[소식]3년간의 운영 업무를 마쳤다.
직장에서의 역할과 책임의 변화!
1월부로
3년간 운영했던 서비스를
후임자에게 넘겼다.
인수인계의 시작은 Jira 티켓 작성하기
우리 회사는 아틀라시안의 Jira를 사용하고 있다. 일단 인수인계를 할 Jira 티켓을 생성하고 소프트 랜딩을 하기 위한 플랜을 구상했다.
Jira 스크럼 보드 - 출처: https://www.atlassian.com/ko/software/jira/agile지라(JIRA)는 아틀라시안이 개발한 사유 이슈 추적 제품이다. 버그 추적, 이슈 추적, 프로젝트 관리 기능을 제공하는 소프트웨어 (출처: 위키피디아)
소프트 랜딩 플랜은 총 8회에 걸친 인수인계 과외수업과 실전 연습으로 하루 1시간 정도로 흥미와 집중을 잃지 않도록 구성했다.
여기서는 아무래도 자세한 설명을 할 수는 없으나, 일단 I.A (Information architecture) 기준으로 사용자단(Front-End Web)과 관리자단(Back-End Web)의 메뉴별로 Feature에 대한 설명을 했는데, 3년간 운영하면서 얻은 노하우나 실패담/성공담을 같이 곁들여서 설명했다.
그리고 현업 및 협력사와 어떻게 라포 형성을 하는지, 하면 될 것과 하지 말아야 할 것들을 운영 기획자 입장에서 살뜰(?)하게 설명해 주었다.
조금이라도 후임자가 어려워하거나 힘겨워하면 끝내고 다음 세션으로 넘겼다.
왜냐하면 1 Session에 가열차게 설명했더니,
"책임님, J죠?" 이러길래... 허허허허허.... P에게 너무 몰아붙이지 말아야겠다고 다짐했기에... MBTI신봉자
사실 Daily Log라는 컨플 페이지를 만들어서 마치 조선왕조실록처럼 매일의 현업과의 커뮤니케이션과 팀즈, 메일 등을 캡처해서 올렸고, 관련 내용들은 각각의 Jira Ticket으로 링크를 걸어서 누락되지 않도록 했다.
일단 여기서부터 후임자가 숨을 못 쉬는 거 같아서.... 이건 '수요 없는 공급'이다라고 안심시켰다. (사실 그랬으므로... 그냥 완벽하게 일을 하는 성격에다가 뒤통수치는 사람들 때문에 생긴 습관이라...)
또한 변경되는 시점이 정확히 '25년 12월에 종료되어 내년도 계획 수립에 대한 다운로드도 현업 및 개발 PM과 함께 인수인계 과정에 포함하여 진행했다.
서비스는 이랬다.
내가 그동안 운영한 서비스는 2023년 6월 오픈 전 사용성 조사를 시작하면서 접하게 된 B2C 커머스 사이트였다.
앞선 글에서 말했듯이 개발 PM에서 기획자로 전향하면서 처음 접한 사용성 조사였는데, 모더레이터 분을 모시고 서비스와 관련된 사람들을 FGI(Focus Group Interview) 및 IDI(In-depth interview)를 했다. 이때 사용성 조사는 무엇이고, 어떻게 진행하고 정리하는지를 배웠으며, 사용성 조사에서 모더레이터 분의 역할이 얼마나 중요한지도 알게 되었다. (모더레이터 분은 그때 박사과정 중이셨는데, 지금은 어떻게 지내시는지 궁금하다. 사용성 조사에 대하여 궁금한 점을 현장에서 직접 설명해 주셔서 너무 감사했는데!!!)
하여간, 이때 여기서 도출된 개선 포인트를 Quick 과제는 바로 개선해서 오픈하였고, 단기/중장기 과제의 경우는 스텝을 나눠서 운영하면서 단계별로 적용하였다.
남의 서비스를 운영하는 기획자의 고충
근 3년간 해당 사이트의 기획자는 나 혼자였고, 개발자는 N명, 디자인/퍼블리셔는 각각 협력사 인원 2명으로 진행했으나 두 분이 1MM도 아닌 0.5MM로 업무를 진행했다.
나는 기획 PL이었으나, 실제 화면을 그리는 UX 설계나 Desk Research 등의 시간은 항상 부족했고, 현업과 개발, 협력사와의 커뮤니케이션 등 운영에 대한 리소스를 더 많이 사용하게 되었다.
팀즈와 지라 티켓, 컨플루언스는 항상 열려 있었고, 항상 편집 중이었다.
거의 매번 오후 4시가 넘어야 아무도 나에게 팀즈로 문의하거나 멘션 되지 않아서 오롯이 집중할 수 있는 시간이 되었고, 그제야 PRD(제품요구사항) 기준으로 혼자서 곰곰이 생각하면서 UI를 고민하고 그려나가려고 노력했다.
하지만 이것도 4시나 5시에 회의가 갑자기 잡히면 회의 참석 후 정리하고 반영하는 등 하하면 계획은 물거품이 되었고, 야근 당첨이었다.
계속 바뀌는 현업
특히나, 우리가 현업이라고 부르는 '갑'사의 경우는 담당자가 3번 바뀌었으나, 나는 그대로였다.
현업과 라포를 형성해 놓으면 바뀌고, 바뀌었다.
게다가 커머스 사이트에서 파는 상품이 SDV 기반의 SW를 상품으로 판매하다 보니, 매년 N개 이상의 상품을 오픈해야 했는데, 같은 유형의 상품인 경우는 그나마 PDP(Product Detailed Page)를 구성하는 정도로 기획이 끝날 수 있었으나, 다른 유형의 상품이 오픈될 때는 관리자단(BO)과 전체 프로세스를 고려하여 기획해야 해서 야근을 해야 했다.
연예인 매니저가 이럴까?
현업의 기획 관련 업무는 요청 사항이 1MM로 진행하기에는 담당자가 변경되면서 점점 더 과해졌으며, 쉴틈이 생기지 않았다.
마치 연예인의 매니저처럼 항시 always 옆에 있어야 했다. 물론 온라인으로!
이건 비단 현업뿐만이 아니라 N명의 개발자와의 소통, 협력사인 디자이너/파블리셔 분들의 산출물 검수와 일정관리까지 포함되었다.
모든 커뮤니케이션 채널이 항상 초록색이어야 했고 코멘트는 빠르게 피드백해야 했다.
Teams의 N개 이상의 채팅방, Figma의 멘션 된 comments, Jira Tickets의 멘션과 진행사항 정 등등...)
Microsoft Teams - 출처: https://www.microsoft.com/ko-kr/microsoft-teams/group-chat-software그중 최대 단점
막상 나는 닥치면 열심히 뭐든 하는 스타일인데 이 업무도 일단 맡겨진 이상 효율적으로 업무를 하려고 노력했다.
하지만 운영 업무다 보니 아무리 열심히 일해도 팀 내에서의 업무 성과는 구축 업무에 비해 눈에 띄지 않았으며, 상품이 많이 팔리어도 모두 현업들의 것이지 대신 운영해 주는 우리에게 주어지는 보람은 없었다.
이건 아마도 인하우스가 아니라면 모두가 겪는 일일터이지만, 신규 상품을 기획한 현업 담당자는 승진을 했고 우리 회사의 담당자들에게 돌아오는 건 없었다.
또한 바쁘게 일을 시킬 때는 항상 감사의 말은 해주었으나 이건 앞으로도 노력을 해달라는 말로 들려서 부담이 되어갔다.
그렇게 시간이 흐르니 진심 매년 내년도 업무 계획을 듣는데 1도 설레지 않았다!!
원래 기획이 이런 거 아닌가?
맞다. 이건 원래 UX Design이라고 불리는 '기획'의 업무 범위가 맞다. 그런데 운영이 끝나갈 무렵 다른 비슷한 커머스 사이트를 보니 내가 운영한 범위의 1/4만 한 명이 1MM로 담당하고 있었다. (제기랄...)
너무 뼈 빠지게 일한 거 아니냐고? 사실 현업이나 비용을 검토하는 갑사에 인원 충원 보고서나 자료를 제출하면서 말씀드리지 않은 게 아니다. 번번이 누락되었고!!! 결국 나는 관점을 바꿨다.
아래와 같이 사실 기준으로 기회 요인을 찾아서 공략했다!
(페인 포인트) 이 업무는 나의 서비스가 될 수 없다.
(페인 포인트) B2C 커머스 사이트를 운영해 본 적이 없다.
(가설) SDV 기반 상품의 커머스 운영은 내가 성장하고 얻을 수 있는 것이 분명히 있을 것이다!
(기회 요인) UX Design Process를 심도 있게 스터디하고 적용해 볼 수 있다!
(기회 요인) 커머스 사이트 퍼널(Funnel)을 실전에서 이해할 수 있다!
(기회 요인) 구매 전환율(CVR)을 높이기 위한 현업 전문가들의 인사이트를 배울 수 있다!
(기회 요인) UX Design Tool인 Figma를 업무를 하면서 익히고 응용해 볼 수 있다!
그래서 피그마를 실험해 보았다
사실 이 서비스는 구축은 다른 팀과 담당자가 하고, 사용성 조사와 운영을 내가 맡게 되었는데, 구축 산출물로는 파워포인트 화면설계서가 다였다. 기획자 들은 이미 여기서 답답함을 같이 느낄 텐데, 피그마를 사용하다가 파워포인트 화면설계서를 쓰라고 하면 업무가 조선시대로 돌아간 느낌이다.
이 서비스를 맡은 2023년 6월에는 이미 Figma가 팀 내의 공식 기획 툴로 선정되어서 한참 스터디를 할 때였는데, 마치 피그마는 예전에 처음 배운 포토샵이나 플래시의 신선함을 느끼게 하는 그런 툴이었다.
스터디도 너무 재밌고, 배워야 할 것도 많아서 Udemy에서 피그마 class만 5개를 들었던 거 같다. 이렇게 하나의 도전과제라고 생각할 때였는데, 운영해야 하는 서비스의 설계서가 파워포인트라는 사실은 난감할 수밖에 없었다. 페이지 하나를 업데이트하려고 해도, 도형을 그리고 앉아 있는 내가 너무 한심한 것이었다. 컴포넌트도 쓸 수 없고, 뭔가 뒤떨어진 사람 같고 말이다.
수요 없는 공급
그래서 피그마를 운영 기획서에 적용해 보기로 했다. 다행히 디자인 산출물은 피그마로 되어있었는데, 인수인계받고 피그마를 배우면서 다시 들여다보니, 세상에 컬러 토큰도, 컴포넌트도 정의가 안되어있었다.
Figma Design Token 출처 - https://www.figma.com/ko-kr/design-system
Figma Component 출처 - https://www.figma.com/ko-kr/design-systems근간이 되는 '브랜드 디자인 시스템'은 있었으나, 그게 100%이었다면, 해당 서비스는 40% 정도만 인계된 형태로 스타일 정의를 하고 있었다.
그래서 디자인 피그마를 참조해서 기획 설계서 피그마를 만들어나갔고, 그 시작은 PDP였다.
이는 아무래도 커머스 사이트에서 분기마다 빠르면 매월 새롭게 출시하는 상품들로 인해서 가장 빠르게 먼저 만들어야 할 것이 PDP였기 때문이리라!
이 부분에 대한 상세한 내용은 이전 포스팅에 적어놓았다.
https://brunch.co.kr/@uxangiekim/2
https://brunch.co.kr/@uxangiekim/13
그렇다면 왜 이제야 바뀐 것인가?
그렇다.
나의 일신의 변화가 생긴 것이다.
그동안 개발자에서 개발 PM, 기획 PM, 기획 PL로 웹서비스를 쉴 새 없이 만들어온 내가 파트 리더가 된 것이다. 사실 파트 리더는 작년에도 한 번 한적 있었는데, 주어진 1MM을 Full로 채우는 공수가 있는 플젝을 맡고 있는 상태에서 진행한 것이라서 그다지 바뀐 게 없었다.
하지만 이번에는 프로젝트를 비워놓고 품질관리에 집중하라는 윗선의 지시로 가능하게 된 것! (사실 이것도 한시적이라 생각하고는 있다;;)
그래서 그동안 맡고 있던 운영 업무를 후임자에게 넘길 수 있었고! 아주 신나게 일련의 프로세스를 진행할 수 있었다. 이 얼마나 기다리고 기다리던 업무 인수인계인지!!!!
드디어 탈출 성공
이렇게 버티고 버티던 3년간의 운영업무를 드디어 끝낼 수 있었고 소프트 랜딩 기한이 끝나던 날 뒤도 돌아보지 않고 모든 걸 나왔다!!!
공식 팀즈방에서의 마지막 인사를 끝으로 모든 운영 프로젝트 관련 팀즈를 나가기 했고, 운영계/검증/개발계 접근 권한 회수 요청 및 계정 말소요청, 피그마 owner권한 이양, 조회 권한 remove, 잔여 Jira ticket done 처리, (인수인계 티켓 포함) , 메일 삭제 등등 모든 흔적을 지웠다.
변한 건 모다?
이렇게 모든 커넥션을 끊고 다음날!
팀즈가 깜빡이지 않음에 어색했고 허전했으나 시원했다!!
이제 진정한 파트 리더의 업무에 집중할 생각이다.
에필로그
2달에 걸린 인수인계를 하면서 후임자의 성향이 나랑 완전히 다르다는 것을 알았는데 일단 인정 욕구나 사람에 대한 기대감이 나보다 낮았다. 이건 앞으로 운영업무를 하면서 대단히 도움이 될 것이라 나처럼 번아웃이 자주 오지는 않을 것으로 전망한다.
그리고 인수인계 후 2주간의 소감을 물어보니 그 사이에 벌써 주말 근무를 했는데 이건 내가 정리해 줬다.
일단 업무가 너무 과한 게 맞고! 사용자 시나리오 중 주요 프로세스 위주로 업무를 나누어 단계별로 나눠서 진행하라고 가이드해 줬다.
그래도 후임자는 주니어지만 대학원에서 석사 논문을 3개나 쓴 노력파라 끈기와 집중력 그리고 전문성이 뛰어나 앞으로도 잘 해내리라 믿는다.
내 파트원이기에 계속 모니터링을 할 예정이지만
당분간은 생각도 안 할 작정이다
