B2B와 B2C UX는 접근 방식이 어떻게 다른가요?
안녕하세요, UX 분야를 공부 중이며, 멘토님 책을 통해서 B2B와 B2C UX의 차이점에 대해 처음 접하게 된 취준생입니다. B2B 서비스는 기능이 복잡하고 업무 효율성을 강조하는 반면, B2C 서비스는 직관적인 사용성과 감성적인 디자인이 중요한 것 같더라고요. 하지만 구체적으로 각 분야에서 중요하게 고려해야 할 UX 요소는 무엇인지 궁금합니다. B2B와 B2C 프로젝트를 진행할 때, 접근 방식에 차이를 두는 방법이 있을까요? 멘토님의 경험을 바탕으로 현실적인 조언을 들려주시면 정말 감사하겠습니다!
➥ UX 업무를 논할 때 B2B(기업 간 거래) 서비스와 B2C(기업과 소비자 간 거래) 서비스는 접근 방식이 다를 수밖에 없습니다. 각각의 사용자, 비즈니스 모델, 의사결정 구조가 다르기 때문입니다. 이를 고려하여 UX 업무를 진행할 때 어떻게 다르게 접근해야 하는지 알아보겠습니다.
사용자 및 의사결정 구조 차이
B2C 서비스의 UXer는 일반 소비자를 대상으로 합니다. 소비자들은 감성적이고 트렌디한 직관적 경험을 선호하는 경향이 크며, 브랜드 인지도나 사용자 친화성이 중요한 요소로 작용합니다. 이 때문에 사용자의 직접적인 피드백을 받을 기회 또한 있으며, 이를 즉각적으로 반영해 가며 프로젝트의 결과물을 개선하는 과정이 중요합니다.
반면 B2B 서비스는 최종 사용자가 개별 소비자가 아닌 기업 또는 특정 조직입니다. 의사결정 과정이 복잡하며, UXer 업무를 하다 보면 직접적인 사용자보다는 관련 이해관계자나 의사결정권자를 설득해야 하는 경우가 더 많을 수도 있습니다. 또한 제품이나 서비스가 기업 내부 시스템과 연동되거나 특정 프로세스에 포함되는 경우가 많아, 트렌디한 접근보다는 기존 워크플로우와 조직문화 등을 고려한 보수적인 설계가 필요합니다.
디자인 및 사용성 고려
B2C 서비스의 UI와 UX는 감각적이고 트렌디한 디자인이 아무래도 중요합니다. 브랜드 정체성을 고려한 색상, 폰트, 인터랙션 디자인도 강조되며, 사용자의 즉각적인 만족도를 높이는 방향으로 빠르게 최적화됩니다. 그렇지 않으면 빠르게 변화하는 시장에서 소비자들의 외면을 받을 수 있기 때문입니다.
B2B 서비스의 경우, 아무래도 효율성이나 호환성 같은 덕목이 더 중요합니다. 복잡한 기능을 제공해야 하는 경우가 많으므로 사용자가 빠르고 정확하게 원하는 작업을 수행할 수 있도록 효율성을 고려해서 설계해야 합니다. 또한 일반 소비자보다는 전문적인 사용자(예: 업무 담당자, 관리자 등)가 주요 타깃이 될 수 있으므로, 불필요한 시각적 요소보다 정보 전달과 작업 흐름이 더 중요한 요소로 작용합니다. 아울러 내부 시스템이나 인프라와 연계될 확률도 높기에 기존 체계와의 호환성 같은 부분도 잘 챙겨야 합니다. 어찌 보면 더 제약조건이 많다고 볼 수 있겠습니다.
리서치 및 피드백 방식
B2C UXer는 사용자 인터뷰, A/B 테스트, 사용자 설문 조사 등을 적극 활용하여 제품을 개선할 수 있습니다. 사용자 행동을 실시간으로 분석하고, 빠르게 피드백을 반영하는 방식이 효과적입니다. 그렇게 하지 않더라도 필드에서 얼마든지 이슈가 나올 수 있기 때문에 미연에 잘 방지하는 게 중요합니다.
한편 B2B UX에서는 사용자 조사가 상대적으로 까다롭습니다. 최종 사용자가 아닌 의사결정권자와의 인터뷰, 고객사 피드백, 기업 내부 테스트 등이 이해관계자가 복잡할 수 있기 때문입니다. 이런 복잡한 환경일 경우에는 객관적인 데이터에 기반한 의사결정이 보다 합리적일 수 있습니다. 따라서 사용자라는 대상을 두고 진행하는 사용성 테스트보다도 시스템 안정성이나 기능의 호환성 등이 더 중요한 요소로 작용하곤 합니다. 프로젝트의 범위와 성격에 따라 무엇을 조사해야 하는지는 정말 많이 달라질 수 있습니다. 게다가 용역을 받은 경우라면 이러한 기획적인 업무는 고객사의 몫이 돼버리기도 합니다.
제품 개선 주기 및 운영 방식
B2C 서비스는 지속적으로 변화하고 빠르게 업데이트되는 경향이 있습니다. 경쟁이 치열한 시장이므로, 사용자 요구에 맞추어 빠르게 개선하고 새로운 기능을 출시하는 것이 중요합니다. 위에서도 언급했듯 그렇지 않으면 도태될 위험이 큰 무대이기 때문입니다.
반면 B2B 서비스는 상대적으로 보수적인 개선 방식이 필요합니다. 기업의 업무 흐름을 고려해야 하며, 시스템 변경이 기업 운영에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 충분한 테스트와 안정성을 확보한 후 점진적으로 업데이트를 차근차근 진행하는 것이 필요합니다. 또한 시류보다도 클라이언트 기업의 요구사항에 맞추어 커스터마이징이 하는 경우가 더 많기에 B2C와는 온도차이가 상당히 크다고 볼 수 있겠습니다.
B2B와 B2C 서비스 UX 업무의 목표와 접근 방식은 생각보다 많이 다릅니다. 그러나 이 차이에 대해서 잘 인지하지도 못하는 취준생이나 예비 UXer가 매우 많습니다. 각각의 특성을 고려하여 제품이나 서비스를상대적으로 B2C가 우세하다 보니 B2B 업무에 대해서는 잘 알려져 있지가 않습니다.
그럼에도 불구하고 B2B는 나름의 전문성을 요구하며 다른 특성을 갖다 보니 고유한 역량도 필요로 합니다. 둘 사이를 자유로이 오가는 게 때론 어려울 수도 있는 만큼, 이를 잘 인지하여 커리어 설계를 해서 난감한 일이 없도록 주의해야 하겠습니다.
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