나의 스타트업 바이블: 힌지(Hinge) 컬처덱
Hinge
[힌지(Hinge)와 조직문화]
현재 데이팅 산업이 쇠퇴하고 있는 반면, 힌지는 꾸준히 성장하며 최고 매출을 기록 중입니다. 이러한 성장세에는 다양한 요인이 있겠지만, 저는 힌지의 조직문화가 결정적인 역할을 했다고 자부합니다. 힌지의 컬처덱에는 수많은 유명 실리콘 밸리 도서들의 본질을 모두 담겨있을 정도로, 스타트업 정신과 고객 중심 사고를 실용적으로 풀어내고 있습니다.
힌지는 한국에서 서비스하고 있지 않아 생소한 분들이 계실 겁니다. “삭제하기 위해 만들어진 앱”이라는 파격적인 슬로건 아래, 진심으로 사람들의 관계를 위해 만들어진 앱입니다. 어떻게 보면 사회적 기업처럼 보일 수 있는 데이팅 앱이, 다른 앱들은 쇠퇴하고 있는 환경에서 실제로 성과를 만들어내며 성장을 이룩해내고 있는지 공유드리고 싶었습니다. 최근에 국내 기업이 힌지를 레퍼런스 삼기 시작한 것을 발견하기도 했고, 제 신념을 다시 상기시키기 위해 컬처덱을 번역했습니다.
전체 컬처덱 내용 중 구체 사례는 번역하지 않았으며, 구체적인 사례는 원문에서 찾아 읽으실 수 있습니다.
https://hinge.co/mission/#how-we-do-things
지금까지의 여정 How We Got Here
2015년 추수감사절 직전, 당시 힌지의 브랜드 담당 임원이었던 케이티와 점심을 먹으려던 때였습니다.
그 때 저는… 이게 적절한 표현인지는 모르겠으나, 정신이 완전히 나가있었던 상태였었죠. 힌지를 창업한지 5년이 지난 상태였고, 회사는 어려움에 처한 상황이었습니다. ‘데이팅 산업의 종말’이라는 기사가 배니티 페어에 실렸었죠. 제목에서 알 수 듯이, 희망적인 내용은 아니었습니다.
그 기사에서는 힌지를 포함한 데이팅 앱의 사용자들이 자신이 얼마나 많은 사람들과 잤는지 자랑하는 내용을 다뤘습니다. 그 기사의 저자에 따르면, 힌지 같은 회사들 때문에 진지한 만남과 로맨스가 피상적인 만남으로 사라져 가고 있었습니다.
이 기사는 저에게 큰 충격을 줬습니다. 그리고 인정할 수밖에 없었죠. 정말로 사람들이 피상적인 관계만을 갖기 시작했다는걸요. 그 점심시간 이후, 저는 완전히 길을 잃은 느낌이었습니다. 문득 지금의 힌지는 제가 만들고자 했던 회사가 아니었음이 명확해졌습니다. 케이티와 마주 앉아, 저는 소리내어 물었습니다.
“정말로 ‘데이팅의 종말’이 일어나고 있는 걸까요?’
“우리 앱이 좋은 일을 하고 있는 게 맞을까요?”
“우리가 데이팅 사업을 하려던 이유가 뭐였을까요?”
저는 케이티에게 모든 것을 허물고 처음부터 다시 시작하고 싶다고 말했습니다. 그리고 그녀는 간단하게 답했죠.
"그럼 지금부터라도 하면 되지 않겠어요?"
오늘날 우리가 알고있는 힌지는 그 질문에 대한 직접적인 대답으로써 2년간 만들어졌습니다. 굉장히 힘든 시기기도 했지만,변혁적인 시기기도 했습니다. 어찌됐든, 풀어야 할 문제와 숙제들이 너무나도 많았습니다.
겉으로 보기에 과거의 힌지는 성공적이었습니다. 우리는 투자자들로부터 수백만 달러를 모았고, 내로라 하는 언론들의 보도를 받았습니다. 앱은 수천 명의 삶을 변화시키고 있었습니다. (적어도 그 정도의 소수의 사람들은 말이죠.)
하지만 회사 내부를 자세히 들여다보면, 경고 신호들이 있었습니다. 성장은 둔화되었고, 사기는 떨어지고 있었습니다. 우리는 다른 데이팅 앱들과 경쟁하는 데 집착하게 되었고, 그 과정에서 우리가 원래 해결하고자 했던 문제를 소홀히 했습니다.
사업 초기에는 In the very beginning
힌지는 상심에서 태어났습니다. 대학 초기에, 저는 제 인생의 사랑을 만났습니다. 몇 년 동안 불규칙적으로 데이트 하며 만났긴 했지만, 제 서투른 행동으로 관계를 지속하지 못 했습니다. 저는 약물과 알코올에 중독되어 있었습니다. 제 정체성은 "쿨해 보이는" 사람이 되는 것에 얽매여 있었고, 보통 쿨해 보이려고 노력하는 애들은 약에 취해 있었죠.
대학을 졸업한 후, 저는 마침내 정신을 차리기 시작했습니다. 술을 끊고, 경력을 쌓았으며, 유명 경영 대학원에 입학했습니다. 모든 것이 변했기에 저는 "그 사람"을 되찾을 마지막 기회가 있을 거라고 확신했습니다. 하지만 제가 연락했을 때, 그녀는 이미 새 삶을 시작했다고 알려주었습니다. 저는 절망에 빠져버렸죠.
그렇게 대학원의 마지막 해에 진행한 프로젝트가 바로 힌지였습니다. 새로운 사람을 만나기 시작해야 한다는 걸 알았지만, 여전히 서툴렀던 저는 술이나 약물 없이 사람을 만나기가 어려웠습니다. 그래서 기술의 도움을 받기로 했습니다.
2011년 당시에는 데이팅 웹사이트에서 낯선 사람들을 만나는 게 그리 쿨한 일이 아니었습니다. 하지만 페이스북은 달랐죠. 저는 페이스북의 소셜 그래프를 이용해 친구의 친구들과 매칭시켜주는 아이디어를 떠올렸습니다. 그때는 사람들이 저녁 식사 자리나 파티, 결혼식에서 서로를 만나는 시기였죠. 저는 부자가 되거나 세상을 바꾸기 위해 힌지를 만든 것도 아니었습니다. 그리고 지금 후회하는 과거 중 하나지만, 원래 이름은 ‘비밀 요원 큐피드’였구요. 전 그저 여자친구를 찾고 싶었을 뿐이었어요.
그렇게 시작된 작은 아이디어가 점차 강한 집착으로 변해갔습니다. 로맨틱한 관계만큼 우리 삶에서 행복과 건강, 웰빙에 가장 큰 영향을 미치는 것을 찾기 힘듭니다. 기술은 우리 삶의 많은 부분을 변화시켰음에도 불구하고, "우리는 누구와 인생을 함께할 것인가?"에 대한 질문에는 해답을 내지 못한 것처럼 보였습니다. 저는 기술과 디자인을 통해 사람들이 더 나은 중요한 관계들을 찾고, 더 현명한 관계 결정을 하길 바랐습니다.
만약 힌지가 어떤 문제를 해결하기 위해 만들어진 것이라면, 그것을 "사랑의 문제"라고 부를 수 있겠죠.
새로운 시작 The reboot
케이티와의 점심 식사는 힌지가 얼마나 잘못된 길로 가고 있었는지를 깨닫게 해주었습니다. 사랑이라는 문제는 굉장히 거대하고 흥미로운 주제였지만, 힌지는 일회성 잠자리만 갖는 원나잇 앱이 돼버렸죠. 심지어는, 저도 힌지로 새로운 여자친구를 찾지 못했습니다. (사실, 완전히 도움이 안 된 것은 아니었습니다. 힌지 덕분에 대학생 때 여자친구를 다시 만나 결혼하여 가정을 꾸리고 있습니다. 자세한 이야기는 다음에 알려드리죠. )
2015년 말, 그래서 우리는 기존의 힌지 앱을 "잠시 멈추고" Hinge가 어떤 모습이 되었는지, 그리고 우리가 어디로 향하고 있는지를 깊이 살펴보기로 했습니다. 몇 차례의 현장 미팅과 워크숍을 통해, 우리의 제품이 우리 문화의 자연스러운 연장선이었음을 깨닫게 되었습니다.
이전의 힌지는 "명령과 통제"에 의해 운영되는 수직적인 스타트업이었죠. 의사결정은 일관성 없이 성급하게 이루어졌고, 논쟁은 종종 가장 목소리가 크거나 고위직의 사람이 이겼습니다. 사람들은 너무 빨리 채용되고 해고되었습니다.
이 모든 것은 제대로 작동하지 않았습니다.
진정한 변화를 이루기 위해서는 단순히 앱을 다시 디자인하는 것만으로는 부족했습니다. 우리는 새로운 방식으로 일을 해야 했습니다. 무엇이 잘못되었는지 분석하며, 우리가 어떤 회사가 되고 싶은지를 구체화하기 시작했습니다. 앱을 다시 만드는 것은 조직을 다시 세우는 것을 의미했어요. 채용 방식, 협업 방식, 의사결정 방식 등 모든 것을 바꾸어야 했습니다. 그 초기 작업이 시간이 지나 지금 당신이 읽고 있는 이 책으로 발전하게 되었습니다.
새롭게 개편된 힌지도 이러한 노력의 연장선에 있었습니다. 우리는 새로운 북극성 지표를 설정했어요. 바로, 사람들에게 의미 있는 관계를 찾도록 돕는 것이었습니다. 대부분의 데이팅 앱 사용자들이 빠른 속도에 지쳐 있다는 것을 알고 있었습니다. 앱에 수많은 시간을 쏟아 붓지만, 얻는 것은 없었습니다.
그래서 새롭게 개편된 힌지는 "삭제하기 위해 만들어진 앱"이 되었습니다. 즉, 사람들을 핸드폰에서 벗어나 실제 데이트를 하도록 만드는 목적을 가지게 됐습니다. 우리는 더 나은 만남을 만들고, 더 심도 있는 대화를 시작할 수 있는 방법을 찾았습니다. 그리고 새로운 기능을 추가할 때 마다 질문을 던졌죠.
“이 기능이 멋진 데이트로 이어지는 데에 도움이 될까?”
간단히 말하자면, 이 계획은 성공적이었습니다. 2021년 기준으로, 힌지는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 데이팅 앱이 되었습니다. 하지만 이것이 단기간에 이루어진 것은 아니며, 성장통 없이 이루어진 것도 아닙니다.
일 하는 방식 How we do things
새로운 시작을 통해 우리가 만들고자 했던 것은 매우 독특한 방식으로 일을 하는 조직이었습니다. 이 방식을 가장 잘 설명할 수 있는 것은 우리의 세 가지 핵심 가치와 네 가지 원칙입니다. 이 책의 초판은 2021년에 출판되었습니다. 이번 버전에서는 그동안 배운 것들과 조직이 진화해온 방식에 따라 몇 가지 핵심 아이디어를 다듬었습니다. 지난번과 마찬가지로, 우리는 힌지 팀원들이 자신들의 이야기를 전하며 아이디어들을 생생하게 전달할 수 있도록 했습니다.
솔직히 말하자면, 이러한 방식이 모든 사람에게 맞는 것은 아닙니다. 우리의 문화는 참여를 요구합니다. 우리의 의사결정과 채용 철학은 어떤 사람들에게는 당혹스럽게 느껴질 수도 있습니다. 하지만 괜찮습니다! 중요한 것은 이 방식이 우리에게 효과적이라는 점입니다. 그리고 우리는 모두가 이러한 아이디어들에 참여하고 실천하는 것에 항상 헌신할 것을 약속합니다.
모든 것을 문서화하는 것이 미친 짓처럼 보일 수도 있습니다. 우리는 결국 데이팅 앱이지, 유엔(UN)은 아니니까요. 하지만 지난 10년간 우리는 우리의 운영 방식을 투명하고 신중하게 다루는 것이 얼마나 중요한 일인지 깨달았습니다. 우리는 힌지의 새로운 팀원들이 첫날부터 우리의 가치를 이해하고, 우리 문화에 적응하며 기여할 수 있는 도구를 갖추길 바랍니다. 또한, 새로운 목소리들이 이 책에 담긴 가치와 원칙에 대해 우리가 책임질 수 있게 하기를 바랍니다. 아무리 우리가 문화에 대해 명확하게 설명하더라도, 훌륭한 문화를 구축하는 것은 일관성과 많은 노력이 필요합니다.
제가 바라는 것은 여러분이 이 책을 실용적인 자원으로 여기는 것입니다. 여러분들이 가장 중요하다고 생각하는 부분들의 페이지를 접어두고, 그 아이디어들에 0도전하고 논의하길 바랍니다. 이 책에 커피를 쏟기도 하길 바랍니다. 그리고 언젠가, 여러분이 이 책의 다음 버전을 작성하는 데 도움을 주기를 바랍니다.
힌지의 미션과 비전 Our Mission & Vision
우리의 미션: “친밀한 관계를 통해 외로움이 줄어든 세상을 만든다.”
우리의 비전: “모두가 가장 신뢰하는, 관계를 찾는 방법이 되는 것”
힌지의 핵심 가치 Our Core Values
(1) 진정성(A, Authenticity): 우리는 우리의 말, 행동, 그리고 의도를 숨기지 않고 솔직하게 나눕니다.
- 모든 상호작용에서 적극적인 솔직함을 받아들이는 것을 의미합니다. 우리는 진실성을 유지하면서도 다른 사람들을 깊이 배려합니다. 진정성은 이타적인 개성과 큰 정직함의 표현입니다.
(2) 용기(C, Courage): 우리는 높은 목표와 어려운 도전을 기꺼이 받아들입니다.
- 실패가 두렵더라도 두려워하지 않는 것을 의미합니다. 우리는 생각과 의견을 솔직하게 나눌 수 있도록 스스로에게 여유를 줍니다. 우리가 설정하는 야심 찬 목표와 모든 정직한 행동은 본질적으로 용기 있는 행위입니다. 용기란 신중한 위험을 감수하고 불확실한 상황을 헤쳐 나가는 방법을 이해하는 것입니다.
(3) 공감(E, Empathy): 우리는 항상 다른 사람들의 관점을 깊이있게 고려합니다.
- 다른 사람들의 관점을 예리하게 인식하는 것을 의미합니다. 우리는 깊은 공감을 실천하며, 이해하지 못하는 것들에 대해 더 많이 배우고자 노력합니다. 우리는 공감을 관계를 발전시키고, 감성 지능을 키우며, 갈등을 해결하는 강력한 도구로 봅니다.
에이스(ACE) 가치들은 다이어그램처럼 서로 교차하는 지점에서 가장 효과적으로 작동합니다. 한 가지 가치에만 지나치게 집중하게 되면, 나머지 두 가지 가치의 본질이 훼손될 위험이 있습니다. 진정한 진정성은 타인의 가치를 소중히 여길 때 나옵니다. 하지만 이를 위해서는 용기와 공감이 동등하게 필요합니다. 세 가지 가치의 중심에 서기 위해서는 이 모든 가치를 동시에, 그리고 꾸준히 실천하고 보여주어야 합니다.
힌지 원칙 #1: 문제를 사랑하다 Love the Problem
힌지의 초기 아이디어는 친구의 친구를 연결해주는 데이팅 앱으로, 특정 문제를 해결하기 위한 것이었습니다. 바로 20대 미국인들의 온라인 데이팅에 대한 부정적인 인식을 없애는 것이었죠. (이때는 2011년으로, "데이팅 앱"이라는 용어조차 없었고 대부분의 사람들이 온라인에서 만나지 않았습니다.) 우리는 이러한 상황을 바꾸고 이들이 멋진 데이트를 하도록 돕고자 했습니다.
하지만 곧, 우리가 개발한 많은 새로운 "해결책"들이 원래의 목표와는 관련이 없다는 것을 깨달았습니다. 되돌아보면, 때로는 우리가 처음에 해결하려 했던 문제조차 명확하지 않았던 것 같습니다. 주된 문제는 목표가 너무 많았다는 점이었고, 그 목표를 달성하는 것이 실제로 사용자들에게 도움이 되지 않았다는 것입니다. 우리는 참여도, 즉 성장, 유지율, 앱 사용 시간에만 집중하게 되었고, 사용자들이 처음에 우리를 찾은 이유, 즉 관계로 이어질 멋진 데이트를 위해 왔다는 사실을 잊었습니다.
동시에, 우리는 경쟁사들에 대한 불건전한 집착에 빠져 있었습니다. 다른 앱들은 더 빠르게 성장하고 눈길을 끄는 새로운 기능들을 내놓고 있었습니다. 우리는 그들을 모방하는 데 시간을 쏟았고, 항상 한 발짝 뒤처져 있었습니다.
또한, 우리는 새로운 것에 쉽게 현혹되곤 했습니다. 즉흥적인 기능 아이디어나 가장 최신의 기술에 쉽게 휩쓸렸습니다. 그러나 새로운 것이나 흥미로운 것이 반드시 힌지에 맞는 해결책이 되는 것은 아니라는 것을 깨닫게 되었습니다. 이는 오늘날 소비자 앱에서 AI가 폭발적으로 증가하고 있는 상황을 고려할 때, 우리가 많이 생각하고 있는 부분이기도 합니다.
“우리의 최고의 성과는 문제를 깊이 이해하는 데서 나오며, 섣불리 해결책을 찾으려 하는 것이 아닙니다.”
새로운 기능과 기술이 우리 비즈니스에 혁신을 가져올 잠재력을 가지고 있지만, 그 잠재력이 실현되기 위해서는 우리가 해결하려는 실제 문제를 깊이 이해하는 데 기반을 두어야 합니다.
"문제를 사랑하라"는 우리의 첫 번째이자 가장 기본적인 원칙입니다. 그리고 우리가 궁극적으로 해결하려는 문제는 사용자들이 우리 앱에서 벗어나 실제 관계를 맺도록 돕는 것입니다. 그래서 우리의 슬로건이 “삭제하기 위해 만들어진 앱”인 이유이기도 합니다.
이것은 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있습니다. 회의적인 사람들은 사용자를 앱에서 떠나게 하는 것이 현명한 일인지 종종 의문을 제기합니다. 하지만 만약 사용자가 힌지에 계속 머문다면, 우리는 본래의 문제를 해결하지 못하는 것입니다.
만남의 질을 개선시켜 새로운 커플들이 만들어져 우리의 앱을 삭제할 때마다, 우리는 더 빠르게 성장하고 있습니다. 그 이유는 행복한 새로운 커플들이 우리의 마케팅을 대신해 주기 때문입니다. 커플들은 힌지에 대해 친구와 네트워크에 자연스럽게 소문을 퍼뜨립니다. 우리가 사용자들에게 중요한 문제에 집중할 때마다, 성과는 저절로 따라오게 됩니다.
[문제를 정의하는 것 Defining Problem]
“어려운 문제를 푸는 것의 가장 첫 단계는 문제를 제대로 이해하는 것입니다.”
우리가 열정에 차 있을 때, 곧바로 해결책을 만들고 싶어지는 유혹에 빠지기 쉽습니다. 그러나 문제의 미묘한 부분을 더 깊이 파고들며 인내심을 갖는 것(예를 들어, 실제로 누가 이 문제를 겪고 있는가? 근본 원인은 무엇인가?)이 그저 적당히 좋은 해결책과 매우 훌륭한 해결책을 구분 짓는 중요한 차이를 만들어 냅니다.
중요한 사용자 문제에 대한 확신이 생기면, 비록 그 해결 과정이 길더라도 인내심을 가지고 문제를 해결할 수 있게 됩니다. 일부 회사들은 혁신을 숫자 게임으로 생각합니다. 수많은 최소 기능 제품(MVP) 기능들을 냅다 시장에 던져보고, 무엇이 남는지를 확인하는 방식이죠. 물론, 우리는 반복적인 개발과 테스트를 통해 배운다는 것에 동의하지만, 그것은 전략을 실행하는 도구일 뿐, 전략을 결정하는 도구는 아닙니다. 우리가 문제에 몰두하고 집중할 때, 큰 혁신 과정에서 필연적으로 발생하는 초기 실패와 잘못된 부정적인 결과를 견뎌낼 수 있습니다.
[비즈니스 문제는 결국 사용자 문제의 다른 모습일 뿐입니다 Business Problems are Users Problmes in Disguise]
“힌지가 가장 중요하게 여기는 첫 번째 문제는, 사용자들이 멋진 데이트를 할 수 있도록 해주는 것입니다.”
글로벌 비즈니스로 성장하면서, 해결해야 할 다른 중요한 문제들도 필연적으로 생겨납니다. 일부는 안전과 같은 사용자 문제이고, 다른 일부는 수익 성장, 홍보, 규제 준수와 같은 전통적인 "비즈니스 문제"로 분류됩니다.
하지만 중요한 점은 다음과 같습니다. 거의 모든 "비즈니스 문제"는 그것을 사용자 문제로 재구성했을 때 더 효과적이고 지속 가능하게 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자 수를 늘리기 위해 화려한 새로운 마케팅 캠페인에 바로 뛰어드는 대신, 우리는 이렇게 질문을 해봅니다.
“힌지를 시도하는 것을 꺼리게 만드는 비사용자들의 문제는 무엇일까?”
같은 원칙이 정부 규제에도 적용됩니다. 단순히 법적 요구사항을 충족시키는 데 그치지 않고, 정책의 근본적인 의도(예를 들어, 민감한 사용자 데이터를 보호하려는 의도)를 이해하고, 그 의도를 직접적으로 해결할 수 있는 장기적이고 지속 가능한 해결책을 마련하고자 합니다.
이 원칙은 HR, 기술 플랫폼, 비즈니스 인텔리전스와 같은 "내부 문제"에도 적용됩니다. 이 경우, "사용자"는 힌지의 직원들입니다. 이러한 상황에서도 우리는 각 이해관계자의 필요를 이해하고 공감하려고 노력합니다. 이를 통해 직원들의 생산성과 만족도를 최대화하는 것을 목표로 하는 내부 도구와 프로그램을 설계할 수 있습니다.
[기억하세요 Keep in Mind]
(1) 경청하되, 무조건 따라선 안 됩니다.
사용자로부터 얻는 통찰은 정보와 영감의 원천이 되어야 하지, 지시 사항이 되어서는 안 됩니다. 대부분의 경우, 진정한 혁신은 사용자가 정확히 요청하지 않은 방식으로 문제를 해결하는 것을 의미합니다. 헨리 포드의 유명한 (잘못 전해진) 인용구처럼 말이죠. "만약 내가 사람들에게 그들이 원하는 것을 물었다면, 그들은 더 빠른 말을 원한다고 했을 것입니다."
(2) 사용자를 위해 만드는 것이 아닌, 사용자와 함께 만들어 나가세요.
최고의 제품을 만들기 위해서는 눈에 띄는 문제들뿐만 아니라, 모든 사용자들이 직면한 문제를 이해해야 합니다. 이를 위해서는 소외되었거나 도움이 필요한 사용자들을 디자인 및 연구 과정에, 가능하다면 처음부터 포함시키는 것이 중요합니다. 이러한 사용자들과 그들의 필요에 집중할 때, 우리는 종종 모든 사람을 위한 최상의 솔루션을 만들어낸다는 것을 여러 번 경험했습니다.
(3) 맥락이 핵심입니다.
사용자를 이해하는 것은 올바른 해결책을 찾기 위한 필수 조건이지만, 그것만으로는 충분하지 않습니다. 힌지와 사용자들은 복잡하고 변화하는 문화와 맥락 속에서 존재하며, 이러한 것들은 앱이 어떻게 받아들여지고 사용되느냐에 영향을 미칩니다. AI와 같은 신기술이 완전히 새로운 해결책을 가능하게 하는 상황에서, 우리는 더 넓은 문화적 및 기술적 맥락을 이해하는 데 특히 신중해야 합니다.
힌지 원칙 #2: 단순해지세요 Keep it Simple
2011년, 힌지의 첫 번째 버전을 만들었을 때 우리는 너무 많은 기능을 추가했습니다. 친구의 친구를 연결해주는 데이팅 앱으로서, 우리는 앱을 재미있고 소셜한 경험으로 만들고 싶었습니다. 사용자들은 친구들의 프로필을 완성하는 데 도움을 주기 위해 질문에 답할 수 있었고, 어떤 친구가 가장 많은 관심을 받고 있는지도 볼 수 있었습니다. 또한, 다양한 수준의 관심을 나타내는 여러 종류의 '좋아요'를 보낼 수도 있었습니다.
그리고… 거의 아무도 이 기능들을 사용하지 않았습니다. 사람들은 혼란스러워했고, 부담감을 느꼈습니다. 게다가 너무 많은 기능을 하려고 하다 보니, 어느 하나도 제대로 잘 할 수 없었습니다.
오늘날 힌지에서 "문제를 사랑하는 것"은 수많은 새로운 해결책과 아이디어로 이어질 수 있습니다. 그것은 나쁜 일이 아닙니다. 혁신의 "탐구 단계"는 문제를 해결할 수 있는 다양한 방법을 탐색하고 구체화하는 데 필수적입니다.
그렇지만, 추가되는 기능, 시스템, 또는 프로그램이 우리 비즈니스를 더욱 복잡하게 만들고, 기술적 또는 조직적 부채를 추가할 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 대부분의 사람들은 이를 직관적으로 알고 있지만, 실제로 힌지와 같은 규모의 회사들은 종종 비대해지기 마련입니다. 직원들은 핵심 가치나 목표와 관련이 적은 실험들을 하기 시작하며, 사용자는 너무 많은 기능들로 인해 화면이 혼잡해져, 왜 앱을 사용하고 있는지를 잊어버리게 됩니다.
"우리는 모든 일에서 우아함과 단순함을 추구합니다. 우리는 중요한 것에 집중하기 위해 많은 것에 "아니오"라고 말합니다.”
단순화 하는 것이 힌지가 최고의 해결책을 만드는 방법입니다. 우리는 어떤 프로젝트를 진행할지에 대해 매우 신중하게 선택합니다. 그리고 한번 집중하기로 한 일에는, 그것을 최대한 명쾌하고 단순하게 만드는 것을 목표로 합니다.
[집중한다는 것 Staying focused]
“새로운 기능을 추가하는 데 쏟는 에너지는 기존의 것을 더 정교하게 다듬는 데 사용할 수 있는 기회를 잃게 만듭니다.”
그리고 다듬는 작업은 항상 필요합니다. 비즈니스에서 가장 큰 개선점들은 새로운 것을 추가하는 것이 아니라, 이미 존재하는 것들을 반복적으로 개선하는 과정에서 나왔습니다.
우리의 시그니처 기능인 "프롬프트"가 그 대표적인 예입니다. 우리는 시간이 지나면서 질문을 다듬고 분류했으며, 특정 그룹을 위한 맞춤형 질문을 만들고, 풍부한 미디어로 응답할 수 있는 기능을 추가하는 등 많은 작업을 했습니다. 하지만 이 모든 작업에도 불구하고, 여전히 하나의 간단한 기능처럼 느껴집니다.
경쟁이 치열한 시장에서는 많은 것을 그저 괜찮게 하는 것보다, 몇 가지를 탁월하게 잘 해내는 것이 항상 더 나은 선택입니다.
[명쾌함과 간결함 Elegance and Simplicity]
“힌지에서 단순하게 한다는 것은 명쾌함과 단순함을 위한 노력을 의미합니다.”
오리지널 아이폰이나 영화 티파니에서 아침을의 오드리 헵번의 드레스를 생각해보세요. 이러한 수준의 품질을 달성하려면 지속적이고 장기적인 디테일에 대한 주의가 필요하며, 매우 신중하게 선택하는 과정이 요구됩니다.
우리는 힌지의 모든 세부 사항에서 "단순함을 유지하는" 원칙을 지키기 위해 노력합니다. 이 원칙은 우리의 마케팅 캠페인과 사무실 장식에서도 볼 수 있습니다. 심지어 앱 자체도 여전히 대부분 흑백으로 구성되어 있습니다.
힌지가 커질수록, 단순함을 유지하는 것의 중요성은 더욱 커집니다.
[기억하세요 Keep in Mind]
(1) 영원한 것은 없습니다.
아무리 우아하고 단순한 시스템이라도 시간이 지나면 새로운 에너지가 주입되지 않으면 쇠퇴하게 됩니다. 우리는 기존의 것을 다듬고 유지하기 위해 열심히 노력하지만, 이것만으로는 항상 충분하지 않습니다. 때로는 과거에 성공했던 것들을 과감히 버리고 처음부터 다시 구축해야 할 때도 있습니다.
(2) 강점을 바탕으로 성장해야 합니다.
물론 우리는 비즈니스이기 때문에 성장해야 합니다. 하지만 우리는 결코 약점을 보완하기 위해 새로운 이니셔티브를 시작하거나 새로운 시장에 진출하지 않습니다. 먼저, 제대로 작동하지 않는 부분을 수정합니다. 그 후에, 지식과 성공을 기반으로 확장해 나갑니다. (배관이 망가진 상태에서 새로운 집의 부분을 짓기 위해 건축가를 고용하지 않는 것과 같습니다!)
힌지 원칙 #3: 신뢰합니다 Tend to Trust
초창기 힌지는 소규모 팀이었습니다. 우리는 작은 공간에서 나란히 일했기 때문에, 자연스럽게 조율과 신뢰가 형성되었습니다. 모두가 비즈니스에서 일어나는 일들을 명확하게 이해하고 있었기에 오해의 여지가 거의 없었습니다.
하지만 팀이 성장하면서, 힌지의 모든 부서를 조율하던 "연결 조직"의 가시성과 친밀감이 일부 사라지기 시작했습니다. 팀들은 서로 상충되거나 중복되는 프로젝트를 진행하기 시작했고, 경쟁심과 불만이 서서히 표출되기 시작했습니다. 리더십은 종종 너무 늦게까지 의견을 제시하지 않았고, 이로 인해 직원들은 혼란과 좌절을 느끼게 되었습니다.
이로 인해 Hinge 내의 신뢰가 점차 약해지기 시작했습니다.
“우리는 신뢰를 쌓고 키우기 위해 시간을 투자합니다. 신뢰는 더 강한 관계와 더 나은 성과로 이어집니다.”
힌지에서 하는 모든 일은 신뢰에 달려있습니다. 의사소통, 협업, 그리고 훌륭한 제품을 만드는 모든 과정에는 신뢰가 필요합니다. 특히, 두 동료가 서로를 신뢰하지 않으면 생산적인 논의가 어렵습니다. 또한, 신뢰는 매우 취약합니다. 그렇기 때문에 우리는 조직 전반에 걸쳐 신뢰를 의식적으로 구축하고 키워야 하며, 우리를 하나로 묶어주는 "연결 조직"이 강력하게 유지되도록 해야 합니다. 우리는 개인으로서, 팀으로서, 그리고 회사로서 이 일을 해나갑니다. 이제 그것이 어떻게 이루어지는지 살펴봅시다.
[모두와 함께 한다는 것 Bringing Everyone Along]
“우리가 신뢰를 얻는 핵심 방법 중 하나는 우리의 업무를 공유하는 것입니다.”
힌지에서는 아무도 홀로 존재하지 않습니다. 프로젝트를 맡을 때, 당신은 그 성공을 이끄는 주요 결정들에 대한 책임을 집니다. 그러나 그 힘에는 팀원들과의 조율과 정보 공유에 대한 책임도 따릅니다. 이는 단지 그들을 위한 것이 아니라, 당신 자신을 위한 것이기도 합니다.
이것은 동료들과 작업을 공유하고, 피드백을 요청하며, 초기부터 자주 인사이트를 수집하는 것을 의미합니다. 다행히도 많은 팀들이 이를 잘 수행하기 위한 내재된 프로세스를 가지고 있습니다. 예를 들어, 제품 비평, 정기 체크인, 1:1 미팅 등이 그 예입니다. (주기적인 전사 회의도 회사 전체에서 신뢰와 조율을 구축하는 중요한 기회입니다.) 중요한 점은 작업 중인 업무(WIP)들을를 공유하는 것이 단지 허용되는 것이 아니라, 오히려 권장된다는 것입니다! 우리는 프로젝트 전반에 걸쳐 조율을 유지하는 것이, 완성 단계에서 중요한 맥락이나 인사이트를 놓쳐 작업이 손상되는 것보다 훨씬 낫다고 생각합니다.
이러한 방식의 목적은 여러 관점이 결합된 일종의 '공유된 두뇌'를 키우는 것입니다. 당신은 특정 세부 사항에 더 익숙할 수 있지만, 동료들은 다른 관점에서 지혜와 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이러한 다양성에서 최고의 작업이 탄생할 수 있게 됩니다.
[드러내는 것 Showing Up]
“각 팀원 개인들이 온전하고도 진정성있는 자아를 업무 환경에서 내비출 수 있을 때 신뢰를 쌓을 수 있습니다.”
우리는 사용자들로부터 영감을 받고 있습니다. (데이팅 앱의 특성상 자기 소개를 위해) 사용자들은 앱 전반에 걸쳐 자신의 성격과 약점을 기꺼이 공유하는 큰 도전을 감행하고 있죠. 마찬가지로, 우리는 모두가 자신이 누구인지, 그리고 겪고 있는 경험들을 직업적으로나 개인적으로 자유롭게 공유할 수 있는 직장을 만들고자 합니다. 동시에, 다른 사람들도 동일한 공간을 가질 수 있도록 배려하는 것이 중요합니다. 우리가 편안한 만큼 다른 사람들을 우리의 세계로 초대함으로써, 팀원들 간의 공감을 형성하고 힌지 전체 커뮤니티를 강화할 수 있습니다.
[적극적인 솔직함을 보여준다는 것 Practicing Radical Candor]
“마지막으로, 신뢰는 우리가 서로 소통하고 피드백을 주고받는 방식에서 형성됩니다.”
오랜 기간 동안, 우리는 킴 스콧(Kim Scott)의 책 ‘적극적 솔직함(Radical Candor)’에서 많은 영감을 받았습니다. 적극적인 솔직함을 실천한다는 것은, 누군가에게 직접적으로 도전하면서도 동시에 그들을 개인적으로 아끼고 있다는 것을 보여주는 것을 의미합니다.
어떤 상황에서든, 명확하고 직접적인 피드백을 전달하는 것은 어렵고 불편할 수 있습니다. 핵심은 우리의 말이 존중, 개방성, 그리고 친절함을 바탕으로 이루어지도록 하는 것입니다. 이것이 바로 우리가 힌지 전반에 걸쳐 신뢰와 친밀감을 쌓는 데 많은 시간을 들이는 이유입니다. 그렇게 함으로써 우리는 솔직하면서도 존중하는 태도를 유지할 수 있습니다. 이를 통해 얻을 수 있는 이점은 매우 크고, 시간이 지날수록 그 효과는 더욱 커집니다. 적극적 솔직함을 실천함으로써 신뢰가 강화되고, 문제를 더 빠르게 해결할 수 있으며, 조직으로서 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.
[기억하세요 Keep in Mind]
“합의가 아닌 협업”
리더의 역할은 상충되는 의견들을 체계적으로 수집하여 최종 결정에 반영하는 것입니다. 힌지의 모든 사람은 자신의 의견을 표현할 권리가 있지만, 그렇다고 해서 항상 우리가 원하는 대로 될 수 있다는 뜻은 아닙니다. (모든 결정에 대해 모두의 동의를 얻어야 한다면, 아무 일도 진행되지 않을 것입니다!) 리더는 궁극적으로 어려운 결정을 내려야 하며, 그럴 때 완벽한 합의가 이루어지지 않더라도 앞으로 나아갈 수 있는 것이 중요합니다.
틴더 원칙 #4: 원칙을 기반으로 결정합니다 Decide with Principles
사업 초기에는 창업자들이 거의 모든 결정에 관여하게 됩니다. 모든 것이 매우 빠르게 진행됩니다. 힌지에서는 처음 5년 동안 앱의 다섯 가지 버전이 나온 것처럼 느껴졌을 정도였죠! 흥미진진한 시간이었지만, 동시에 스트레스가 많고 상당히 정신이 없던 상태였습니다.
그 당시에는 우리가 회사로서 무엇을 해야 하고, 어떤 모습이어야 하는지에 대한 많은 논쟁이 있었습니다. 이러한 논쟁들은 흔히 방 안에서 가장 고위 리더나 토론을 가장 잘하는 사람이 "승리"하곤 했습니다. 그러고 나서 몇 달 후에는 또다시 밤새 대화를 나눈 끝에 반대 결정을 하기로 합의하고, 다시 다른 방향으로 바꾸곤 했습니다. 회사로서는 일종의 혼란을 겪고 있었고, 너무 많은 성급한 결정들이 나쁜 결과로 이어지기도 했습니다.
“결정은 개인적인 판단이 아닌, 원칙에 의해 이뤄집니다.”
우리는 우리의 선택이 우리가 하는 일과 우리가 되고자 하는 모습에 대한 공유된 이해를 바탕으로 해야 한다는 것을 깨닫게 되었습니다. 회사가 더 커지고 복잡해지면서, 창업자와 리더들이 모든 결정에 관여할 수 없게 되었을 때, 원칙의 중요성이 더욱 커졌습니다.
처음에 우리의 원칙은 모든 힌지 직원이 편집할 수 있는 구글 공유 문서로 시작되었습니다. 시간이 지나면서 우리는 우리의 핵심 원칙들을 이 책에 담긴 네 가지로 정리하게 되었습니다.
[원칙을 기반으로 일하는 것 Working with Principles]
“힌지에서 원칙이란 와이파이나 커피 같이 어디에서나 있는 것입니다.”
우리는 단지 네 가지 핵심 원칙만을 가지고 있는 것이 아닙니다. 힌지에서의 업무의 특정 측면, 예를 들어 채용이나 피드백 제공과 같은 부분에 대해서도 원칙이 있습니다. 또한, 제품 부서나 인사 부서와 같은 각 부서별로도 원칙이 존재합니다. 그리고 종종 개별 프로젝트의 시작 시 새로운 원칙을 만들기도 합니다.
원칙은 나침반과 같습니다. 우리는 원칙을 기준으로 끊임없이 우리의 진척 상황을 점검할 수 있습니다. 프로젝트가 성공하지 못할 때, 거의 항상 두 가지 문제로 수렴됐습니다. 우리가 원칙을 제대로 실행하지 못하고 있거나, 잘못된 원칙을 가지고 있다는 것입니다. 이 둘을 구별하는 것은 문제를 해결하는 데 중요합니다. 전자는 우리가 작업 자체를 개선해야 한다는 것을 의미하고, 후자는 전략에 대한 문제를 지적합니다.
새로운 프로젝트를 시작할 때, 우리는 기존의 어떤 원칙들이 적용되는지 고려합니다. 그것만으로 충분하지 않다면, 다음과 같은 질문을 통해 새로운 원칙을 세웁니다:
(1) 우리의 접근 방식에서 명확하지 않은 가정을 하고 있는 것은 무엇인가?
(2) 의견 차이가 있을 수 있는 부분은 어디이며, 그 의견 차이의 근본적인 원인은 무엇일까?
(3) 이게 원칙으로 허용해도 되는 일일까?
[원칙을 새로 만든다는 것 Creating New Principles]
“때로는 원칙들이 큰 의견 차이를 일으키기도 합니다. 그리고 때로는 그저 마음에 들지 않을 때도 있습니다.”
이러한 상황이 발생할 때, 우리는 한 걸음 물러서서 "이런 의견 차이나 불편함을 유발하는 원인이 무엇일까?"라고 스스로 질문합니다. 이는 종종 새로운 원칙이나 기존 원칙의 수정으로 이어집니다. 경험에 따르면, 현명하고 신중한 사람들이 동일한 정보와 가치를 공유하고 같은 가정을 가지고 있을 때 건설적인 해결 방법을 찾을 수 있습니다.
[기억하세요 Keep in Mind]
“판단의 여지”
원칙은 항상 우리의 출발점이며 대개 올바른 방향으로 이끌어 주지만, 모든 결정이 그렇게 깔끔하게 이루어지지는 않습니다. 때로는 갈등이나 애매한 상황이 발생하여 단순히 판단을 내려야 할 때가 있습니다. 이럴 때는 리더십이 중요한 역할을 합니다.
* Radical Candor를 ‘완전한 솔직함’으로 번역할 경우 ‘완전한’이라는 표현이 내포하는 혹은 발현시킬 수 있는 부정적 뉘앙스로 인해 ‘적극적인 솔직함’으로 대체했습니다. Radical Candor는 ‘배려하면서도 도전적인 솔직함’을 의미하는데, 이를 오인하여 소위 ‘싸가지 없어도 된다’라고 받아들이는 경우가 있어 의도적으로 ‘적극적’으로 번역하였습니다.
* 힌지는 현재 한국 공식 서비스 중이 아니기에, 앱스토어를 미국으로 변경한 후 사용 가능합니다.
