고객 인터뷰 101
고객 발굴(customer development)이란?
- 고객과의 연속적이고(continuous) 반복적인(iterative) 소통 방법을 만들어나가는 일련의 과정
- 일반적으로 제품의 실효성을 조사하는 검증(Validation) 단계, 어떤 기능을 갖춰야하는지 고민하는 개발(Development) 단계, 제품이 어떤 장단점을 가지고 있고 어떤 방향으로 개선시켜 나가야 하는지 고민하는 반복(Iteration)의 단계로 이루어짐
고객 발굴의 목적
- 리스크를 최대한 줄이는 것 (risk mitigation)
- 기회 영역을 발굴해내는 것
고객 발굴의 용도
- 새로운 아이디어를 만들기 위한 근거
- 가설 증명
- 고객 의견 수집
- 위의 과정을 모두 반영하여 제품에 녹여내는 것
고객 인터뷰(customer interview)
고객 발굴의 대표적인 방법 중 하나로, 4가지의 종류를 가지고 있음
1. 탐구 인터뷰(exploratory interview)
- 고객이 어떤 고통점(pain point)를 가지고 있는지 파악하고, 이 고통점을 해결하기 위해서 어떤 것들을 사용하려고 하는지 조사
- 통찰(insight)를 얻기 위해 수행하는 조사로, 고객들의 사용 맥락을 파악하여 제품에 대한 아이디어를 얻는 것이 주요 목적
2. 검증 인터뷰(validation interview)
- 제품에 대한 가설을 증명하기 위해 진행하는 조사
- 편향(bias)에 굉장히 취약한 인터뷰이기 때문에 질문을 수행할 때 반드시 주의를 기울여야 함
- 가설이나 제품 아이디어를 고객에게 알려선 안되며, 최대한 객관적으로 수행하여 가설에 대한 검증을 진행해야 함
3. 만족도 인터뷰(satisfaction-oriented interview)
- 제품의 장단점에 대해 조사하고, 고객들이 왜 그런 부분을 장단점으로 여기는지에 대한 이유에 대해 조사
4. 효율성 인터뷰(efficiency interview)
- 제품의 목적을 달성하기 위해 어떤 방향으로 개선시키면 좋을지에 대한 조사로, 사용 맥락상 고객에게 제품의 사용성이 어느 정도인지와 사용 맥락상 경험을 증진시키기위해 더 필요한 기능은 무엇인지 파악
인터뷰 고객을 찾는 방법
1. 제품 내부에서(internally) 인터뷰를 구하는 방법
- 사용자 전체를 대상으로 이메일을 보내거나 하는 방식을 취하면 스팸으로 여겨질 수 있는 가능성이 있기 때문에 선별이 필요함
- 제품이 다루고 있는 문제에 대한 관심도가 큰 고객을 대상으로 인터뷰를 진행하는 것이 효과적이며, '관심도가 크다'를 규정하기 위해서는 내부적으로 선정을 위한 기준(criteria)이 필요
(1) CS 채널 - 고객문의나 채팅 내에서 제품이 중요하게 다루고 있는 것들에 대해 이야기 하는 고객
(2) 소셜 미디어 - 블로그, 인스타그램, 트위터 등 제품의 소셜미디어 계정을 적극적으로 언급하는 고객
(3) 파워 유저 - 제품의 중요 활성화 혹은 전환 지표에서 두각을 보이는 고객
2. 제품 외부에서(externally) 인터뷰를 구하는 법
(1) 링크드인 - 내부에서 타겟하고 있는 직업, 거주지, 학력 등 인구통계학적 특성(dempraphics)에 부합하는 프로필을 찾아 인메일(in-mail) 혹은 연결을 통해 인터뷰 요청
(2) 소셜미디어 - 레딧(reddit)이나 쿼라(quora)와 같이 개인의 관심사들에 대해 적극적으로 이야기하고 있는 커뮤니티 서비스에서 타겟 유저에게 인터뷰 요청
(3) 경쟁사의 채널 - 경쟁사가 지니고 있는 미디어 채널들에서 두드러진 전환 지표를 보일 가능성이 큰 고객을 대상으로 인터뷰 요청
인터뷰 요청 작성 방법
1. 간결할 것(Short)
- 모르는 사람으로부터 온 '긴' 이메일은 아무도 읽지 않기 때문에, 4~7문장 내의 간결한 내용을 전송
2. 개인화할 것(Personal)
- 로봇처럼 딱딱하게 말해선 안 되며, 복사 붙여넣기 티가 나면 안 됨
- 어떻게 고객을 찾게 되었는지, 왜 고객을 선정하게 되었는지, 그리고 왜 고객이 필요한지에 대해 반드시 언급
3. 가치가 있는 일인지 설득할 것(valuable)
- 해당 고객과의 인터뷰가 고객에게도 가치있는 일이라고 느낄 수 있어야 함
- 고객의 의견이 굉장히 소중한 것임을 이야기해주고, 고객이 도움을 주는 역할을 수행하는 것임을 인지할 수 있어야 함
- 더 나아가, 고객의 문제를 진심으로 해결하고 싶음을 뚜렷하게 표현하고 고객이 제품에 있어서 특별한 존재임을 느낄 수 있으면 더욱 좋음
- 가능하면 사례를 드리는 것도 방법
4. 영업/판매를 위해 하는 것이 아님을 알릴 것
인터뷰 진행시 유의사항
1. 제품이나 아이디어에 대해 이야기하지 말 것
- 제품이나 아이디어를 말하면 이야기가 크게 제한되거나 편향될 수 있음
2. 본인(인터뷰어) 의견 욕심을 버릴 것
- 인터뷰에서 최대한 많이 이야기를 해야하는 것은 '고객'
3. 편안한 이야기 환경을 만들 것
- 고객이 불편하게 여길 수 있는 질문이나 이야기를 하면 안됨
- 비슷하게, 고객의 의견에 대해 반박하거나 부정하는 이야기도 삼가야 함
- 중립적이고(neutral), 판단하지 않는(non-judgemental) 태도로 임해야 함
4. 대화를 강요하지 말 것
- 고객이 자연스럽게 이야기를 이어나갈 수 있도록 독려
Source: https://www.udemy.com/course/become-a-product-manager-learn-the-skills-get-a-job/
