항공사│① 항공사 임원이 말하는 항공사에서 하는 일들!
항공사에 다니는 다른 분의 이야기도 함께 읽어보세요!
필자가 취업을 준비하던 시절부터 지금까지 항공사 지상직은 항상 인기 직종이었던 것 같다.
그만큼 항공사에 대한 루머도 많았다.
"A 항공사는 종갓집 며느리같은 이미지를 좋아한다더라.",
"B 항공사는 지상직도 외모 보고 뽑아서 잘생긴 직원이 많다더라." 같은 선발 기준부터
"항공사 다니면 여행 많이 할 수 있대",
"항공사 직원은 해외에서 일할 기회도 많다던데?"와 같은 커리어에 대한 내용까지.
문득 궁금해졌다.
대체 어디까지가 진실일까?
이러한 궁금증을 해결하기 위해 어렵게! 항공사에서 26년을 다니시고 퇴사하신 전직 항공사 임원 분을 모셨다.
무려 두편에 걸쳐! 여러분이 궁금해 하는 것들을 파헤쳐 보겠다.
모시느라 정말 많은 노력이 있었다. 커피도 제가 샀다.안녕하세요, 인터뷰 수락해 주셔서 감사합니다.
항공사에서 계실 때, 임원 되시기 전 객실 본부에 계셨다고 들었습니다. 객실 본부는 무슨 일을 하는 곳인가요?
객실 본부에서 하는 일은 굉장히 다양한데 주로 객실승무원들과 관련된 일들입니다.
첫 째, 객실승무원들을 관리하고, 승무원 편조(스케줄링)업무를 합니다.
그리고 승무원들을 대상으로 안전과 서비스와 관련된 교육훈련을 시키기도 하죠.
또, 객실 서비스에 대한 계획도 우리 본부에서 짭니다. 그 이외에 승무원들에 대한 서비스 품질을 관리하고 승무원들과 관련된 표준/매뉴얼 제작도 우리가 담당하는 업무입니다. 마지막으로 기내 면세품판매와 기내식음료 서비스에 대한 계획/비용 관리도 우리가 합니다.
그리고 객실승무원들은 매일 비행을 하기 전에 객실사무장을 중심으로 ‘객실 브리핑’이라는 것을 하는데, 이 때 각 승무원별로 기내에서 담당할 역할을 배정합니다.
이 시간은 승무원들이 알아야 할 해당 비행편에 대한 중요한 정보와 기본 지식을 업데이트하는 시간이라고 생각하면 돼요. 미리 알아야 할 고객 정보를 사전에 공유해서 승무원들이 서비스를 제공하는데 도움을 주기 위함이기도 하죠.
그럼, 말씀하신 내용 중 '승무원들을 관리한다'는 건 어떤 건가요?
쉽게 말하면 비행을 할 때 승무원들이 비행안전 수칙을 준수하고 정해진 절차에 따라 고객들에게 정성을 다해 제대로 서비스를 하고 있는지 체크하는 거죠. 여기에는 유니폼 착용 상태나 메이크업, 액세서리 착용 같은 것들도 포함됩니다.
또한 승무원들이 해외에 나가 있을 때도 체류 시 지켜야 할 규정을 제대로 지키는지, 회사의 이미지에 부정적인 영향을 줄 행동을 하지는 않는지 모니터링 해야 합니다. 승무원들은 법에서 정한 비행 시간 제한이 있기 때문에 어느 정도 비행근무를 하게 되면 반드시 휴식을 취할 수 있도록 해야 합니다.
그래서 특히 중, 장거리 비행 후에는 대부분 회사에서 계약을 맺은 호텔 등에서 묵게 되는데, 객실승무원들은 회사를 대표하는 얼굴이기 때문에 사소한 문제라도 발생하는 일이 없도록 사전에 승무원들에게 체류시 지켜야 할 최소한의 에티켓들을 교육 시키는데, 이것도 승무원 관리에 포함 되겠네요.
그럼 '객실 브리핑'이라는 것은 구체적으로 어떤 내용이 들어가나요?
비행기에 탑승할 객실승무원들의 역할을 배정하는 것이 첫번째입니다.
물론 스케쥴 편조시 승무원들의 여러 종류의 자격을 고려하여 해당 비행에서 필요한 자격들이 고루 배분될 수 있도록 스케쥴을 짜야 하기 때문에 항공사에 따라서는 듀티코드(편집자 주: 담당업무나 자격을 나타내는 구분 기호)가 사전에 배정되기도 합니다만, 최종적으로느 객실브리핑때 객실사무장(K항공) 또는 캐빈매니저(A항공)가 비행시 담당하여야 할 업무를 배정해줍니다.
또한 비행 시 안전에 대한 내용, 그리고 알아야 할 최신 지식들을 업데이트하는 시간이 포함됩니다.
비행안전이나 서비스와 관련된 최신 정보들을 승무원들이 잘 숙지하고 있어야 하고 또 고객들이 비행과 관련된 정보에 대해 물어보면 제대로 안내해 줄 수 있어야 하니까요. 그래서 브리핑내용 중에는 목적지공항의 입국절차나 세관규정들도 들어갑니다.
브리핑에 포함되어야 할 중요한 내용 중 또 하나는 비행 시간과 탑승객에 대한 정보죠. 주로 VIP, 환자 승객이나 보호자 없이 여행하는 어린이 승객 등 스페셜 케어가 필요한 사람들에 대한 정보가 들어갑니다. 이 외에 기내식이나 기내 면세품판매 등 사전 주문과 관련한 내용도 있습니다.
그럼 이 모든 것을 한 팀에서 다 하는 건가요? 아니면 각각의 업무를 담당해서 진행하는 팀이 나눠져 있나요?
본부 내에도 여러 개의 팀이 있습니다. 하나씩 설명해 볼게요.
제일 먼저, 편조 팀이 있습니다. 승무원들의 비행 스케줄을 계획하는 곳이죠.
승무원들이 수천명이 되면 스케줄링이 매우 복잡하고 어렵기 때문에 K사나 A사와 같은 큰 항공사들은 이런 업무를 담당하는 팀을 따로 분리하여 독립적으로 운영하는 경우가 많습니다.
비행에는 필수적으로 탑승하여야 할 자격을 갖춘 승무원들이 있고, 또 항공사들은 승무원들의 비행시간이나 휴식시간에 대한 법적인 규정을 잘 지켜야 하기 때문에 편조업무는 아주 중요합니다.
또 비행편중에는 힘들어서 승무원들이 기피하는 비행편과 레이오버(편집자 주- Layover; 해외에서 체류하는 비행편)등의 이유로 승무원들이 선호하는 비행들이 섞여 있기 때문에 수많은 승무원들에게 이를 공평하게 잘 배분해야 불만이 없습니다.
편조팀은 이외에도 만약 승무원이 아파서 못 나오거나 비정상상황이 발생하여 스케줄을 변경해야 할 경우가 생기면 스케줄을 수정하는 역할도 합니다. 때로는 계획되어 있지 않았던 비행기가 새로 뜰 때도 있습니다. 당연히 비행기는 승무원 없이는 뜰 수 없으니 승무원을 새로 배치 해야겠죠? 이럴 때 스케줄 조정도 편조 팀에서 합니다.
다음으로는 객실 품질팀이 있습니다. 이 팀은 기내에서 승무원들이 회사에서 정한 매뉴얼대로 일하는지 또 회사에서 정한 표준이나 절차가 잘못되어 있지는 않은 지 등을 모니터링합니다. 그리고 필요 시 안전/서비스 매뉴얼을 수정하고 보완하는 일을 담당하고 있습니다. 특히, 항공사는 안전이 굉장히 중요하기 때문에 비행안전이라는 측면에서 승무원들이 일을 제대로 잘하고 있는지 모니터링하는 일이 중요합니다.
객실 품질 팀에서 하는 일의 예시를 좀 들어 주실 수 있나요?
안전과 관련된 모니터링에는 항공보안 규정대로 허가 받지 않은 외부 사람이 항공기에 탑승하는 지 제대로 확인하고 있는지 여부를 체크합니다. 간혹 뉴스에서 볼 수 있듯이 기내에 다른 비행편을 타야 하는 분들이 실수로 잘못 들어오는 경우가 있거든요.
그래서 이를 방지하기 위하여 승무원들이 탑승권을 잘 체크하고 있는지 확인해야 하죠.
그리고 안전 때문에 기내에서 보관하기 힘든 큰 짐들은 수하물로 부쳐야 하는데 이런 규정을 잘 지키고 있는지, 승무원들이 기내에서 일을 하다가 다치는 경우가 종종 있는데 업무 절차가 잘못되어 있어서 다치는 경우는 없는지 등등 승무원들의 행동을 꼼꼼히 잘 점검하고 필요할 때는 업무절차를 수정하거나 교육훈련을 철저히 하도록 하는 등의 일을 들 수 있겠네요.
또 다른 팀은 어떤 팀이 있나요?
객실훈련 팀이 있습니다. 말 그대로 객실 승무원들을 훈련하는 팀입니다.
크게는 안전에 대한 훈련과 서비스에 대한 교육이 있는데 비상시 비상착륙이나 비상착수 때에 대비하여 승무원들에게 비상탈출 미끄럼대를 이용한 탈출 등의 방법을 훈련시키는 것입니다.
서비스 교육 때는 메이크업이나 유니폼 착용법, 워킹, 기내방송, 외국어, 기본 예절 교육 같은 것들도 받습니다.
그리고 객실 지원팀(또는 객실기획팀)도 있습니다. 각종 매뉴얼을 만들고 지급품을 관리하고 승무원 브리핑실이나 대기실 같이 승무원 전용 공간의 시설물도 관리합니다. 항공사에 따라서는 승무원들이 잠시 휴식을 취할 수 있는 취침실을 가지고 있는 곳도 있는데, 그런 공간들도 객실 지원팀이 관리합니다.
케이터링 개발 팀에서는 기내식을 담당합니다. 중,장거리 비행편의 경우 위생문제 때문에 해외에서 출발하는 비행기에 탑재되는 기내식은 현지 케이터링센터(기내식생산시설)과 계약을 맺고 현지에서 직접 만들어 비행기에 탑재하게 되는데 이런 것들이 이 팀의 업무입니다.
A항공에서는 면세품판매와 관련된 업무를 하는 곳이 별도로 있는데 캐빈커머스 팀이라고 합니다. ‘커머스’라는 말로 대충 짐작했겠지만, 이 팀은 객실내 부대사업과 관련된 업무를 담당합니다. 특이하게, 기내에서 방영되는 영화 등의 영상물이나 기내음악 같은 엔터테인먼트 업무도 이 팀에서 하고 있습니다.
K항공은 기내식이나 기내면세품 판매와 관련된 일을 객실본부가 아니라 다른 사업부에서 하고 있습니다.
또, 일반적인 저가 항공사들은 규모가 작기 때문에 위에서 말한 기능들이 객실본부내 둘 또는 세 개 팀 안에 통합되어 있다고 알고 있습니다. 뿐만 아니라 기내식을 무료로 서비스 하지 않고 대부분 돈을 받고 판매하고 있죠.
그럼 한참 전이긴 하지만 임원 되시기 전에 팀장으로서의 하루 일과는 어떻게 됐는지 이야기 해 주실 수 있나요?
일단 아침에 출근하면 승무원들이 머무는 시설이 제대로 정비가 되어 있는지 점검합니다. 브리핑실, 대기실 등등이요.
그리고 그 날 하루동안 운항하는 항공기 스케쥴을 살펴보고 승무원 수가 부족하지는 않은 지, 특별히 관심을 기울여야 할 비행편은 없는지 등을 점검합니다. 물론 팀장이 실무 업무를 직접 하지는 않습니다만, 책임자로서 실수가 있으면 안되기 때문에 종합적으로 살펴봐야 합니다.
그 시설을 전부 다 살펴 보나요?
네, 시설들이 한 층에 다 모여 있어서 어렵지 않아요. 특히, 승무원들은 컴퓨터를 통해 중요한 비행정보들을 얻게 되는데 고장이 나게 되면 불편을 많이 겪게 되거든요.
그러고 나서는 승무원들을 격려하는 일을 합니다. 비행을 나가는 승무원들과 또 비행을 마치고 들어오는 승무원들과 가벼운 인사와 대화를 나누고, 이 때 혹시 업무적으로나 개인적으로 어려운 일은 없는지 상담도 하게 됩니다.
비행근무는 항공기라는 특수한 환경(낮은 기압, 계속 흔들리는 작업 공간 등)속에서 이루어지고 고객들을 직접 대면하는 일이기 때문에 지상근무보다 육체적으로나 정신적으로 힘든 경우가 많거든요.
그래서 비행을 준비하는 승무원들이 즐거운 마음으로 비행을 나갈 수 있도록 격려하고 또 비행을 마치고 돌아오는 승무원들이 홀가분한 마음으로 편하게 집으로 돌아가 휴식을 취할 수 있도록 마음과 마음을 잘 다독이고 풀어주는 일이 중요합니다. 그렇지만 승무원들이 상사를 불편하게 생각하는 경우가 종종 있기 때문에, 또 비행을 준비하는데 지장이 있으면 안되니까 충분히 신경 쓰고 배려해야 합니다.
승무원들이 하는 다양한 서비스 기획도 제가 하는 일 중 하나였어요.
승무원들은 비행기도 매일매일 바뀌고 같이 일하는 동료들도 매일매일 바뀌기 때문에 고정적으로 회사에 정을 붙이기가 쉽지 않아요. 그래서 특화 서비스 활동을 많이 장려했습니다.
그럼 특화 서비스라고 하면 어떤게 있을까요?
특화서비스는 간단히 말해, 기내에서 마술쇼를 한다거나 기내에서 사진을 찍어 고객들이 기념하실 수 있도록 액자에 넣어 드린다거나 하는 서비스인데요, 물론 손님들께도 특별한 경험이 되기 때문에 많이들 좋아하시는데, 승무원들에게도 좋은 영향을 미칠 수 있습니다.
같은 특화서비스를 하는 팀 동료들과 서비스 기술을 배우고 연습하는 과정에서, 또 기내에서 서로 도와 특화서비스를 하면서 끈끈한 동료애들을 많이 경험하곤 합니다.
또 이런 활동들을 통해서 회사라는 곳에서 자신들이 많이 기여하고 있다는 자부심을 갖게 됩니다. 물론 이런 과정은 일방적이서는 효과가 없고 반대로 회사도 승무원들에 대해 많은 관심과 배려를 보여주어야 하죠.
또 승무원의 평가와 진급에 관한 심사도 합니다.
많은 사람들이 모인 곳이기 때문에 상을 줄 일도 많고 벌을 주게 되는 경우도 종종 있습니다. 결혼식과 같은 좋은 행사에 참석도 하지만 때로는 질병으로 세상을 떠나는 가슴 아픈 일도 있습니다. 물론 좋은 일이 슬픈 일보다는 훨씬 많아요. 이렇게 지내다 보면 주말에도 거의 쉬는 날이 없게 되요. 가족들에게는 미안한 일이죠.
진짜 다양한 일을 하시네요. 임원으로서는 어떤 일을 하셨나요? 팀장 때와는 어떤 다른 점이 있었는지 궁금해요.
일단 부문 전체를 관리하기 때문에 업무의 범위가 넓어진다는 게 가장 큰 차이점인 것 같네요.
그리고 역할이 달라지죠.
임원은 부문과 최고 경영층 사이의 가교 역할을 해야 한다고 생각해요.
회사가 목표로 하는 방향성에 맞춰 전략을 짜고 그것을 실행할 수 있는 계획을 팀장들과 함께 세우는 거죠. 물론 상세한 실무계획들은 팀장들이 짜요, 하지만 그 방향성은 임원이 잡아줘야 합니다.
그리고 그렇게 세운 계획들이 제대로 진행되는지 종합적으로 관리, 감독하는 것도 임원이 해야 할 역할입니다. 때론 회사의 실적 목표 달성을 위해 직원들을 독려해서 목표 까지 도달하도록 해야 하지만, 때로는 경영층 앞에서 직원들을 대변하는 용기도 가져야 합니다.
임원은 그 조직의 상징적인 리더예요. 임원은 자신의 말과 행동을 통해 조직원들에게 그 조직이 나아갈 방향을 보여주게 됩니다. 그래서 행동이나 말이 모범이 되어야 하고 일관성이 있어야 한다고 생각합니다.
그렇군요,
그리고 임원들은 대외적인 업무도 많이 합니다.
예를 들어, 업무적으로 밀접한 연관성이 있는 정부기관 즉 국토부나 공항공사, 법무부 출입국사무소, 세관 등이 가장 밀접한 주요 정부 기관이죠. 그리고 임원이 되면 국내외에서 열리는 큰 회의에 참석해야 할 일도 많이 생겨요.
대표이사를 대신해서 큰 회의에 나가야 할 때도 종종 있습니다. 작은 상점 같은 곳은 사장이 직접 모든 일을 챙겨서 하지만 회사가 크면 클수록 대표이사가 전체 조직을 구석구석 관리한다는 것은 현실적으로 불가능하잖아요? 그렇기 때문에 임원이 대표 이사를 대신해서 본부나 부문을 관리한다고 생각하면 이해가 쉬울 겁니다. 권한이 큰 만큼 책임도 큽니다.
그럼 그렇게 오랫동안 일하시면서 가장 기억에 남았던 일이 있다면?
국내외 기관들 중에 매년 전세계 항공사를 대상으로 고객 설문 등의 방법으로 부문별 서비스를 평가하여 순위를 매기고 상을 주는 단체들이 있습니다.
객실서비스분야는 대개 승무원의 인적 서비스부문과 기내식음료 같은 물적 서비스 부문으로 크게 구분하여 평가가 이루어지는데 재임시 우리 항공사가 여러 단체에서 가장 많은 상을 수상했었습니다.
국내에도 서비스 평가기관들이 있는데 여기서도 서비스 1위도 여러 차례 했었구요. 그 당시 우리 승무원들이 느끼는 자부심이 대단했습니다. 물론 승무원들의 땀과 눈물이 모여 거둔 성과였다고 생각합니다. 이 부분이 굉장히 뿌듯하네요. 또 개인적으로는 코드원 행사 지원도 기억에 많이 남습니다.
코드원은 무엇인가요?
코드원이란, 대통령 특별기를 의미합니다.
대통령께서 해외 순방을 하게 되면 우리나라 민항기를이용하게 되는데 대통령님을 포함하여 정부는 물론이거니와 각계 각층의 많은 주요 인사들이 동행하게 됩니다. 아주 중요한 국가적 차원의 지원 행사지요.
조금 더 구체적으로 설명해 주실 수 있나요?
네, 보안상의 이유 때문에 자세히는 말씀드릴 수 없고 간단하게 이야기 해 드릴게요.
특별기에는 대통령을 비롯하여 정부 고위관료, 정재계 주요 인사, 주요 일간지 및 방송계 기자분들이 많이 탑승합니다.
이 분들은 세계 유수의 우수한 서비스를 많이 경험해보신 분들이기 때문에 이 분들이 주시는 칭송 말씀은 개인적으로 그 의미가 각별합니다. 특별기 행사에서 칭송을 받게 되면 회사의 명예와 관련되기 때문에 특별히 더 뿌듯하지요.
또 승무원들은 장거리 비행근무를 하는 경우 기내에서 일정 시간 휴식을 취하게 되는데 코드원의경우는 업무 특성상 휴식을 취하기가 쉽지 않아요. 그래서 비록 육체적으로 매우 힘들긴 하지만 승무원들 서로서로가 격려하며 안전은 기본이고 인적, 물적 서비스에 온 정성을 기울이게 됩니다.
행사를 마치고 나면 국가수반을 비롯한 주요 인사들을 안전하고 편안하게 모심으로써 작은 힘이나마 국가적 행사에 기여했다는 자부심을 느끼게 됩니다. 그래서 코드원 승무원들은 자긍심이 대단합니다.
그럼 일하시면서 어려운 점은 없었나요? 계셨던 본부와 관련해 이야기 부탁 드려요.
음….우리 팀은 승무원들을 관리해야 하는데, 승무원들이 피로가 누적되다 보면 병가가 많이 발생합니다. 그러다 보면 실제 비행을 할 수 있는 승무원 수가 부족하게 되고 남은 승무원들의 비행시간이 점점 증가하고 휴무일수가 줄어들게 되지요. 승무원들은 장시간 교육훈련을 해야 비행근무가 가능하기 때문에 쉽게 부족한 승무원을 채울 수도 없어 안타까울 때가 많습니다.
또 회사는 아무래도 수익을 중시하기 때문에 인력의 생산성을 중요하게 생각하는데 병가가 많아지면 당연히 생산성이 떨어져 관리책
임자로서 많이 곤란하게 됩니다.
또 IMF나 911테러가 있고 난 직후에는 승객 수가 많이 줄어들고 그 영향으로 기내 면세품 매출도 많이 줄어들어 이중고를 겪어야 했습니다. 당시 해외 케이터링업체들에게 기내식 매입대금을 제 때 지급하지 못해서 업체들이 기내식 탑재를 못하겠다고 해서 곤란을 많이 겪었던 경험도 있습니다.
마지막으로는 열심히 비행근무를 해왔는데 수년간 진급을 못해 낙담하는 승무원들을 보면서 가슴 아팠던 기억이 많습니다. 승무원들은 인원 수가 많아서 매년 진급심사를 하게 되면 진급을 하는 사람보다 못하는 사람 수가 훨씬 많거든요.
Part 1. 끝
Disclaimer
Up(業) Side의 인터뷰는 개인적 경험 및 이야기를 담고 있으며,
특정 회사의 상황이나 입장을 대변하는 글이 아님을 밝힙니다.
