디자인은 예쁜데, 왜 사용자에게 잘 전달되지 않을까요?
UX ROI에 관하여
안녕하세요, 디자인학과 졸업 후 UXer로 취업을 준비 중인 27살 취준생입니다. 최근 개인 프로젝트에서 앱 리디자인 작업을 했고, 인터페이스도 직관적으로 구성했다고 생각했어요. 그런데 주변 테스트에서 ‘예쁘긴 한데 왜 이렇게 바뀌었는지 모르겠다’는 피드백이 자주 들려서 당황했습니다.
멘토님 글에서 디자인(d) 이전에 ‘맥락’이 중요하다는 내용을 보고 더 혼란스러워졌는데요… 혹시 이렇게 기능은 같고 화면은 개선했는데도 사용자에게 명확히 전달되지 않는 이유, 멘토님은 어떤 부분에서 발생한다고 보시나요?
➥ 디자인학과를 졸업하고 UXer로 진로를 준비 중이며, 최근 개인 프로젝트로 진행한 앱 리디자인 작업에 대해 사용자 테스트를 해본 결과 예상외로 "예쁘긴 한데 왜 바뀌었는지 모르겠다"는 피드백을 많이 받으셨는데 데 그 이유를 궁금해하는 질문으로 이해했습니다. 기능과 화면 구성을 충분히 개선했다고 생각했는데도 사용자 반응이 미지근한 이유가 무엇일지, 특히 '맥락'의 중요성에 대한 언급에 혼란스러움을 느끼고 계신 상황이네요.
화면이 아닌 맥락의 문제
질문에서 가장 중요한 키워드는 “예쁘긴 한데 왜 이렇게 바뀌었는지 모르겠다”는 사용자 피드백입니다. 이 문장은 리디자인(d)된 결과물이 시각적으로는 괜찮지만, 사용자의 입장에서는 왜 그런 변화가 필요했는지를 전혀 체감하지 못했다는 뜻이죠. 저는 이런 반응이 나오는 가장 핵심적인 이유를 디자인(d)의 출발점이 사용자의 맥락이 아닌, UXer의 시각에 있었기 때문이라고 봅니다.
즉, 사용자가 어떤 문제를 겪고 있었고, 그 문제를 어떻게 해결하고자 했는지에 대한 '문제 정의'나 '맥락 설정'이 사용자에게 충분히 전달되지 않았다는 것이죠. 디자인(D)은 단지 '보기 좋은' 결과물을 넘어서야 합니다. 사용자로 하여금 "아, 그래서 이렇게 바뀐 거구나"라고 스스로 납득할 수 있게 만드는 일종의 서사(narrative)가 빠졌다는 얘기입니다. 맥락 없는 변화는 오히려 혼란만 유발할 수 있어요.
기능은 같더라도 경험은 달라야
멘티님께서는 기능도 같고 화면도 개선했다고 말씀하셨습니다. 그렇다면 왜 사용자 반응은 긍정적이지 않았을까요? 기능이 동일하다는 것은 결과적으로 사용자의 목적 달성 방식이 기존과 큰 차이가 없었다는 뜻일 수 있습니다. 다시 말해, 사용자가 겪던 불편함이나 개선의 여지가 사용자의 입장에서 피부에 와닿지 않았다는 얘기죠.
저는 종종 “기능은 그대로인데 UI를 바꿨다”는 말을 들으면, ‘그럼 왜 바꾼 걸까?’라는 질문부터 하게 됩니다. 기존 UI가 갖고 있던 어떤 문제점을 발견했고, 그에 대한 해결안으로서 새 UI를 제안한 것이라면 사용자도 그 차이를 느껴야 합니다. 하지만 문제의식이 모호하거나, 문제를 UXer가 느낀 기준으로만 정의했다면 사용자 입장에서는 개선의 당위성이 희미할 수밖에 없습니다. 즉, 더 예뻐진 게 디자이너(d)의 기대보다 그저 그런 변화의 결과로 받아들일 수 있다는 것입니다. 왜냐하면 사용자, 그들 모두는 디자이너(d)가 아니기 때문입니다.
UX ROI에 관하여
사용자는 기능을 기준으로 디자인(d)만을 평가하지 않습니다. 본인이 느낀 이해도, 몰입도, 목표 달성의 용이함 등을 종합적으로 받아들이는 방식으로 경험을 해석합니다. 그런데 디자이너(d)가 시각적으로만 ‘깔끔하게 정리된 UI’를 제시하고, 왜 바뀌었는지, 어떤 맥락에서 지금의 형태가 탄생했는지에 대한 메시지를 사용자에게 전달하지 않으면, 사용자에게는 그저 '새로운데 익숙하지 않은 화면'이 될 뿐입니다.
이런 현상은 특히 리디자인(d) 프로젝트에서 종종 발생하곤 합니다. 기능이나 구조는 그대로인데 단지 화면을 정리했다는 식의 접근은 이전보다 낫다는 확신을 줄 수 있는 요소가 부족하게 됩니다. 오히려 ‘괜히 바꿨다’는 인상만 줄 수 있죠.
물론 기능을 두고 화면만 바꾸는 행위 자체가 무조건 무의미하다는 것은 아닙니다. 때론 심미성이 곧 문제 그 자체인 상황도 있을 수 있고 이 경우, 리디자인(d)은 그 자체로 문제해결이 될 수 있습니다. 문제는 명분이 있다 하더라도 사용자에게 그 변화가 가치(Value)로써 크게 와닿지 않는다면, 아무리 뛰어난 결과물을 내었다고 하더라도 낮은 임팩트(Impact)로 인해서 UX 측면에서는 평가절하되어도 할 말이 없다는 것입니다.
실무에서는 이런 것을 UX ROI(Return On Investment)라고 합니다. 즉, 디자인(d) 행위를 투자로 봤을 때 이로 인해서 어떤 결과와 성과가 창출(Return)되었는지, 디자인(d) 행위의 비즈니스 측면의 실용가치를 따질 때 사용하는 개념입니다. 위와 같은 상황이라면 UX ROI가 낮다고 볼 수 있는 셈으로, 비-디자인(d) 조직이나 임원으로부터 챌린지를 받을 수 있는 부분이 됩니다. 기업이 순리가 이렇습니다.
전략과 커뮤니케이션의 중요성
질문자님의 리디자인(d) 결과물은 내부에서 시각적으로 “예쁘다”는 평가는 받은 것으로 보입니다. 이는 디자인(d) 역량이 부족했다기보다는, 사용자 입장에서 '왜 이렇게 바뀌었는지'를 이해할 수 있게 만들어주는 전략이 부족했다는 반증일 수 있습니다.
저는 이 부분을 디자인의 정량적 개선이 아니라 정성적 설득의 영역으로 봅니다. 그러니까 때론 UX ROI가 낮더라도 정성적 설득력 여부는 매우 중요하다는 것입니다. 즉, 변화가 생겼다면 그 변화가 꼭 필요했음을 사용자는 물론 의사결정권자에게 납득시킬 수 있어야 하며, 이를 위해서는 변화의 논리를 먼저 사용자 언어로 풀어내는 노력이 선행되어야 합니다.
디자인(d)이 사용자의 삶 속에서 어떤 변화를 만들어냈는지를 설명하지 못한다면, 아무리 정교하게 다듬어진 UI라도 '이게 왜 필요한가?'라는 질문에 취약할 수밖에 없습니다. 화면 그 자체보다 화면에 담긴 생각, 논리, 이야기가 더 중요하다는 점을 강조하고 싶습니다.
다음 단계에 대한 제안
이런 경험은 오히려 아주 좋은 학습의 기회라고 생각합니다. 디자인(D)은 표현이기도 하지만 그보단 설득의 수단입니다. 그래서 저는 리디자인(d) 작업을 하실 때는 다음과 같은 순서를 스스로에게 점검해보셨으면 합니다.
사용자가 어떤 문제를 겪고 있었는가?
이 문제를 왜 해결해야 했는가?
지금의 디자인(d/D)은 그 문제를 어떻게 해결하고 있는가?
사용자는 그 차이를 어떤 방식으로 체감할 수 있는가?
이런 설계 의도는 어떤 방식으로 사용자에게 전달되고 있는가?
이 질문들에 대한 답이 명확해질수록, UI는 그 자체로 사용자와의 대화가 될 수 있습니다. 단순히 ‘예쁜 디자인(d)’이 아니라, ‘사용자와 설득의 대화를 하는 디자인(D)’으로 진화하는 과정이기도 합니다.
이번 경험을 통해 디자인(D)이 단순히 시각적 완성도만으로 평가되지 않는다는 점을 직접 체감하셨을 것 같습니다. 사용자의 반응이 미지근하다는 것은 곧 사용자의 언어로 충분히 이야기하지 못했다는 신호일 수도 있어요. 디자인(d)이라는 결과물을 넘어서, 그 안에 담긴 생각과 전략, 사용자 맥락의 설계까지 포함해서 고민하셨으면 좋겠습니다.
Figma 등에서 좋은 UI를 그리는 것도 물론 중요하지만, 그전에 ‘왜 이렇게 바꾸었는지’에 대한 당위성과 설득의 논리가 먼저 세워졌는지를 자문해 보는 것이 더 중요합니다. 디자인(D)은 단순히 보이는 결과물이 아니라, 사용자의 문제 해결을 위한 생각의 과정이 시각화된 총체적 결과라는 점, 잊지 않으셨으면 합니다.
