사용자의 머릿속을 엿보고 싶어요..!
동아리 웹사이트 리뉴얼을 위한 멘탈모델 조사 방법
안녕하세요, 저는 대학에서 미디어디자인을 전공하고 있는 3학년 대학생입니다. 현재 동아리 웹사이트 리뉴얼 프로젝트를 진행 중인데, 웹사이트를 사용하는 학우들의 '멘탈모델'이 어떤지 파악하고 이를 기반으로 구조와 흐름을 다시 설계하려고 해요!
Figma 등으로 프로토타입을 만들기 전에 사용자들이 어떤 기대를 가지고 있는지를 정확히 이해하고 싶은데, 막상 '사용자의 머릿속을 들여다본다'는 게 말처럼 쉽지 않더라고요. 제가 생각한 건 간단한 인터뷰나 설문조사인데, 이게 멘탈모델을 제대로 캐치할 수 있을지 확신이 안 서서요.
멘토님 책을 읽으면서 "UXer의 주관이 아닌 사용자 관점의 객관성"이라는 표현이 특히 기억에 남았는데, 그렇다면 멘탈모델을 조사할 땐 어떤 질문을 던져야 하고, 조사한 내용을 어떻게 정리해야 실질적인 UX 설계에 도움이 될까요? 혹시 현업에서는 이런 조사를 어떻게 진행하시는지도 궁금합니다! 사용자 기대를 진짜로 읽어내는 팁이 있다면 꼭 알고 싶습니다.
➥ 동아리 웹사이트를 리뉴얼하면서 사용자들이 어떤 정보 구조와 흐름을 머릿속에 떠올리는지, 즉 ‘멘탈모델’을 제대로 파악하고 싶다는 고민을 주셨습니다. 단순히 기능이나 외관을 바꾸는 것이 아니라, 사용자의 기대를 정확히 이해한 뒤 이를 설계에 반영하고자 하는 시도가 인상 깊습니다.
하지만 막상 사용자 인터뷰나 설문을 떠올리면, 그 방법이 과연 적절한지 확신이 서지 않아 어려움을 느끼셨던 것 같아요. 멘탈모델은 어떻게 정의되고, 이를 조사하기 위한 정량적·정성적 방법에는 어떤 것들이 있으며, 실제 조사 결과를 UX 설계에 어떻게 연결할 수 있을지 함께 정리해 보겠습니다.
멘탈모델의 정의와 조사 필요성
멘탈모델(Mental Model)은 사용자가 시스템이나 서비스를 사용할 때 머릿속에 그리는 작동 방식과 정보 구조를 의미합니다. 예를 들어 사용자가 웹사이트에 접속했을 때 ‘여기쯤에 모집 일정이 있겠지’, ‘사진은 갤러리에 있을 거야’라고 기대하는 정보의 위치와 흐름 등이 바로 멘탈모델입니다.
이 모델은 실제 서비스 구조와 일치하면 사용자가 별다른 학습 없이도 원활히 탐색할 수 있지만, 어긋날 경우에는 혼란과 이탈로 이어지기 쉽습니다. 특히 동아리 웹사이트처럼 사용자층이 명확하고 반복 사용이 적은 플랫폼일수록 직관적인 구조 설계가 중요합니다. 때문에 프로토타입 설계 전에 사용자의 기대와 경로를 명확히 파악하는 ‘멘탈모델 조사’가 선행되면 금상첨화죠.
정량 리서치 방법 설계
정량 리서치는 수치화 가능한 데이터를 통해 사용자 집단의 전반적인 기대와 행동 경향을 파악하는 방법입니다. 멘탈모델을 조사할 때는 특정 경로에 대한 다수의 공통 인식을 파악하는 데 유용합니다. 여기서는 온라인 설문조사를 기본 도구로 간단하게만 소개해 보겠습니다.
1. 온라인 설문조사 (Online Survey)
가장 접근성이 높고 실행이 쉬운 방식입니다. 멘탈모델과 관련된 설문 문항은 사용자의 기대를 간접적으로 추론할 수 있는 형태로 설계해야 합니다. 네이버나 Google Form 등을 작성 가능하며 배포 및 결과 수집이 용이합니다. 정량 리서치로 소개했지만 정성 리서치도 가능합니다.
예시 문항:
웹사이트에 처음 들어갔을 때 가장 먼저 찾는 정보는 무엇인가요? (객관식)
다음 중 ‘모집 일정’은 어느 메뉴에 있을 것 같나요? (선택지 기반 위치 예측)
지원 정보를 찾기 위해 어떤 메뉴 순서를 밟을 것 같나요? (시나리오 기반 경로 선택)
이러한 문항은 단순히 사용자의 의견을 묻는 것이 아니라, 사용자가 머릿속에서 그리는 탐색 흐름을 수치화해 주는 기능을 합니다.
2. 클릭맵 or 선호도 테스트 (Optional)
정량 데이터의 보조 도구로, 예비 프로토타입(또는 기존 화면)을 제시하고 사용자가 가장 먼저 클릭할 것 같은 영역을 선택하게 하는 테스트입니다. Google Form의 이미지 질문 기능을 응용하거나, Maze 등 웹툴을 이용하면 실행 가능합니다. 이는 시각적 우선순위에 대한 기대값을 추론하는 데 유용합니다.
정량조사의 장점은 여러 명의 응답을 빠르게 수집해 ‘전체적인 경향’을 알 수 있다는 점이며, 이는 추후 정성조사의 방향을 좁히는 데 큰 도움이 됩니다.
정성 리서치 방법 설계
정성 리서치는 사용자의 내면적인 사고 과정과 기대 흐름을 깊이 있게 파악하는 방식입니다. 특히 멘탈모델처럼 표면적으로 드러나지 않는 인지 구조를 조사할 때 효과적입니다.
1. 반구조화 인터뷰 (Semi-structured Interview)
핵심 질문은 고정하되, 대화 중간에 사용자의 답변에 따라 자유롭게 파생 질문을 던지는 방식입니다. 멘탈모델을 조사할 때는 ‘왜 그렇게 생각했는지’, ‘이전에 사용한 웹사이트와 비교해 어떤 기대를 했는지’ 등 의식 흐름을 자연스럽게 드러내는 질문이 효과적입니다.
예시 질문:
동아리 웹사이트에서 가장 먼저 확인하고 싶은 건 무엇인가요?
그 정보는 어디에 있을 거라고 생각하세요?
그 메뉴가 없다면 어떤 방식으로 찾으셨을 것 같나요?
이 과정을 통해 사용자가 머릿속에 그리는 사이트 흐름을 말로 풀어내도록 유도할 수 있습니다.
2. 카드소팅 (Card Sorting)
카드소팅은 정보 구조에 대한 사용자의 분류 방식, 즉 정보의 묶음과 우선순위에 대한 멘탈모델을 시각화하는 데 적합한 방법입니다. 각 메뉴 항목을 카드처럼 나열하고, 사용자가 직접 그룹핑하거나 메뉴명을 정하게 합니다.
온라인 도구로는 OptimalSort나 Miro의 보드 기능 등이 있는데 직접 카드를 제작해서 오프라인으로 진행해도 무방합니다. 특히 동아리 웹사이트처럼 메뉴가 단순하고 범주가 뚜렷한 경우, 사용자의 기대 구조를 명확히 도식화할 수 있습니다.
3. 간이 태스크 (Lightweight Task)
Figma 등으로 만든 Low-fidelity 프로토타입 혹은 기존 사이트 화면을 기반으로, “모집 일정은 어디에 있을까요?”, “지원서를 작성하려면 어디로 가야 할까요?” 같은 태스크를 주고 사용자가 말하면서 탐색하게 하는 방식입니다. 이를 통해 실제 행동이 멘탈모델과 얼마나 일치하는지를 확인할 수 있습니다. 멘탈모델을 어느 정도 파악이 된 상태에서 간단히 검증을 해보기 적절한 방법입니다.
조사 결과 정리와 설계 반영
정량과 정성 데이터를 모두 확보했다면, 두 가지 축으로 정리합니다. 하나는 ‘사용자의 기대 흐름(멘탈모델)’이고, 다른 하나는 ‘현재 구조 또는 제안 구조’입니다. 이 둘을 나란히 비교하는 방식으로 시각화하면, 어떤 부분에서 기대와 현실이 어긋나는지 명확히 드러납니다.
예를 들어 사용자 대부분이 ‘지원정보’를 메뉴 상단에 두길 기대했는데 실제로는 하단에 있다면, 구조 개편의 우선순위가 되는 셈입니다. 저는 실무에서 이처럼 사용자 기대 흐름 → 실제 구조 → 개선 제안 순으로 리포트를 작성합니다.
멘탈모델 조사는 생각보다 어렵지 않지만, 질문 설계가 핵심입니다. 사용자의 머릿속을 들여다보는 일은 정답을 묻는 것이 아니라, ‘무엇을 어떻게 기대했는지’를 끄집어내는 일입니다. 설문으로 넓은 흐름을 파악하고, 인터뷰로 구체적인 사고 구조를 들여다보는 이 조합이 가장 안정적이고 실무에서도 많이 활용됩니다.
멘티님처럼 기획 전 단계에서 이 작업을 해두면, 도메인 메뉴 및 IA 설계가 훨씬 수월해지고 설득력도 높아집니다. 작게 시작하셔도 충분히 의미 있으니, 너무 거창하게 준비하시기보다 학생 프로젝트답게 유연하게 접근해 보시길 바랍니다.
