PMF 찾기 (2) - 고객 , 고객 클러스터, 가치
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[PMF 찾기 3단계]
고객 니즈를 분석하여 고객군 도출하기
1단계: 고객 인터뷰를 진행하여 심층적인 니즈를 파악하기
몇몇은 사용자 페르소나를 바로 만들기 시작하는데, 그러기보다는 먼저 사용자의 문제가 무엇인지부터 탐구하고 정의하는 것을 추천한다. 사용자의 문제와 니즈가 제대로 이해되면, 역으로 쌓아가는 리버스 엔지니어링 식으로 페르소나를 자연스럽게 도출해낼 수 있다.
- 각 인터뷰 고객에 대한 인상깊은 인용구(quote), 사실(fact), 통찰(insight)들을 기록한다.
- 고객들이 말한 것들은 편향적(biased)일 수 있기 때문에, 실제 사실과 행동을 주관적인 의견과 구분해야 한다.
- 기회나 문제가 보인다면, 예시 질문들을 통해 중요도(importance)와 만족도(satisfaction)을 수치화한다.
- 고객이 현재 사용하고 있는 제품들에 대해 물어본 후, 해당 정보를 가치 곡선(value curve)에 고려한다.
- 현재 사용하고 있는 경쟁 제품과 관련한 고객의 가격 선호도를 조사한다. OpenAI가 사용한 판 베스텐도르프의 가격 민감도 (Van Westendorp Price Survey) 질문을 참고하는 것도 좋다.
판 베스텐도르프 가격 민감도 대표 질문
1. 어느 가격선이 너무 비싸서 고려조차 하지 않을 만큼 사지 않을 것 같은 가요?
2. 어느 가격선이 너무 싸서 품질이 좋지 않을 것 같아 사지 않을 것 같은가요?
3. 어느 가격선이 무리는 아니지만 생각을 해야할 만큼 비싼 가격인가요?
4. 어느 가격선이 훌륭한 구매라고 생각될 수 있는 가격인가요?
출처: https://www.surveymonkey.com/curiosity/how-to-use-a-pricing-survey-like-chatgpt/
위의 다양한 정보가 쌓이게 되면, 기회 솔루션 트리(Opportunity Solution Tree) 형태로 정리해두는 것이 좋다. 각 정보들은 다음과 같은 내용을 포함해야 한다.
- 고객
- 기회/할일 명
- 중요도
- 만족도
- 가치 창출 기회 = 중요도 * (1-만족도)
- 현재 사용중인 솔루션
고객 인터뷰는 한 클러스터당 10~15명의 고객들로 구성되는 것이 좋으며, 일반적으로 고객층의 다양성에 따라 총 30~90개의 인터뷰가 모이게 된다.
2단계: 고객 클러스터 찾기
고객 하나하나를 모두 만족시킬 수 없기 때문에, 집중하여 공략할 만한 고객 클러스터를 찾느 것이 중요하다. 사업적으로 다룰 고객 클러스터는 '아직 제대로된 서비스를 제공받지 못한'(underserved) '비슷한 니즈'를 가진 고객 집단을 의미한다.
3단계: 고객 특성을 리버스엔지니어링 하기
고객 클러스터를 파악을 했으면, 다시 고객 인터뷰로 돌아가 각 고객들의 공통 특성들을 살펴본다.
- 성격(personality)은 어떠한가?
- 어떤 생활을 하는가?
- 어떤 브랜드를 선호하는가?
- 정치적 관점은 어떠한가?
- 나이, 성별, 학력은 어떠한가?
[PMF 찾기 4단계]
가치 제안 정의하기
고객이 지닌 기회들에 대해 우선순위를 계산할 때, 현재 이미 만족스러워 하는 것들 중에서 중요한 것을 타겟하는 것이 중요하다. 예를 들면, 니즈나 문제의 정도에 가려져 중요도나 만족도 점수는 낮을 수 있지만, 니즈나 문제를 해결하는 것에 더불어 추가적으로 다뤄지면 극강의 시너지를 내는 것들 말이다. 이 요소를 '반드시 갖춰야 하는 것(must-have)'로 분류해야 한다.
이런 것들을 감탄스러운 기능(delighting feature)라고 부르기도 한다. 주의해야 할 것은, 이 감탄스러운 기능들이 제품이 다루는 주요 기회 자체가 되면 안되고, 제품이 다루는 주요 기회(고객 니즈)를 고객에게 전달하는 방식이 되어야 한다는 것이다.
이렇게 각 기회의 요소들을 분류한 후, 자신이 만들 제품과 경쟁사들의 제품이 각 요소들에서 고객에게 얼마나 중요한지를 점수화 시켜 그래프화 시킨 것을 가치 곡선(value curve)라고 한다. 가치 곡선은 다음과 같은 역할을 수행한다.
- 우리의 제품이 가장 잘 다룰 수 있는, 집중해야 할 고객 니즈를 보여준다.
- 다른 경쟁사들이 이미 공통적으로 제공하고 있기 때문에 반드시 갖춰야 하는 것을 보여준다.
- 우리의 고객들이 중요하게 생각하고 있지 않은 것들에 대한 우선순위를 책정할 수 있다.
나머지 내용은 다음 편에 계속됩니다.
