잘못된 문제 정의는 모두를 이기적이게 만든다
제품 관리
이 글은 UX Collective 내 Pavel Samsonov의 Stop inventing product problems; start solving customer problems를 번역, 의역, 재구성한 글입니다.
[잘못된 문제 정의는 의도치 않은 이기적인 상황을 만든다.]
프로덕트 매니저, 디자이너, 개발자는 기본적으로 최고의 제품을 만들어 나갈 수 있는 기술들을 지니고 있다. 고객 정의, 프로젝트 관리, UX/UI 디자인, 소프트웨어 개발 등 다양하고 복잡한 기술들을 사용하며, 제품을 고도화시키고 본인들의 커리어를 쌓아나가기 위해 노력한다.
하지만 여기서 문제 정의가 결여되면 문제가 발생한다. 고객이 결여된 제품은 아무도 쓰지 않는다. 그렇기에 성과란 존재하지 않아, 각 직무자들은 나름의 살길을 찾기 위해 각자도생한다. PM은 기능 중심의 스토리를 어떻게 더 기깔나게 적을까에만 집중하고, 디자이너는 기능을 더 이쁘게 만들어 포트폴리오에 어떻게 넣을까에만 집중하고, 개발자는 코드를 더 간결하고 직관적으로 보이게 만드는 데에만 집중한다.
즉, 제품은 고객의 삶을 개선하기보다, 임직원들의 사리사욕을 채우기 위한 무언가로 변질된다.
[제품 조직의 ‘문제 정의’]
제품을 만들 때 가장 중요한 것은 ‘문제를 정의하는 것’이다. 여기서 문제란, 고객이 삶에서 느끼고 있는 고통, 필요, 욕망들을 포괄하는 의미며, 실제 고객의 삶의 맥락에서 밀접하게 문제를 해결해줄 수 있는 해결책을 만드는 것이 제품 조직의 의무다.
[잘못된, 문제 정의 - 조악한 제품의 문제를 고객의 문제라 생각하는 것]
고객의 니즈를 바탕으로 기획한 기능이 실제로 구현했을 때 문제를 발생시킨 것이라면, QC나 QA 과정으로 고쳐나가면 된다. 하지만 일반적으로 문제가 되는 상황들은 고객의 니즈를 바탕으로 기능이 기획되지 않았다는 것이 핵심이다. 최소한의 고객 조사도 수행하지 않은 채로 기능을 무한정 찍어내는 경우들이다. 즉, 고객의 문제가 무엇인지도 모른 채 만들어진 제품이 설상가상으로 조악한 것이다.
“대표님이 제품을 사용해 보셨는데, 거래 기능이 제대로 작동하지 않는 것 같아요. 거래 상태를 보기 힘들다고 하시더라고요. 그래서 우리가 풀고자 하는 문제 중 우선순위가 높은 것은 거래 과정을 제대로 볼 수 있게 해주는 거에요.”
이 상황에서는 고객의 문제가 존재하지 않는다. 이 상황에서는 모든 기준이 ‘기능 구현’이며, 교묘하게 ‘풀고자 하는 고객 문제’처럼 포장해둔 것이다. 누구를 위해 어떠한 이유로 기능을 구현했는지, 그리고 그 기능이 어떤 작업을 달성해야 하는지 존재하지 않는다.
비슷한 사례로 “A라는 기능을 추가하고 싶은데, 정의를 도와줄 수 있나요?”와 같은 질문이 있다. 제품 관리는 고객의 니즈와 문제 정의로부터 시작한 후 해결책 혹은 기능을 만들어 나가야 한다. 하지만 많은 조직들은 제품을 먼저 정의하고 고객의 문제를 발명하여 끼워 맞추려고 시도한다.
[주객전도된 문제 정의의 원인]
이러한 현상이 일어나는 이유는 크게 두 가지가 있다. 먼저, 제품팀이 아닌 ‘프로젝트팀’이기 때문이다. 기능에만 의존하는 프로젝트팀들은 이해관계자로부터 만들어야 할 기능만을 전달받고 그 범위 내에서 의사결정을 한다.
두 번째로는, 제품 관리 조직으로서의 미성숙함 때문이다. 미성숙한 제품 조직은 고객의 가치를 고려하지 않은 허위 지표(vanity metrics)를 목표로 삼아 프로젝트팀과 별반 다르지 않은 기능들을 만들어 낸다. 예를 들어, 회원가입자수, 방문자수와 같은 지표에만 집중하며 기능을 만들어내는 것이다.
[제품은 잊고 고객에 집중하라]
고객에게 ‘바람직한’ 제품은 존재하지 않는다. 바람직한 것은 오직 고객이 달성하려는 결과뿐이며, 제품은 그 결과를 최선의 방식으로 돕기 위해 존재하는 것이다. 이를 성취하기 위해서는 회사 내부의 누군가가 만들라는 기능에 의존하는 것이 아니라, 제품의 사용자가 달성하고자 하는 것을 깊이 이해하는 것으로부터 시작해야 한다.
수많은 제품이 실패한 이유는 고객이 아닌 제품으로부터 시작했기 때문이다. 제품이 고객에게 바람직할 것이라는 프레임이 제품 사고에 영향을 미치며 조직의 성과에 부정적인 영향을 미쳐왔다.
"고객의 니즈에서 출발해 거꾸로 생각하는 것은 정말 힘든 작업입니다. 하지만 이렇게 하면 나중에 훨씬 더 많은 것을 아낄 수 있습니다." - 제프 베조스
“Working backward from customer needs is a huge amount of work. But it will save you even more work later.” — Jeff Bezos
제품으로 시작하는 것이 아니라, 고객으로부터 시작해야 한다. 그리고 뚜렷하고도 중요해보이는 고객의 문제를 찾아내야 한다. 성공적으로 고객의 문제를 찾고 정의했다면, 이 다음에는 어떤 작업을 해야할 지와 같은 우선순위는 자연스레 해결된다.
사업 성공을 위해 적용하는 우선순위의 기준은 기능이 될 수 없다. 사업적 성과는 고객의 문제의 심각성이며, 기능은 그 심각성을 해소시키기 위한 수단일 뿐이다.
Source: https://uxdesign.cc/stop-solving-product-problems-start-solving-customer-problems-6c9cf3e28db3
