UX라는 용어의 가치

확장된, CX 시대의 UX 선언

아직 젊은 30대의 UX라는 용어가 낡았다고 말하는 시대다. 이제는 CX, BX, EX, HX, PX가 더 트렌디하고, 경험은 더 이상 UX만의 영역이 아니라고 소비된다. 뭐랄까, 맞는데 씁쓸하다.

고객 경험은 이제는 내부 고객까지도 당연스레 포괄하고, 브랜드와 조직은 물론 서비스 전반으로 그 의미를 확장했다. 이 모든 확장의 끝에서 우리는 다음 질문을 생각해 볼 수밖에 없다. 그래서 UX는 여전히 필요한가?

가끔 UX가 비전이 있냐 없냐를 묻는 질문에 대한 조금 다른 관점의 답변이 될 것 같다.

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CX의 시대, UX의 자리는 어디인가

CX(Customer Experience)는 거대한 전략의 언어다. 그 안에는 외부 고객뿐 아니라, 내부 고객—즉, 함께 일하는 사람들의 경험—까지 포함된다. (물론 원론적인 UX 역시 그러하나 조직적으로 그렇지 못한 흑역사가 많다.) CX는 이해관계자의 전체 생태계를 포괄하고, 기업의 정체성과 가치, 그리고 관계의 결을 매만지는 방식으로 출현하기에 이른다.

역설적으로, CX가 이렇게 넓어질수록 UX는 점점 더 작아진다. 고객 전체를 아우르는 전략 속에서, ‘사용자’는 흔히 하위 개념의 단수 존재로 축소된다. 거시세계였던 UX가 CX 같은 개념 때문에 미시세계처럼 전락하고 마는 것이다. UX라는 단어가 ‘사용자 경험’이 아니라 ‘하위 경험’으로 오인된 지는 이미 오래다. 하지만 그럴수록 더 명확히 해야 한다. UX는 CX의 일부가 아니라, CX를 현실로 구현하는 단위로 말이다. 여기에 가치가 있다.