지표 연계 측정, 지표는 무조건 짝지어서!
Source
하나의 지표에만 몰두하게 되면, 주객전도가 되는 상황이 발생해 안 하느니만 못한 경우가 많다.
(1) 새로운 계약을 늘리려고 했다가, 새로운 고객들은 딱히 의미있는 고객들이 아니고 기존 고객들은 관리받지 못해 이탈의 수가 늘어나는 경우
(2) 개발팀이 더 많은 기능 개발을 하기 위해, 코드의 질을 포기하는 경우
(3) 고객지원팀이 문의 해결 수를 늘리기 위해, 대충 답변하여 고객 만족도가 떨어지는 경우
이런 경우가 왜 생길까?
지표 자체에 너무 몰두하게 되어 지표 자체가 '목적'이 되어버리면 '진짜 목적'을 잊어버리게 되기 때문이다.
진짜 목적을 제대로 이루기 위해서는 지표를 최적화 시키는 것이 맞는데, 반대로 목적을 최적화시켜버려 지표를 달성하려는 현상이 발생하는 것이다. 지표를 성과로 치는 경우라면, 이 현상은 더더욱 심해질 것이다.
지표 연계 측정 (Principle of pairing indicators)
이런 주객전도 현상을 막기 위해서는 지표 연계 측정을 하는 것이 좋다. 다음과 같이 말이다.
- 새로운 계약 완료를 측정하게 되면, 기존 고객 유지율도 함께 측정 되어야한다.
- 개발된 기능 수를 측정하게 되면, 배포당 버그 수를 함께 측정해야한다.
- 고객 문의를 해결한 수를 해결하게 되면, 고객 만족도 지표(ex. NPS)를 함께 측정해야한다.
지표 연계 측정(principle of pairing indicators)이란, 측정하고자 하는 지표와 그것에 대한 반작용으로 발생할 수 있는 지표를 짝지어서 구성하는 것을 의미한다.
포괄적인 개념으로 접근하면, 다음과 같다.
- 단기적인 이익을 측정하고자 하면, 장기적인 비용 혹은 상쇄 효과를 같이 측정해야한다.
- 양적인 것을 측정하고자 하면, 질적인 것도 함께 측정해야 한다.
- 과정과 관련된 지표(ex. 세일즈 문의의 수)를 측정하고자 한다면, 결과와 관련된 지표(ex. 계약 성사 수)를 함께 측정해야한다.
항상 지표를 선택할 때는, '이 지표에 대한 반작용은 무엇일까?'라는 질문을 꼭 하여 신중하게 일을 진행하는 것이 좋다. '이 지표를 지키려고 수작을 부리면, 어떻게 사업이 뒤틀릴 수 있을까?'라고 생각하면 더 짜릿할 것이다.
