서비스 사용자 온보딩
Krystal Higgins
지속적으로 성장하는 서비스의 사용자 온보딩을
프로덕트 오너와 UI/UX디자이너, 마케터 분들은 제공하는 서비스의 사용자가 사용하기 쉽고 이탈하지 않도록 매일 노력하고 있지 않으신가요?
사용하기 쉬운 서비스로 만들기 위해 사용성을 높이는 것은 중요합니다. 그렇지만 아쉽게도 누구든지 처음보는 기능과 UI를 완벽하게 사용하지 못합니다. 여기서 필요한 것이 온보딩 개선입니다.
On Boading(온보딩)은, “보딩”이라는 말은 비행기를 탈때 “보딩” = 비행기를 탈때 사용합니다. UX에서는 서비스와 프로덕트에서의 “보딩”, 서비스를 사용할수 있게 되는 것입니다.
슬라이드식으로 앱을 소개하는 워크스루와 신기능을 표시하는 코치마크등의 UI를 이용해서 사용자가 서비스이용에 적응할 수 있도록 도와주는 프로세스를 온보딩이라고 말합니다.
온보딩은 신입연수라는 영어로부터 유래해 인재육성용어로서의 의미도 있습니다. 온보딩을 검색해 보면 인재육성의 처음단계로 사용된다라고 소개되는 내용을 볼 수 있습니다.
사용자의 첫번째 경험만이 온보딩이 아니다
사용자의 첫번째 경험의 설계는 “First Time User Experience (FTUE)”라고 불리고 별도로 용어로서도 명확하게 취급되고있습니다. 사용자 온보딩이 사용자의 첫번째 경험이 아니라는것이 전제가 됩니다. 정의를 확실히 이해하는 것이 사용자 온보딩의 본질적 이해의 첫걸음 입니다.
구글에서는 첫번째 뿐만 아니라 전체적 경험에 있어서 온보딩을 설계할 필요가 있다고 말하고 있습니다.
장기적인 사용자 교육 프로세스 = 사용자 온보딩
사용자 온보딩은 사용자에게 서비스를 이해하도록 하는 “사용자 교육”의 프로세스로 떨어질 수 없는 관계로 “첫 사용자 뿐만 아니라 이미 서비스에 정착하고 있는 사용자에 대해서도 장기적으로 반복해서 행한다”라는 생각방식입니다.
사용자 온보딩과 사용자 교육은 반복된다라는 이미지 (인용 : https://www.kryshiggins.com/long-term-guidance/)온보딩은 단거리 경주가 아닌 마라톤
많은 팀은 튜토리얼과 입문용 슬라이드 쇼만을 온보딩 디자인이라고 하고 있습니다.
첫 튜토리얼 만을 온보딩으로 생각하게 되면 사용자가 도중에 혼란스러워 할때, 가이던스가 필요한 때의 설계를 놓치고 마는 가능성이 생기게 됩니다.
이 때문에 온보딩 설계는 사용자 여정 중의 또 다른 순간 (계속적인 신기능 추가, 대폭적 리뉴얼, 이탈 후의 복귀 등) 에 대해서도 적용할 필요가 있습니다.
크리스탈 히긴스
Marathon, not a sprint
Many teams call onboarding complete once you’ve designed a tutorial or introductory slideshow. But when you limit onboarding to first run, you shortchange users that could benefit from similar guidance at other times in their experience. Instead, extend your initial onboarding philosophy and techniques to other moments in the customer journey like continued discovery, major redesigns, and returning from a lapse.
번역 / 인용 : https://www.kryshiggins.com/from-first-run-to-the-long-run/
표면만을 따라하는 것은 의미가 없다
사용자 온보딩의 정의를 공부하고 이해하고 실천하는 분들은 아직 적은 상황입니다. 이런 상태에서 다른 제품의 온보딩의 표면만을 따라한다고 해서 온보딩의 효과를 발휘할 수 없습니다. 즉, 의미가 없습니다.
예를 들어, 다음의 이미지처럼 슬라이드 형식의 설명표시를 볼 수 있습니다만, 부적절한 부분이 있습니다.
참조 : First time user experiences in mobile apps이 앱은 일본에서 화제가 되었던 Clear라는 Todo앱 입니다. 처음 앱을 기동하면 워크스루로 조작설명이 7장으로 나옵니다. 7장의 중, 2장은 설명을 하고 있지 않는 부분으로 없애도 문제가 되지 않습니다. 슬라이드에서의 조작설명도 농담임에도 불구하고 스킵을 할 수 있는 방법이 없습니다.
온보딩설계의 기본원칙에는 “간결하게 전하기”, “사용자의 페이스에 맞춰서 학습할 수 있도록 하기” 등이 있는데 Clear의 온보딩이 맞지않다는 것을 이해할 수 있습니다. 이처럼 기본 원칙을 아는 것으로 온보딩의 개선점을 생각할 수가 있습니다.
온보딩의 부적절한 점만져보고 시험해 볼 수 있는 샘플 리스트로 학습 시키기
Clear앱이 안좋은 점만 있는 것이 아닙니다. 워크스루 후에 사용자의 첫경험 (FTUE)의 “샘플 Todo리스트”가 구현되어 있습니다.
샘플 Todo리스트에 어느 조작을 할 수 있는지 적혀 있기 때문에 어떤 조작이 가능한지, 그 조작을 통해 어떤 결과를 얻을 수 있는지를 사용자는 자신의 페이스로 조작해 경험하고 이해할 수 있습니다.
획기적인 조작성과 기분좋은 인터럭션은 설명으로 확인하는 것보다 실제 만져보고 확인하는 것이 직감적이고 이해하기 쉽습니다. 실제 UI를 조작하고 조작에 대한 피드백을 경험하면서 이해가능한 점이 메뉴얼 설명의 워크스루보다 뛰어나다고 할 수 있습니다.
“이 기능을 사용자에게 전달하기 위해서는 어떤 방법이 최적일까?”라는 시점으로 판단할 수 있게 된다면 설명 컨텐츠를 전달하는 방법뿐만 아니라 시야를 넓혀 사용자를 교육하는 방법을 생각할 수 있습니다.
라이브러리에 의존한 구현만 하는 것은 좋지 않다
일본에서도 튜토리얼 / 툴 팁과 오버레이를 간단히 구현 할 수 있는 온보딩에 특화된 라이브러리와 툴이 인기입니다.
온보딩 라이브러리의 예 (인용 : https://github.com/PhilippeBoisney/AlertOnboarding)하지만 라이브러리와 툴을 도입하고 있기 때문에 괜찮다라고 생각하는 것은 좋지 않습니다.
라이브러리는 보기에 예쁘고 좋은 온보딩을 빠르게 구현할수 있는 이점이 있지만 자신들의 온보딩 설계의 관점과 생각을 가지지 않고 의존하게 됨으로 위험합니다. 라이브러리에 의존하는 구현은 설계와 개선에 있어 시야가 좁아지고 적절한 온보딩 설계를 할 수 없습니다.
짜증나지 않는 온보딩을 설계하기 위해서는?
온보딩에서 “무엇을, 어떤 타이밍에, 어떻게 사용자에게 전달할까?”는 많은 분들이 고민하는 포인트 입니다.
서비스 제공자로서는 사용자가 서비스를 이해했으면 하는 의지가 강하기 때문에 많은 설명을 넣고 싶겠지만, 사용자의 기분을 생각하지 않는 과한 온보딩은 “짜증나”라고 느끼게 되어 이탈로 이어지고 맙니다.
여기서 온보딩 대상의 판단과 우선순위 설정이 필요하게 됩니다. 서비스 이용경험 중에서도 계속 사용자와 이탈 사용자를 나누는 중요한 행동을 “키 액션 (Key Action)”이라고 합니다.
키 액션이 어디에 있는지를 사용자 경험 중에 특정하고 맵핑하는 것으로 헤매는 사용자에게 도움을 주거나 유도하고 재치있는 온보딩 설계를 세울수가 있게 됩니다.
키 액션은 사용자 목표를 기점으로 거슬러 올라가 찾는다
가상의 “사용자가 상품을 판매하는 서비스”를 예로 키액션의 특정방법을 소개합니다. 먼저 서비스에 정착되어 있는 코어 사용자의 상태를 알고 코어 사용자가 된 상태를 목표로한 경험을 시작까지 거슬러 올라갑니다.
코어 사용자는 주 1회 상품을 판매하는 사람들로 이탈한 사용자는 판매상품을 투고하기 전에 그만 둔 사람들이라고 하겠습니다.
코어 사용자와 이탈 사용자를 경험의 마지막으로 부터 되돌아 보고 비교하는 것으로 성공의 열쇠가 된 행동을 특정할 수가 있습니다.
예를들어, “리스트의 복사”기능은 많은 코어 사용자가 활용하고 있고 실패한 많은 사용자는 기능을 눈치채지 못하고 있거나, 한번도 사용한적이 없다는 것을 알았다고 하겠습니다. 이것은 “리스트의 복사”는 서비스 정착을 나누는 중요한 키 액션일 가능성을 나타내고 있습니다.
참고 : Start at the end to map key actions | Building onboarding for long-term guidance
온보딩의 계속적인 효과측정이 MAU증가에 연결된다
특정한 키 액션에 대해서 설계 / 구현한 온보딩이 사용자 정착에 효과가 있는지 없는지를 알기 위헤서도 계속적인 효과측정이 중요합니다.
아래의 이미지는 사용자 리텐션 (유지) 을 그린 그래프입니다. 리텐션커브라고 불리는 이 그래프에서 사용자가 이탈하는 타이밍을 가시화 하고 있습니다.
많은 사용자가 1일째를 넘기고 4일째에 급격하게 이탈한다고 한다면 1일부터 4일 사이에 사용자 정착과 이탈을 나누는 중요한 요소가 있는 것을 나타내고 있습니다.
온보딩의 올바른 효과측정과 계속적인 설계에 의해 사용자 정착률이 높아지고 월간 액티브 사용자 (Monthly Active Users : MAU) 증가에 연결됩니다.
리텐션 그래프, 세로축은 User Returning이 사용자의 회귀, 가로축은 Days Since First Use가 최초 이용부터의 일수.마치며 : 좋은 사용자 온보딩이 되기 위해서는
첫 단계 뿐만 아니라 장기적으로 반복해서 실행하는 “사용자 교육 프로세스”라는 생각가지기
기본적인 온보딩 설계원칙을 배우기
온보딩이 필요한 키 액션을 판별하기
설계 / 구현만 하는 것이 아니라 올바른 효과측정을 실시하기
이 기사에서 소개한 좋은 온보딩을 실현하는 요소는 일부분으로 배워야 할 부분은 많이 있습니다.
키 액션도 특정후에 어떤 방법으로 전달해야 할까? 에 대해서는 서비스에 따라 키액션이 제각각이기 때문에 타사 / 타 서비스를 따라하거나 베스트 실천을 추구하는 것만으로는 성과가 나오지 않습니다.
장기적인 지속적성장에는 적절한 온보딩이 필요
스타트업 등의 서비스는 초기 비약의 성장에 집중합니다. 하지만, 일정의 성장을 한 구글을 시작으로 디지털 서비스는 다음의 성장을 위한 장치가 필요하게 됩니다.
여기서 이용할 수 있는 것이 온보딩입니다. 성장을 지속하는 서비스가 되기 위해서는 어떠한 온보딩을 설계할 필요가 있을지 이해하지 않는다면 위와 같은 표면적인 방법에 머물고 맙니다.
구글에서는 2018년 후반 매니저 250명을 한 곳에 모아, 온보딩 전문가인 크리스탈씨의 연수를 실시했다고 합니다. 구글이 내놓고 있는 서비스도 지속적으로 성장할 필요가 있기 때문입니다.
참고기사
Building onboarding for long-term guidance | Krystal Higgins
From first run to the long run | Krystal Higgins
Evaluating onboarding experiences | Krystal Higgins
First time user experiences in mobile apps | Krystal Higgins
