배달의민족 '배민 1' UX 파헤쳐보기
[코드스테이츠 PMB 8기 W4D1]
다시 시작하는 CodeStates PMB 8기
안녕하세요, UX 디자이너를 꿈꾸는 도현입니다!
작년 9월 시작했던 코드스테이츠 프로덕트 매니지먼트 부트캠프 8기를 수료한 지 벌써 한 달이 다 되어 가는데요, 부트캠프를 들으면서 매일 했던 데일리 과제들을 조금 더 다듬어 많은 분들에게 공유할 수 있는 브런치에 기록하려고 해보려고 해요! 브런치에서 저의 첫 번째 기록은 배달의민족 '배민 1' UX 파헤쳐 보기입니다!
‘배민 1'은 어떤 서비스예요?
좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서, 배달의민족.
배달의민족 앱 홈 화면배달의민족은 현재 국내 배달앱 1위로 압도적인 시장 우위를 유지하고 있습니다. 2021년 6월 배달의민족 홈 화면이 개편되면서 모든 기능들을 홈 화면에서 볼 수 있게 되었는데요, 가장 상단에 '배민 1'과 '배달', 두 가지 기능은 어떻게 다를까요? 우선 '배달'은 배달의민족이 고객과 음식점 사이의 주문을 중개하고, 실제 배달은 업주나 외부 대행업체가 책임집니다.
출처) 배민 사장님 광장이와 달리, '배민 1'은 배달의민족과 계약한 전업 라이더, 부업 커넥트가 주문 한 건을 곧바로 고객에게 배달하는 방식입니다. 즉, 한 명의 배민 라이더가 한 명의 고객에게만 배달을 가는 방식인 것이죠. 현재 많은 유저들이 배민 1을 사용하고 코로나19로 많은 사람들이 비대면 배달을 시키면서 배달의민족의 시장점유율은 점점 커지고 있습니다.
배달의민족은 이미 배달 플랫폼 1위를 유지하고 있지만, 많은 경쟁사에서 빠른 배달에 중점을 두고 있는 만큼 배민 1은 어떤 차별화된 포인트로 유저들을 끌어들일지 더 많은 고민을 할 필요가 있습니다.
배달의민족 '배민 1' UX 분석
- 좋은 UX 살펴보기
1. 실시간 라이더 위치 확인
출처) 배달의민족 앱'배달'과 달리, '배민 1'은 배민 라이더의 실시간 위치를 확인할 수 있습니다. 개인적으로 배민 1의 가장 편리한 UX라는 생각이 드는데요, 한 라이더가 하나의 주문만 배달하는 만큼 배민 1은 빠른 배달을 원하는 유저들이 주로 사용합니다. 배민 1에서는 현재 라이더의 위치가 어디인지 확인할 수 있게 함으로써 내가 주문한 음식이 늦지는 않는지, 혹시나 다른 집에 들렀다가 우리 집에 배달을 하지는 않는지 유저의 불안감을 해소시켜줍니다.
출처) 우버이와 같은 방식은 승차 공유 서비스 우버의 이미지를 통해 행동을 유도하는 방법, 드라이버 트래킹과 굉장히 유사한데요, 우버의 드라이버 트래킹은 이미지를 통해 기존의 UX와 사용자가 느끼는 불편 사항을 개선한 사례입니다. 드라이버가 어디쯤 왔는지, 본인이 현재 어디쯤 있는지, 잘 가고 있는지 우버 맵에 드라이버의 위치와 경로를 이미지로 노출시켜 사용자의 불안감을 해소할 수 있도록 합니다. 현재는 배달의민족뿐만 아니라 제가 자주 사용하는 카카오 T에서도 이와 같은 UX를 발견할 수 있습니다.
2. 기능에 충실한 정렬
배달의민족 배민 1 화면배민 1에서 유저는 '배달 빠른 순'으로 정렬할 수 있습니다. 해당 정렬을 통해 원하는 메뉴 카테고리 중, 가장 빨리 배달되는 음식점 순으로 볼 수 있습니다. 배민 1을 유저들이 사용하는 가장 큰 이유는 빠른 배달일 텐데, 해당 정렬을 제공하여 더 편리한 기능을 제공합니다. 배달의민족에는 워낙 많은 음식점들이 입점해있기 때문에, 저는 원하는 특정한 브랜드가 없는데 빠른 배달을 받고 싶을 때 해당 기능을 사용하곤 합니다. 좌측에는 초기화 버튼을 두어 유저가 다시 원래 정렬로 보고 싶을 때 다시 정렬을 누르고, 기본 순을 누르지 않아도 되도록 하는 depth를 줄인 모습도 볼 수 있네요!
3. 메뉴마다 최소 주문금액 노출
배민 1 메뉴 상세화면배민 1에만 적용되어 있는 것은 아니지만, 배달의민족에서는 항상 메뉴마다 최소 주문금액 정보를 하단에 제공합니다. 아무래도 배달앱에서는 최소 주문금액이 중요하다 보니, 만약 혼자 음식을 주문할 때 이를 최소로 넘기기 위해 고민하곤 하는데 메뉴 화면마다 최소 주문금액을 보여주니 유저가 이전 메뉴 목록 화면으로 갔다가 다시 돌아오지 않아도 되는 편리함을 제공합니다. (배민 1과 유사한 쿠팡이츠를 사용할 때는 이러한 기능이 제공되지 않아 불편함을 겪었던..!)
- 아쉬운 UX 살펴보기
1. 리뷰는 어디에?
좌) '배민 1' 음식점 화면, 우) '배달' 음식점 화면처음 주문하는 음식점이라면 유저는 메뉴를 확인하고, 그다음 리뷰를 보게 됩니다. 아마 대부분의 배달의민족 유저들은 우측의 화면이 더 익숙하실 텐데요, '배달' 메뉴의 음식점 화면입니다. 우리는 '메뉴-정보-리뷰'의 탭에서 리뷰를 확인하는 것에 익숙한데, 배민 1에서는 이를 찾아볼 수 없습니다. 그래서 저는 항상 배민 1 음식점 리뷰를 확인할 때 해당 음식점을 검색해서, 배달 페이지에서 확인하곤 했는데 화면 캡처를 하려고 음식점 화면에 들어온 순간 별점 우측에 '>' 버튼을 발견할 수 있었습니다... 항상 왜 배민 1에는 리뷰가 없지? 리뷰 이벤트 정보도 왜 가게 정보・원산지에 들어가야 있지? 이 생각을 해왔는데 오늘에서야 궁금증이 풀렸네요..! 여하튼, 많은 유저들에게 리뷰 기능은 주문의 중요한 요소로 작용할 텐데, 리뷰 기능을 눈에 잘 띄지 않게 배치했다는 것이 아쉬운 UX였습니다.
2. 수정할 수 없는 메뉴 옵션
배민 1 장바구니 화면배달의민족에서는 이미 담은 메뉴의 옵션을 수정할 수 없습니다. 만약 위의 메뉴에서 후르츠 칵테일을 추가했던 것을 빼고 싶거나, 시리얼 토핑을 추가하고 싶다면 이 메뉴를 삭제하고 해당 메뉴에 다시 들어가 옵션을 다시 선택해야 하는 번거로움이 발생합니다. 옵션을 많이 선택해야 하는 마라탕 같은 메뉴의 경우에는 장바구니에서 메뉴 화면으로 돌아가 다시 담은 적이 한두 번이 아닌데 사실 왜 이 기능을 제공하지 않는지는 잘 모르겠지만.. 개인적으로 정말 불편하다고 생각하는 UX입니다 :(
3. 너무 많은 카테고리
한 번쯤은 위의 화면에서 잠시 멈췄던 경험이 있지 않나요?. 배달의민족의 아이덴티티로 자리 잡은 아이콘 이미지가 익숙하실 텐데요, 개인적으로 배민 1에는 15개의 너무 많은 메뉴 카테고리를 제공한다는 생각이 들었습니다. (배달에는 17개..) 물론 배달의민족에서는 사용자가 원하는 메뉴를 폭넓게 고를 수 있도록 선택지를 제공했다고 생각합니다. 하지만 가끔은 아무 생각 없이 배가 고파서 배달의민족에 들어왔는데 내가 지금 먹고 싶은 게 뭐지? 어떤 메뉴를 봐야 하지? 하며 유저 스스로에게 질문을 계속 던져야 하는 경우가 생깁니다. 먹고 싶은 메뉴가 명확한 유저에게는 편리한 UX지만, 원하는 메뉴가 없는 유저라면? 조금은 불편한 UX가 되지 않을까 생각합니다.
아쉬운 UX의 개선 우선순위를 세워보기
무엇이 먼저 개선되어야 할까?
유저는 익숙한 기능이 그 자리에 없다면 그 순간 불편함을 느끼고 해당 기능을 찾는데 많은 시간을 투자하지 않습니다. 그 시간에 비슷한 서비스를 제공하는 프로덕트로 옮기지 않을까요?
저는 리뷰 기능의 위치를 가장 우선적으로 개선해야 한다고 생각했습니다. 배달의민족이 출시된 2010년부터 사용해왔던 배달 기능을 유저라면, 2021년 비교적 최근에 도입된 배민 1에서의 리뷰 위치를 찾는데 불편함을 느낄 것입니다. 다음 포스팅에서 다룰 UX 심리학 '제이콥의 법칙'에 의하면, 사용자는 여러 사이트에서 대부분의 시간을 보냅니다. 그래서 여러분의 사이트도 자신이 이미 알고 있는 다른 사이트들과 같은 방식으로 작동하길 원합니다. 배달앱 시장을 연 건 배달의민족이기에 많은 유저들이 배달의민족만을 사용할 것이라고 생각이 들지만, 배달 기능을 오랫동안 사용해왔던 유저라면 배민 1에서 역시 같은 방식으로 작동하기를 원하지 않을까요?
다음은 수정할 수 없는 메뉴 옵션입니다. 한 번 장바구니에 담은 메뉴를 수정하기 위해서는 메뉴를 지우고, 다시 옵션을 선택해서 담아야 하는 많고 불편한 depth를 거쳐야 합니다. 제 주변의 많은 지인분들도 이 점이 정말 불편하다고 많이들 말씀해주신 UX이기에 두 번째 우선순위로 선정해보았습니다. 너무 많은 카테고리의 경우에는 위에도 언급했듯 유저에 따라 편리한 UX가 될 수도, 불편한 UX가 될 수도 있기에 마지막 우선순위로 생각했습니다.
UX란?
User Experience란 경험하는 것에 포커싱 한 것, 즉 사용자의 행동이라고 할 수 있습니다. PM 부트캠프에 함께 하면서, UX를 개선하기 위해서 가장 크게 고려해야 할 것은 '이미지, 텍스트, 흐름'이라고 배웠습니다. 여기서 고객이 갖고 있는 아쉬운 UX를 이 3가지 키워드를 통해 접근해 좋은 UX로 개선하는 것이 PM의 역할이라고 합니다.
UX 디자이너를 꿈꾸는 저에게 UX란, 유저가 프로덕트를 사용하는 이유라고 생각합니다. 흔히 UX라 하면 화면 디자인 전 단계로 생각하기 쉬운데요. UX는 사용자 경험이기에 우리는 시장에서 니즈가 있는, 하지만 기존 프로덕트들과는 차별화된 서비스를 기획하여 다른 서비스로 대체될 수 없는 사용자에게 새로운 경험을 제공하면서, 유저들이 우리 서비스를 사용할 때 불편함이 아닌 편리함을 먼저 느낄 수 있도록 하는 UX를 디자인하는 디자이너가 되고 싶습니다 :)
