[유일요] 유엑서로 일하고 싶어요 #058
제품이나 서비스의 사용자가 소수의 특정 집단이 아니라 불특정 다수일 경우, 결과물은 개인의 취향이나 감각이 아니라 보다 보편적이고 설득 가능한 기준 위에서 만들어져야 한다는 요구가 자연스럽게 따라온다.
이것은 단순한 원칙처럼 보이지만, 실제로는 UX의 본질과 밀접하게 연결된 중요한 전제를 담고 있다. 따라서 여기서 말하는 ‘객관적 결과물’의 의미와 그 한계를 함께 살펴볼 필요가 있다.
객관성의 의미
여기서 말하는 객관성은 개인적 직관이나 취향에만 의존하지 않고, 사용자 조사와 데이터, 사용 맥락, 시장 환경, 비즈니스 목표 등 다양한 근거를 기반으로 의사결정을 내리는 태도를 의미한다. 즉, “나는 이렇게 생각한다”가 아니라 “이러한 맥락과 근거 때문에 이렇게 설계한다”라고 설명할 수 있는 상태가 객관성에 가깝다.
다수가 사용할 제품은 연령, 성향, 디지털 숙련도, 문화적 배경 등에서 큰 편차를 보이는 사용자들을 포괄한다. 이러한 다양성을 고려하지 않은 채 특정 감각이나 경험에만 기대어 설계된 결과물은 확장성과 지속 가능성 측면에서 한계를 드러낼 가능성이 높다. 그렇기 때문에 객관성은 선택이 아니라, 다수 사용자를 전제로 하는 서비스 설계에서 요구되는 기본 조건이라 할 수 있다.
리스크 관리의 도구
다수 사용자 대상의 서비스는 공통분모를 찾는 과정이 핵심이다. 사용자 조사, 퍼소나 설정, 사용 시나리오 분석 등은 모두 이 공통된 패턴과 니즈를 도출하기 위한 도구들이다. 이는 특정 개인의 경험을 일반화하기 위한 과정이라기보다는, 반복적으로 관찰되는 행동과 문제를 기반으로 설계의 방향성을 정립하기 위한 과정이다.
이러한 접근은 결과물을 보다 안정적이고 예측 가능한 방향으로 이끈다. 불특정 다수가 사용하는 서비스일수록 작은 불편이 대규모 이탈로 이어질 수 있기 때문에, 설계 단계에서 최대한 많은 변수를 고려하고 검증하는 태도가 필요하다. 이 점에서 객관성은 단순한 이론적 가치가 아니라 실질적인 리스크 관리의 도구이기도 하다.
실무적 설명 가능성
실제 현업에서 더욱 중요하게 작용하는 것은 ‘설명 가능성’이다. 조직 내에서는 기획자, 개발자, 마케터, 경영진 등 다양한 이해관계자와 협업하게 된다. 이때 의사결정이 개인적 취향에 머물러 있다면 설득력을 얻기 어렵다. 반면, 사용자 데이터와 맥락을 기반으로 한 설계라면 논리적으로 방어하고 조율할 수 있다.
(그럼에도 불구하고 현실에서 벌어지는 숱한 결과는 마냥 아름답지만은 않다.)
따라서 객관적 결과물이라는 것은 합리적 근거를 통해 설명되고 공유될 수 있는 설계안이다. 이는 시장에서도 동일하게 작동한다. 사용자는 설계자의 의도를 직접 알지 못하지만, 사용 경험을 통해 설계의 타당성 혹은 불편을 직접적으로 체감하게 된다.
다수 사용자 대상의 제품과 서비스는 개인의 취향을 넘어서는 보편성과 근거 기반의 설계가 밑바탕 되어야 한다. 완전한 객관성이란 게 존재하기 어렵겠지만, 다양한 관점을 고려하고 최대한 설명 가능한 판단을 내리기 위한 과정이 곧 UX 분야에서의 객관성이다.