CX는 UI가 닿지 못한 지점에서 경험을 어루만진다
CX란 이런 종류의 UI 업무 사각지대를 위해 존재한다.
개념적으로 CX(Customer Experience) 이야기를 안 할 수는 없을 것 같았다. UX는 이미 개념적으로 모든 것임에도 업무적으론 디지털 디바이스 인터페이스 상에서의 경험으로 축소된 암묵적 범위가 있다. 따라서 서비스 전반으로 확장된 경험 단위를 논하기엔 희한하게도 UX라는 표현은 왠지 부족한 게 돼버렸다.
이렇듯 화면 속이 아닌 고객의 접점 전체를 관리하기 위한 ‘UI 밖의 사용자 경험’을 설명하고자 나온 개념이 바로 CX다. 조금 더 확대해 보면 UX가 ‘사용 과정’의 경험이라면, CX는 ‘만나기 전과 떠난 후’의 경험까지 아우른다. 예를 들어, 제품을 주문하기 전의 광고 톤앤매너, 고객센터의 대응 태도, 배송 박스의 첫인상까지, 모두 CX의 영역이다.
CX는 단순히 ‘UX의 확장’이 아니라 경험의 생태계를 표현하려는 시도이기도 하다. CX는 인터페이스를 넘어서, 제품과 서비스에서 느껴지는 어떤 인격을 매만지는 일로 볼 수도 있다. 잘 된 CX는 일관된 감정의 흐름을 만든다. 개별 서비스는 각각 다르더라도, 사용자에게 ‘그 회사 혹은 브랜드답다’는 감각을 전할 수 있단 뜻이다.
UX는 이용자의 사용 경험을 관리하고, CX는 사용 외적인 고객의 경험 전반을 아우른다. 이는 시각적 요소보다 훨씬 깊은 레벨의 신뢰다. 많은 회사에서 CX 조직은 CS에서 출발하거나 UX 조직이 조직 구조상 풀기 힘든 UI 이외 이슈 해결을 위해 만들어 왔다. 그러다 보니 더 큰 개념에 대해서도 눈을 뜨기에 이른다.
다음 화인〈BX: 브랜드의 확장력〉으로 이야기를 이어갈 것이다. CX가 사용자 접점의 감정선을 설계했다면,
BX(Brand Experience)는 그 감정이 어떻게 브랜드의 정체성으로 응축되는가를 다룬다. UX의 세계가 이제 경험에서 ‘의미’로 확장되는 순간이다.