[시스루]결제는 즐거운 것이니까-(Flex)
U-Biz Consulting Div. 핫님
지난 글에서 이어서 고객의 '구매의사결정' 이후 흐름을 이야기해보고자 한다.
구매의사결정이 끝난 이후의 흐름을 3단계로 구분해보았다.
1단계 : 결제 과정
2단계 : 주문(결제) 완료 시 & 기다림의 시간
3단계 : 제품·서비스 이용 후
1단계. 빠르고 쉽게 끝나는 결제
결제는 구매과정에서 가장 중요한 부분이다. 고객의 개인정보가 사용되는 지점이라 안전·보안이 보장돼야 하며, 장바구니에 담기까지 즐거운 의사결정을 거쳤다고 해도 결제 프로세스가 답답하고 너무 길어지는 순간 서비스에 대해 부정적 영향이 생길 수 있는 포인트이기 때문이다.
쿠팡
쿠팡은 고객의 모든 정보를 펼쳐두지 않는다. 결제를 위한 최소 정보만 노출하고 수정을 할 경우에만 정보 박스를 터치해 상세 페이지에서 수정할 수 있게 한다. 따라서 한 화면 내에서 배송지, 요청사항, 결제수단을 확인할 수 있고 한 스크롤만 내리면 바로 배송 물품과 금액을 노출해 프로세스가 짧게 느껴지도록 구성했다. 또한 결제 비밀번호 설정을 통해 몇 번의 터치만으로도 결제가 완료되도록 만들었는데, 너무 빨리 끝나버려 주문이 제대로 된 건가 깜짝 놀랄 정도이다.
네이버 페이
쿠팡에 비해 아코디언 박스들이 펼쳐져 있어 입력해야 할 것이 많아 보일 수는 있다. 하지만 입력보다는 선택(터치)하는 것으로 빠르게 결제 프로세스를 진행해 심리적 부담감을 줄였다. '변경' '사용' '확인' 등 몇 번의 터치를 반복하다 보면 결제 정보 입력이 끝나고 결제 시 인증은 쿠팡과 마찬가지로 등록한 결제 비밀번호로 간편하게 결제를 완료시킨다.
지그재그
유통 플랫폼인 지그재그의 강점은 Z페이이다. 불과 얼마 전까지만 해도 지그재그처럼 다수의 가맹점이 입점해 있는 유통 플랫폼에서 여러 가맹점에서 상품을 구매할 때는 각 상품을 각 가맹점에서만 구매를 할 수 있어 여러 번 가입→선택→결제를 거쳤어야 했다. 하지만 지그재그는 이 불편함을 줄이고자 Z페이를 만들었다. Z페이로 등록된 상품은 각 쇼핑몰에 개인정보, 결제정보를 두 번 세 번 입력할 필요 없이 한 번에 결제할 수 있다. 결제 시 여러 상품이 묶여있어 프로세스가 길어 보일 수 있지만 다수의 결제 정보를 한눈에 잘 보이도록 정리했다.
고객의 시선을 결제 프로세스 안에 잡아두는 것, 복잡한 정보를 깔끔한 UI로 표현해 고객에게 '결제'는 쉽고 빠른 것이라는 인식을 심어주려는 플랫폼의 노력을 볼 수 있다.
2단계. 기다리는 시간도 즐겁도록
결제만 빠르다고 끝이 아니다. 추가로 이용할 수 있는 서비스가 있는지 결제가 완료된 제품·서비스는 언제부터 이용할 수 있는지 등 구매 이후의 궁금함과 기다림의 시간을 해소시키고 즐거운 경험으로 바꿔주는 것 또한 중요하다.
배달의 민족
결제 후 명확한 진척상황을 알려주면 고객들은 안심한다. '아, 제대로 결제했구나' '언제 배송이 오겠구나' 등 결제 직후의 알람뿐 아니라 배송이 늦어진다면 미리 알림을 주고 어디까지 준비가 됐는지 적절한 피드백을 제공한다. 라이더가 출발하면 지도와 함께 라이더가 언제 출발했고 언제 도착하는지 시각적으로 명확하게 인지시켜주기도 한다. 이 작은 배려로 고객들은 초조해하지 않고 기다릴 수 있다.
스타벅스 메뉴 주문 후스타벅스
비대면으로 주문했을 때 고객은 불안해한다. '정확한 지점에 오더를 주문했는가' '주문은 제대로 접수가 되었는가' '언제 음료가 나오는가' 이러한 불안을 스타벅스는 사이렌 오더의 화면에서 해소해 줄 뿐 아니라 흥미로운 일러스트를 활용해 고객의 기다리는 시간을 지루하지 않게 만들어준다. 또한 알림으로 명확하게 'N번째로 메뉴 준비 중'이라는 표시를 통해 기다림의 정도를 비유적으로 안내한다. 고객이 아웃보딩(outboarding)할때까지도 긍정적 구매 경험을 가질 수 있도록 돕는다.
고객에게 적절한 피드백을 제공해 주는 것은 고객의 불안을 잠재울 수 있는 좋은 방법이다. 여기에 브랜드 고유의 위트와 톤 앤 매너를 담아내면 훨씬 전달력 있는 피드백이 될 수 있다.
3단계. 결제 후에도 고객과 소통하는 플랫폼
결제가 완료된 후에도 고객이 어떻게 다시 이용하도록 해야 할지 플랫폼은 항상 고민한다. 제품·서비스에 대한 평가나 플랫폼에 대한 평가를 받을 수도 있고 고객에게 문제가 생겼을 때 바로 대처해 줄 수 있는 고객 친화적 상담 센터도 필요하다. 그렇게 고객이 다시 플랫폼으로 유입되었을 때 그동안의 구매 패턴을 이해한 개인화된 커뮤니케이션으로 고객을 후킹 한다면 금상첨화다.
쿠팡
고객이 남긴 후기는 지난 글에 다룬 것처럼 다른 고객의 의사 결정에 큰 도움을 주곤 한다. 그래서 많은 플랫폼은 고객에게 상품 후기를 요청하는 경우가 많다. 그중 쿠팡의 후기는 배송이 어땠나요? 좋았나요? 별로였나요? 단 두 번의 터치만으로 심플하게 완료된다. 제품에 대한 후기 또한 사용자가 부담 없이 쓸 수 있도록 피로감이 덜 들도록 UI를 구성했다. 제품 후기를 남기는 일이 번거로운 것이 아니라 간단하게 마무리할 수 있다는 인식전환을 시키고자 하는 의도가 돋보인다.
네이버 쇼핑
많은 플랫폼에서 고객의 문의 창구를 FAQ, 자주 하는 질문, 1:1 문의 등 의 고객이 일일이 적어야 하는 텍스트 베이스로 서비스를 제공한다. 텍스트 베이스는 끝도 없는 스크롤을 내려야 하며 직접 타이핑을 해야 하기 때문에 피로도가 쌓이기도 한다. '네이버 쇼핑'에서는 고객과 빠른 소통을 위해 챗봇을 활용한다. 터치 몇번으로 사용자의 궁금증 해결과 함께 문의, 관련 섹션을 빠르게 이동시키는 등 고객의 불편함을 해소할 수 있게 도와주고 있다. (물론 자주 하는 질문도 모아두어 제공한다.)
결제가 채널 서비스의 종료가 아니다. 지속적으로 고객에게 제품·서비스를 상기시키며 그 안에서 고객의 소리를 듣고 소비자 경험을 바꿔야 한다. 우리는 구매 이후의 After Service까지 고려해야 한다.
기본적으로 제공하는 제품·서비스의 퀄리티는 기본이다. 구매에 대한 의사결정 이후에 고객과의 소통은 지속적으로 고객을 플랫폼 안으로 유입시킬 수 있는 방법이기도 하고 더 나아가 장기적으로 고객의 충성도를 높일 수 있기 때문이다. 우리는 결제를 설계하는 것이 아니라 고객과의 관계를 설계해야 한다.
우리의 즐거운 Flex를 위하여!-
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