾아봤다.
01 Onboarding; 첫 진입
- 로그인/회원가입 : 카카오뱅크
카카 뱅크는 기존에 계좌가 있는 사용자에게 뱅킹 앱이라는 특징에 맞게 "이미 계좌가 있으신가요?"라는 문구로 표현했다.
- 알림 유도 : 왓챠
알림을 꺼리는 기본적인 사용자 속성을 파악하고 "절대 귀찮게 굴지 않을 거예요."라는 직접적인 표현과 함께 어떤 알림을 주겠다는 선제적인 정보를 담았다.
- 정보수집 : 당근마켓
초기 가입 시 휴대폰 번호 기반으로 회원가입을 받는 당근마켓은 상단에 정보 보안에 대한 설명을 친절하게 안내한다.
뉴닉- 서비스 신청 : 뉴닉
처음 구독을 신청하는 사용자에게 신뢰도를 주기 위해 현재 뉴닉을 구독하는 사람의 수, 즉 객관적인 수치 정보를 활용했다.
02 Use Service; 서비스 탐색 중
슬랙- 로딩 : 슬랙
슬랙은 업무용으로 많이 쓰이는 메신저다. 타깃들의 생활 패턴을 고려해 로딩 시간에 잠시 스트레칭을 제안해 기다림의 경험을 긍정적으로 바꾼다.
- 프로세스의 타당성 제시 : 당근마켓
당근마켓 서비스 특성상 동네 인증 과정은 필수다. 사용자가 왜 그 인증이 필요한지 의문이 들 때 사용자의 언어를 통해 궁금증을 해소시킨다.
- 넛지 메시지 : 에어비앤비
사용자들은 제품이나 서비스 선택 시 불안요소를 줄이기 위한 용도로 리뷰를 많이 참고한다. 에어비앤비에서는 리뷰가 없는 숙소에 대해서 위험요소를 보장한다고 명시했다. 같은 문장도 어디에 배치하느냐에 따라 사용자의 주목도가 달라진다.
- 넥스트 제시 : 오늘의집
오늘의집에서 원하는 상품을 스크랩하면 하단에서 사용자가 추가적으로 선택할 수 있는 옵션이나 연관 페이지로 바로 랜딩 시키는 버튼이 함께 노출된다.
- 피드백 : 오늘의집
반대로 스크랩을 해제하면 "ㅠㅠ시무룩" 이라는 말랑말랑한 표현을 통해 무언가 맘에 안들어서 스크랩을 해제했을 수도 있는 사용자로 하여금 피식하게 만든다. 작은 장치이지만 미세한 부정적인 감정조차 긍정적으로 바꿀 수 있는 역할을 한다.
03 Outboarding; 완료 또는 이탈
- 중도 이탈 시 : 아이디어스 / i-ONE뱅크
아이디어스는 실제로 대화를 건네는듯한 구어체로 이탈에 대한 아쉬움을 표현한다. 시스템에서 말하는듯한 딱딱한 문장보다 사용자가 훨씬 인지하기 쉽다.
i-ONE뱅크는 친근하지는 않지만 문제가 생겨 진행하지 못하는 사용자를 고려해 다른 가입방법을 함께 제시해 비대면의 한계를 넘어서는 친절함을 보여준다.
- 재진입 : 카카오뱅크
진행하다가 이탈했던 프로세스를 재진입하자마자 보여준다. 사용자가 따로 찾아 들어가지 않아도 빠르게 재시작이 가능하다.
When과 Where을 포착하는 법
마이크로 카피가 필요한 포인트를 알아내기 위해서는 사용자의 리얼 보이스를 듣는 것이 가장 정확하다. 사용자의 불안요소와 미처 알지 못했던 혼란스럽거나 불편한 부분들을 캐치할 수 있다.
사용자와 대면해서 실제로 서비스를 사용하는 것을 관찰하거나 인터뷰를 하는 사용자 테스트나 인뎁스 인터뷰가 가장 효과적인 방법이 될 수 있다. 최근에는 사용자의 탐색 경로를 트래킹 하는 UX data 분석이 등장했고 이를 통해 정량적, 정성적 지표를 모두 확인할 수도 있게 됐다.
이러한 여건이 되지 않는다면 다른 방법도 있다.
이미 런칭한 서비스라면 스토어에 올라가 있는 앱 리뷰, 각종 SNS나 커뮤니티에서 언급된 게시글, 연관 기사에 달린 댓글 등을 모니터링하는 것이다. 오히려 이렇게 인터넷에 떠돌아다니는 의견이 각 잡고 하는 인터뷰 방식보다 사용자의 리얼 보이스에 더욱 가까울 수 있다.
마치며.
사실 6하원칙 시리즈는 처음부터 계획한 게 아니라 글을 쓰다가 문득 떠올라서 시작한 정리 방법인데, 나에게도 꽤 많은 공부가 됐다. 아쉬운 점이 있다면 잘 아는 것을 글로 옮기는 것도 겨우 하는 내가 공부를 하면서 글을 정리하다 보니 전달하고자 했던 의도가 잘 전달되었는지 모르겠다. UX Writing을 포함한 모든 글쓰기는 이래서 어려운 것 같다.
6하원칙 시리즈는 여기서 마무리하지만 시리즈에서 보여주지 못했던 내용들을 가지고 계속해서 UX Writing에 대한 글은 이어나갈 예정이다.
6하 원칙으로 보는 UX Writing 시리즈 - 3부
01. WHY, WHO - 왜 UX writing이 중요해졌으며 이 일을 하는 UX writer는 누굴까?
02. WHAT, HOW - UX writing을 위해서 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할까?
▶ 03. WHERE, WHEN - UX writing은 언제 어디서 쓰여야 효과적일까?
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